기한이 중요한 복잡한 재무 프로세스

Standard Chartered Bank는 53개 시장에서 600여 개의 지점을 운영하고 있으며, 80,000명 이상의 직원이 수백만의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. Standard Chartered Bank의 대규모 글로벌 운영은 글로벌 재무 운영 책임자인 Shikha Bountra Jetley가 이끄는 약 1,600명의 글로벌 재무 운영팀이 담당하고 있습니다.

“재무 운영팀은 그룹의 핵심 글로벌 재무 프로세스를 처리하며 그룹 계획 및 분석, 스트레스 테스트, 회계 및 보고, 유동성 및 자본, 데이터 관리, 제품 관리를 담당합니다.”라고 Shikha는 설명합니다. “규제, 법률, 감사 요구 사항을 충족하고 이해 관계자의 참여를 유지하려면 다양한 중요 요청과 워크플로우를 적시에 정확하게 실행해야만 합니다.”

일반적으로 매달 수만 건의 요청을 관리하는데, ServiceNow를 구현하기 전에는 작업 및 쿼리를 추적하는 데 몇 가지 어려움이 있었습니다. 특히 팀이 효과적으로 협업하고 잠재적인 지연을 방지할 수 있도록 핵심 프로세스를 간소화하고, 사용자 지정 앱을 개발하고, 투명성과 추적 가능성을 더욱 개선할 필요성이 있었습니다.

Standard Chartered 글로벌 비즈니스 서비스의 서비스 관리 FinOps 책임자인 Joshua Samuel은 “프로세스와 활동의 양을 고려할 때 관리팀이 프로세스나 요청, 활동이 어떤 단계에 있고, 왜 지연이 발생할 수 있는지 파악하기 어려웠습니다.”라고 말합니다. “그래서 자동화된 워크플로우 솔루션을 찾아야만 했죠.”

ServiceNow 플랫폼으로 최종 사용자 경험 개선

요청 상태를 제대로 확인할 수 있게 가시성을 높이고 포괄적인 시각을 제공할 수 있도록 대시보드를 개발해야 했습니다.

Standard Chartered 글로벌 비즈니스 서비스의 혁신 및 분석, 지원 책임자인 Vikas Kohli는 “재무 운영팀이 관리하는 가장 중요한 프로세스 중 하나는 그룹 계획입니다.”라고 말합니다. “기업 계획은 향후 5년 간의 재무 및 관리 계획을 다루는 연례행사죠. 여기에는 여러 워크플로우가 포함됩니다.”

이전에는 여러 스프레드시트와 이메일을 사용해 이러한 프로세스를 관리했습니다. 시간과 노력이 많이 필요했고, 작업이 불필요하게 중복되기도 했습니다. 은행의 재무 운영팀은 ServiceNow IT Service Management Professional(ITSM Pro)과 ServiceNow 앱 엔진을 배포하여 주요 글로벌 프로세스에 대한 서비스 제공 수준을 크게 개선했습니다. 이제 전체 워크플로우가 자동화되어 버튼을 몇 번의 클릭만으로 결과를 얻을 수 있습니다. 사용자 지정 애플리케이션은 워크플로우 자동화, 대시보드, 요청 모듈, 전용 셀프 서비스 포털을 관리합니다.

ServiceNow 플랫폼에 구축된 새로운 포털의 핵심 구성요소는 수천 개의 문서에 액세스할 수 있는 기술 자료입니다. 이제 매달 반복되는 수많은 쿼리에 대응하지 않아도 모든 공지 사항과 주요 이벤트가 포털을 통해 게시되므로, 직원이 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있고 스트레스가 줄어들 뿐만 아니라 사기가 크게 개선됩니다. 결과적으로 직원이 처리하는 쿼리의 양은 최대 80%까지 줄었습니다.

“포털을 통해 기업 계획에 대한 가시성이 어떻게 향상되었는지와 관련해서 여러 긍정적인 피드백을 받고 있습니다. 워크플로우, 문서 검색, 요청 모듈, 재인증 모듈이 핵심적인 기능이었죠.”라고 Standard Chartered 글로벌 비즈니스 서비스의 그룹 계획 글로벌 프로세스 관리자 Baskaran Kripakaran은 말합니다. “이제 더 많은 유연성과 로우코드/노코드 기능을 활용할 수 있기를 기대하고 있습니다. 그야말로 혁신적이죠.”

라우팅 개선으로 운영 효율성 향상

Standard Chartered는 세계 곳곳에 고객을 보유한 대형 은행으로서 결제 벤더 및 규제 기관과 교류하고, 받은 메시지를 신속하고 안정적으로 처리해야 합니다.

ServiceNow 플랫폼에는 자동화된 라우팅 로직과 고도로 구성 가능한 워크플로우 메커니즘을 갖춘 인바운드 이메일 통합 기능이 있어, 벤더 및 규제 기관과의 상호 작용을 빠르고 정확하게 추적하고 대응할 수 있습니다. 이제 작업 담당자에게도 책임과 의무가 명확하게 할당됩니다.

Joshua는 “이메일이 오면 적절한 사람에게 자동으로 전달되어 신속하게 처리할 수 있습니다.”라고 말합니다. “일반 편지함을 일일이 확인하지 않아도 인바운드 메시지가 적절하게 라우팅되어 즉시 조치가 취해지니 안심할 수 있어요.”

다양한 측면에서 보다 광범위한 이점 제공

중앙 집중식 워크플로우 자동화는 재무 운영 팀에 훨씬 더 뛰어난 가시성을 제공했습니다. 구매 주문 승인, 결제 또는 상환과 같은 요청을 쉽게 확인할 수 있어 내부 이해 관계자와 외부 벤더 모두에게 유용합니다.

중요 경로 및 플레이북은 마감일을 강조하고 SLA를 위반할 가능성이 있으면 여러 팀에 알립니다. 이를 통해 팀 리더는 플래그가 지정된 작업의 상태를 확인하고, 예정된 작업을 명확하게 파악하며, 작업을 재할당하여 작업 부하의 균형을 맞출 수 있습니다.

플레이북은 여러 프로세스에 사용되며 다양한 주기에 재사용할 수 있습니다. Joshua는 “모든 후속 조치, 미리 알림, SLA 및 에스컬레이션이 팀에 맞게 적절히 준비됩니다. 관리 개입을 위한 상태 추적 기능으로 작업이 효과적으로 정리되어 인적 개입이 최소한으로 줄었어요.”라고 덧붙입니다.

보다 간단하고 빠른 스트레스 테스트 프로세스

ServiceNow 플랫폼의 또 다른 이점은 스트레스 테스트의 제어 기능 및 거버넌스입니다. 중앙 은행의 매우 복잡한 규정은 사업 부문은 물론 사업장 전체를 대상으로 투자 위험과 자산의 자본 적정성을 준수하기 위해 동시에 시행됩니다. 이 프로세스에는 여러 수동 접점, 반복 프로세스, 엄격한 감사 추적 및 메트릭이 연관됩니다. 그러나 ServiceNow를 사용하면 프로세스가 더 간단하고 빨라집니다.

미래를 열어가는 길

중요한 변화가 일어나는 과정에서 초기에는 다양한 팀이 갈등을 겪었습니다. 그러나 Joshua와 구현팀은 전환 단계에 시간과 노력을 들여 다양한 프로토타입과 개념 증명을 제시했습니다. ServiceNow 영업팀도 든든한 지원을 제공했습니다.

Joshua는 “결과를 받아본 관리팀은 곧바로 수용적인 태도로 바뀌었습니다.”라고 설명합니다. “번뜩이는 워크플로우 아이디어를 내놓기 시작했고, 그중 다수가 자동화되었어요. 자동화 덕분에 팀은 프로세스 내에서 필요한 변경 사항을 독립적으로 운영, 관리, 제어할 수 있게 되었죠."

Shikha는 “워크플로우 자동화 프로세스는 이제 막 시작되었고, 초기 결과는 고무적입니다. 재무 운영 관리 팀은 이제 추가 투자에 대해서도 확신을 가지고 있어요.”라고 덧붙입니다.

은행은 지금까지 ServiceNow ITSM Pro 및 앱 엔진으로 구축된 사용자 지정 애플리케이션과 대화형 모듈을 통해 수동 작업에 들이는 시간을 연간 16,800시간 이상 절약했습니다. 고위 경영진 또한 훨씬 쉽고 빠른 증명, 재인증, 승인, 검토, 에스컬레이션의 이점을 누렸습니다.