효율성, 투명성 및 책임에 대한 비전
법무부(MoJ)는 사우디아라비아의 정부 기관으로, 시민의 권리를 옹호하고 국가의 법원 체계의 관리를 감독하기 위해 1970년에 설립되었습니다. MoJ의 주요 임무는 사법 환경이 이슬람법에 기반하도록 보장하고 사법 및 공증 서비스를 제공, 구성 및 개발하는 것입니다.
MoJ의 임무 중에는 Saudi Vision 2030 전략 프레임워크에 요약된 핵심 목표를 달성하는 것도 있습니다. Saudi Vision 2030은 경제를 다각화하고 보건, 교육, 인프라, 레크리에이션, 관광과 같은 공공 서비스 부문을 개발하는 것을 목표로 합니다. 프레임워크의 세 번째 주제는 공공 부문의 통합에 초점을 맞추고 효율성, 투명성, 책임성을 강화하고 효과적인 정부를 달성하는 방법을 설명합니다.
새로운 환경에서 서비스 유지관리
2020년 사우디아라비아의 MoJ는 두 가지 과제에 직면했습니다. 첫 번째는 사우디아라비아가 이 지역의 디지털 혁신을 최전선에서 이끌도록 역할을 개발하는 것이었고, 두 번째는 글로벌 팬데믹 기간에 서비스 제공 수준을 유지하는 것이었습니다.
MoJ는 점점 더 IT를 혁신의 원동력으로 간주하고 디지털 채널을 통해 기존 인프라를 기반으로 더 많은 서비스를 제공할 방법을 모색하고 있었습니다.
특히, MoJ는 일련의 격리된 시스템을 IT와 비즈니스 서비스를 모두 연결하는 하나의 범용 플랫폼으로 결합해야 했습니다. 또한 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 과도한 작업 부하를 통합하고 관리하는 프로세스를 단순화해야 했습니다. MoJ의 성공은 효과적이고 효율적이며 신뢰할 수 있고 잘 개발된 기술 및 비즈니스 프로세스를 구축하는 데 달려 있습니다.
사우디아라비아 MoJ(Ministry of Justice)의 Da’em 서비스 센터 관리자 겸 프로젝트 관리자인 Maraheb Alrashidi는 이렇게 설명합니다. "또한 고객이 직접 방문하지 않아도 고객에게 필요한 모든 서비스를 제공할 수 있는 솔루션을 찾아야 했습니다."
따라서 MoJ는 Saudi Vision 2030에 발맞춰 서비스의 80%를 디지털화하고 프로세스 자동화를 이 목표의 핵심 구성요소로 삼는 목표를 세웠습니다. Maraheb는 이렇게 말합니다. "Saudi Vision 2030은 우리 모두에게 좋은 기회를 제시했습니다. 그러나 경쟁 우위를 확보하기 위한 과제로 여겼습니다."
반복, 측정 및 감사 기능
MoJ는 IT Service Management 전문가인 Devoteam과 협력하여 전략을 구현했습니다. 자동화는 효율성을 최적화하고 부서의 감독을 강화하겠다는 두 가지 목표를 중심으로 반복 가능하고 측정 가능하며 감사 가능한 워크플로우를 식별하고 제공하는 것을 의미합니다.
MoJ는 레거시 IT 지원 시스템을 대체하기 위해 ServiceNow IT Service Management(ITSM)에 이미 투자했지만 곧 ServiceNow 솔루션에 다른 핵심 프로세스를 개발하고 자동화할 수 있는 잠재력이 있음을 발견했습니다.
MoJ와 Devoteam은 플랫폼 접근 방식을 채택하여 Now Platform and ITSM을 전체 프로세스의 기반으로 사용하여 공유 서비스를 지원하고 시간 소모가 큰 수동 프로세스를 줄이는 전담 팀을 구성했습니다. 간단히 이메일을 대체하는 것부터 전체 부서의 업무를 조정할 수 있는 복잡한 애플리케이션을 개발하는 것까지 작업 범위는 다양했습니다.
Maraheb는 이렇게 설명합니다. "복잡한 인프라와 엄격한 요구 사항을 고려할 때 구현 프로세스는 아주 잘 진행되었습니다. 프로젝트는 처음부터 끝까지 Agile 방법론을 사용하여 원활하게 계획대로 진행되었습니다."
통합 플랫폼
ITSM과 함께 제공되는 Now Platform은 이후 MoJ가 약 180개의 프로세스를 자동화하고 로우코드/노코드 개발을 통해 약 20개의 사용자 지정 ServiceNow 비즈니스 서비스를 배포할 수 있도록 지원했습니다.
프로젝트를 성공적으로 구현함으로써 MoJ는 통합 디지털 플랫폼을 기반으로 거의 모든 서비스를 제공할 수 있게 되었고, 서비스 수준 계약에 따라 요청, 인시던트, 변경 및 문제의 진행 상황을 정확하게 추적하고 성과를 모니터링할 수 있습니다. 표준화 프로세스 덕분에 MoJ의 책임성이 개선되었고 리더십 팀은 부서의 광범위한 운영 전반에 걸쳐 성과에 대한 가시성을 개선했습니다.
무엇보다도 이제 ServiceNow ITSM이 MoJ의 전체 기술 환경에서 요청과 인시던트를 처리하면서 고객과 직원의 경험이 크게 개선되었습니다.
Maraheb는 이전에는 신청자가 여러 지점을 방문해야 했던 관계로 시간이 오래 걸렸던 프로세스인 변호사 면허 취득을 한 예로 지적합니다. Maraheb는 이렇게 말합니다. "이제 ITSM을 사용하면 면허가 없는 모든 변호사가 'Da’em' 포털로 이동하여 간단히 면허 요청을 제출할 수 있습니다. 필요한 모든 승인이 이루어지면 이행 프로세스도 완료될 때까지 시스템에서 처리됩니다."
혁신을 위한 유익한 파트너십
이 프로젝트는 이미 MoJ의 여러 영역에 상당한 개선을 가져왔습니다. MoJ는 이제 서비스 가용성, 해결률, SLA 위반율, 사용자 만족도, 통화 재개설, 지식 문서 생성 및 활용과 같은 주요 지표를 추적합니다. 원활한 구현 프로세스에 따른 우수한 결과를 바탕으로 MoJ는 이제 ServiceNow IT Operations Management를 포함하도록 포트폴리오를 확장할 계획입니다.
Maraheb는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "Devoteam에서 제공하는 관리 및 기술 역량은 물론 ServiceNow가 제공하는 플랫폼 기능 덕분에 모두가 손쉽게 업무를 수행할 수 있습니다. 우리는 이 유익한 파트너십과 디지털 혁신을 지속하여 전략적 성공을 거둘 수 있기를 기대하고 있습니다."