스프레드시트의 한계, 영양사의 복잡한 업무를 감당하기에 역부족

SDZWA(샌디에이고 동물원 야생동물 동맹)의 수석 임상 영양사인 Jordyn Nylander는 동물이 무엇을 먹는지를 먼저 생각하지 않습니다. 동물이 어떻게 먹는지를 먼저 생각합니다. Nylander는 '모든 동물은 저마다 매우 독특한 적응 방식과 어려움을 갖고 있다'고 설명합니다. "우리는 동물이 음식을 어떻게 씹는지, 다른 동물들과 어떻게 상호작용하는지, 그리고 햇빛, 그늘, 온도 등 이들이 살아가는 환경을 고려합니다. 음식의 크기와 모양도 중요합니다."  

기린은 키가 크기 때문에 야생에서의 자연스러운 섭식 방식에 맞춰 먹이를 준비하고 높은 곳에 배치해야 합니다. 각 변수는 식단 계획에 반영됩니다. 이제 이 정도로 구체적인 맞춤형 식단 계획을 두 개의 캠퍼스에 걸쳐 진행 중인 3,000개의 활성화된 식단에 대입해 보세요.

SDZWA(샌디에이고 동물원 야생동물 협회)는 900종이 넘는 동물 1만 5천 마리 이상을 보호하며, 이들 중 다수는 멸종 위기에 처해 있습니다. 이들의 사명은 생명을 살리는 글로벌 과제입니다. 바로 미래 세대를 위해 야생동물을 보호하고 보존하는 것입니다.

그러나 수십 년 동안 이 정도의 세밀함을 요하는 영양 관리는 수백 개의 Excel 스프레드시트, 불안정한 데이터베이스, 무전기, 전화 통화 그리고 누군가의 주머니에 꽂혀 있던 손 글씨 메모 등 파편화된 시스템으로 운영되어 왔습니다.

식단이 바뀌면 그 업데이트 내용은 여러 채널을 거쳐 전달되어야 했고, 적절한 담당자에게 제때 전달된다는 보장도 없었습니다. 특히 고도로 특수한 식단이 필요한 동물들에게는 그 방식이 효율적이지 않았습니다. 위험이 있는 방식이었습니다.

소통의 조율에 밀려난 야생동물 보존 활동

업무 자체는 정밀한 과학 영역이지만, 이를 뒷받침하는 시스템은 파편화되어 있었습니다. 영양사는 무전과 전화로 들어오는 요청을 처리했습니다. 식단 업데이트는 여러 채널을 통해 제공되었습니다. 창고 팀은 어떤 버전이 최신인지 확신할 수 없는 경우가 있었습니다. 사육사들은 먹이를 주는 도중에 무언가 변경되었다는 사실을 알게 되기도 했습니다.

고도로 훈련된 전문가들은 정보를 찾고, 업데이트를 확인하고, 서로 같은 정보를 공유하는 데 시간을 쓰느라 보존 과학을 발전시키는 데 할애할 시간이 줄어들 수밖에 없었습니다.

비영리 단체의 제약 조건을 파트너십 기회로 전환

SDZWA의 서비스 데스크 매니저이자 ServiceNow 관리자인 April Dornback은 문제를 명확하게 파악했습니다.  

Dornback은 '악몽이었다'고 말합니다. "데이터베이스가 충돌할 수 있습니다. 수백 개의 Excel 스프레드시트와 전화, 무전, 포스트잇 메모 등 팀 간에 공유되지 않는 기록들이 너무 많았습니다."

이 조직에는 영양사, 창고 팀, 사육 전문가가 모두 동일한 정보를 바탕으로 업무를 수행할 수 있는 통합 시스템이 필요했습니다. 이에 Dornback은 '숙련된 전문가들이 정작 자신들의 전문 지식이 필요하지 않은 업무에 얼마나 많은 시간을 허비하고 있는가?'라는 핵심적인 질문을 했습니다. 그 답은 조율이었습니다. 더 많은 사람 또는 프로세스를 추가하는 대신 마찰을 제거하는 데 주력했습니다.

ServiceNow.org는 Dornback에게 흔치 않은 역량을 제공했습니다. 한정된 예산, 제한된 인력, 사명 우선 주의라는 비영리 단체의 환경에 맞춰 설계된 엔터프라이즈급 기능이었습니다. 그녀는 이미 SDZWA의 IT 운영 전반에 걸쳐 ServiceNow의 가치를 입증했습니다. 이제 Dornback은 ServiceNow AI Platform 위에 자체 사용자 지정 앱을 구축함으로써, 조직의 핵심 미션에 이 기술적 기반을 확장할 수 있는 기회를 포착했습니다.

Dornback의 팀은 ServiceNow App Engine과 워크플로우 스튜디오를 사용해 Wildlife Nutrition Hub를 구축했습니다. 이 애플리케이션은 SDZWA 팀의 업무 방식에 맞춰 처음부터 설계되었습니다.

실시간 조정으로 수 시간의 수작업 대체

Wildlife Nutrition Hub는 영양사, 창고 팀, 사육사들을 하나의 공유된 워크플로우로 연결합니다.

예를 들어, Nylander가 동아프리카 서식지의 기린 Seri의 사료를 조정하기 위해 식단 계획을 업데이트하면, 해당 변경 사항은 이를 봐야 하는 모든 사람들에게 즉시 표시됩니다. 창고 팀은 식품 조달과 준비를 시작합니다. 사육 전문가가 자동으로 업데이트를 받습니다. 급여 시간이 되면 모든 직원이 동일한 정보를 공유하게 됩니다. 과거에는 여러 통화, 후속 조치, 수동 추적이 필요했지만 지금은 매끄럽게 이루어집니다.

Nylander는 '우리 팀에는 같은 정보를 실시간으로 볼 수 있는 통합된 공간이 있다'고 말합니다. "소통의 공백을 없애고 모든 동물에게 정시에 적절한 먹이를 급여할 수 있게 되었습니다."

조율을 통해 확보한 시간을 보존 작업에 다시 투입

운영 상의 이득은 명확합니다. 목표 달성에 미치는 영향은 훨씬 더 큽니다.

물류 관리에 소비되는 시간이 줄어들면서, Nylander와 팀은 동물 유전학, 번식 전략, 장기적인 종 생존과 같은 더 심도 있는 과학적 연구에 집중할 수 있게 되었습니다.

Dornback은 '이 기술의 진정한 가치는 우리에게 시간을 돌려 준다는 것'이라고 말합니다. "Wildlife Nutrition Hub 덕분에 이제 모든 직원이 같은 목표를 향해 동시에 같은 일을 수행하고, 모든 업무 플로우가 매끄럽게 어우러지도록 만들 수 있습니다."

SDZWA는 매년 캠퍼스 전반에서 40만 톤 이상의 먹이를 관리합니다. 이러한 노력은 이제 하나의 시스템을 통해 조율되고 있습니다. 이 시스템은 일상적인 운영을 개선할 뿐만 아니라 전 세계 보존 프로그램을 지원하는 인사이트를 제공합니다.

기반 시스템 보호에서 시작되는 종 보호

Dornback은 '저는 어디서나 기술 분야에서 일할 수 있습니다'라고 말합니다. "하지만 제가 이곳에서 일하는 이유는 우리가 하는 일이 종을 보호하기 때문입니다. ServiceNow.org 덕분에 이 모든 것이 가능해졌습니다."

Nylander는 그 영향을 일상 업무에서 체감하고 있습니다.

Nylander는 '야생동물 영양 공급은 전 세계의 보존 노력에 직접적인 영향을 미친다'고 말합니다. "한 마리의 동물에게 먹이를 줄 때, 우리는 다가올 미래 세대의 야생 개체군 전체를 생각하고 있습니다."

SDZWA는 작업의 복잡성을 반영하는 시스템을 구축하고 전문가가 가장 중요한 작업에 집중할 수 있도록 했습니다. 보존 측면에서 효율성은 목표가 아니기 때문입니다. 그저 사명을 실현할 수 있도록 도울 뿐입니다.