모든 테네시주 주민 지원

미국 테네시주 복지부(DHS)는 테네시주의 최대 취약 계층을 포함해 매년 200만 명의 주민에게 사회, 가족, 자녀 지원 서비스를 제공합니다.

내슈빌에 주 사무실을 두고 주 내 95개 농촌 및 도시 자치구의 의료, 웰빙, 교육, 고용 성과를 개선하기 위해 지역 기관, 파트너, 지역 사회 조직과 협력하는 프로그램을 조율합니다.

DHS는 2022과 2023년 아동 지원 예산으로 약 6억 달러를 지급했으며, 식품 및 영양 프로그램을 통해 아동과 성인에게 3,400만 명 분의 식사를 제공했습니다.

법률 서비스 제공 혁신

테네시주 법률 자문실은 모든 DHS 프로그램에 법률 자문을 제공하고, 모든 사법 및 행정 소송의 법률 대표자로 활동합니다. Beka Parkhurst 법률 고문은 이렇게 설명합니다. "저희가 사실상 복지부의 내부 법무법인이나 마찬가지입니다. 30명의 변호사와 법무 보조원으로 구성된 팀이 모든 소송 건을 처리합니다.”

"인사 관련 문제의 처리부터 프로그램이 모든 주 및 연방 규칙과 규정을 준수하도록 보장하는 등 모든 법적 사안에 관한 법률 초안을 작성하고 계약을 검토하며 DHS의 동료들에게 조언을 제공합니다. 팀의 업무가 매우 다양하기 때문에 광범위한 전문성과 경험이 필요합니다."

복지부 프로그램의 범위와 규모가 매년 성장함에 따라 법무팀의 업무도 증가했습니다. 기존에는 수작업 위주의 서류 기반 시스템과 Excel 스프레드시트에 의존해 팀 업무를 관리하고 이메일, 전화 통화, 인스턴트 메시징, 대면으로 접수된 지원 요청을 처리했습니다.

Beka는 "모든 것을 추적하고 리소스를 효과적으로 관리하기가 점점 어려워졌습니다.”라고 설명합니다. “변호사들이 전체적으로 어떻게 업무를 수행하는지, 각 요청의 진행 상황은 어떤지 개괄적으로 확인할 방법이 없었습니다. 그래서 디지털 기술이 제공하는 모든 이점을 갖춘 현대적인 요청 관리 시스템이 필요하다고 생각했습니다.”

"테네시주는 수년간 ServiceNow를 사용해 왔습니다. Legal Service Delivery 솔루션의 데모를 보니 정말 굉장해 보였습니다. 한 곳에서 요청과 리소스를 관리하고, 진행 상황과 결과를 추적하고, 수많은 프로세스를 자동화하고, 다른 시스템과 원활하게 연결할 수 있다는 것을 즉시 알 수 있었습니다."

공동 작업 솔루션 설계의 청사진

팀의 다양한 세부 요구 사항을 충족하는 솔루션을 설계하기 위해 Beka와 동료들은 ServiceNow Elite 자문 및 구현 파트너이자 Legal Service Delivery 전문 기관인 Kloves와 긴밀하게 협력했습니다.

"시스템을 처음부터 구축해야 했고, Kloves는 프로젝트 초기에 상세 정보를 수집하는 과정에서 뛰어난 성과를 거두었습니다. 법률 언어와 개념을 시스템 언어로 변환하면서 이들 간의 격차를 완벽히 해소했죠."

"진정한 공동 작업이 이뤄졌고, 팀의 모든 구성원을 참여시켜 모든 요구 사항을 충족하고 모두가 완제품에 대한 책임 의식을 느낄 수 있도록 했습니다. Kloves는 모든 사용 사례에 대한 옵션을 제공해 각 사례의 긍정적인 측면과 단점을 설명하고 결론에 도달하도록 안내했습니다. Kloves의 직원들은 언제든 기꺼이 도움을 제공했으며 진행 상황을 추적하고 정보와 업데이트를 공유할 수 있는 훌륭한 시스템을 갖추었습니다.

"정말 놀라운 경험이었어요. 라이브 운영을 시작한 이후 개선이 필요한 부분이 몇 가지 있었는데, 각 개선 작업은 평균 3영업일 정도 소요되었습니다. 우리 모두가 올바른 솔루션을 완성하기 위해 투자한 시간과 세부 사항에 대한 관심이 결실을 맺었습니다."

요청 라우팅 및 관리 자동화

Now Platform은 법률 자문실의 모든 법적 요청과 문제를 수용, 처리, 관리하는 기능을 혁신하여 지역, 실무 영역, 가용성에 따라 각 요청을 적절한 변호사 또는 팀 구성원에게 자동으로 전달합니다.

시스템은 각 문제별로 관련 작업을 생성하고 이를 통해 작업을 진행하도록 안내해 모든 단계가 완료 및 기록되도록 합니다.

Beka는 "언제든지 시스템에 로그인하여 대시보드를 검토하고 미결 요청과 문제의 수, 이를 처리 중인 변호사, 각 요청의 현재 상태를 한눈에 확인할 수 있습니다.”라고 설명합니다. “긴급한 요청이 있을 땐 이에 응답하고 완료까지 추적할 역량을 갖춘 사람을 ServiceNow에서 즉시 확인할 수 있습니다."

Paul Helton 수석 변호사는 각 변호사의 요청에 액세스하고 상태를 검토할 수 있다는 점을 높게 평가합니다. "변호사의 업무 부하를 평가하고 필요한 경우 요청을 재할당할 수 있습니다. 변호사가 단기 또는 장기 휴가 중일 때는 시스템에 사건 정보를 저장할 수 있다는 점도 유용합니다. 요청을 즉시 할당할 수 있어 작업을 더 빠르게 수행할 수 있고, 각 요청에 대해 누가 작업을 수행하고 있는지 또는 해당 사건을 누가 책임지고 있는지에 대한 오해가 줄어듭니다."

통을 통한 속도 및 효율성 향상

Kloves는 또한 Legal Service Delivery와 다른 주 시스템 간에 개별적인 통합을 구축해 데이터 흐름이 자유롭게 이뤄지도록 자동화함으로써 속도 및 효율성 측면의 이점도 제공합니다.

예를 들어, API 연결은 법률 관련 정보 입력이 필요할 때 성인 보호 사건과 관련된 모든 배경 정보가 적절한 변호사에게 자동으로 공유되도록 합니다. 이 경우 시스템에서 액세스 제한 및 보안 수준을 설정하여 기밀성과 변호사 의뢰인의 권한을 보호할 수 있습니다.

Beka는 "대부분의 업무는 서비스 제공 파트너의 육아 및 성인 보호, 인허가와 관련이 있습니다.”라고 설명합니다. “이러한 연결과 우리가 개발한 사전 작성된 템플릿을 통해 인허가 및 시행 문서 작업에 소요되는 시간을 크게 줄일 수 있습니다.”

"ServiceNow에서 이 모든 것을 캡처해 규제 기관을 포함하여 권한 있는 모든 이들과 공유할 수 있습니다. 법률 문서를 더 빠르게 처리할수록 파트너는 취약 계층의 어린이와 성인을 보호하기 위한 조치를 더 빠르게 취할 수 있습니다."

Beka는 Kloves가 법무팀과 함께 각 사용 사례를 자세히 검토하여 처음부터 ServiceNow에 적절한 기능이 탑재되었는지 확인하는 데 시간을 할애한 부분을 높이 평가합니다.

”이전에는 정보를 공유하고 이메일을 교환하고 프로토콜을 합의하는 데 며칠이 소요되곤 했습니다. 이제 사용자는 메모 기능을 이용해 질문하고 진행 상황을 확인할 수 있으며, 각 요청에 모든 항목이 태그로 지정됩니다. ServiceNow에서 전체 프로세스를 자동화하면 시간을 크게 절약할 수 있고, 우리가 내부 서비스를 제공하기는 하지만 결과적으로 시민들이 혜택을 누리는 모습을 보면서 보람을 느끼게 됩니다.

진행 상황 및 성과 입증

한편 Adobe Sign과의 통합으로 주요 법률 문서에 전자 서명을 할 수 있게 되어 과거에 많은 시간이 소요되던 수작업이 사라졌습니다. "시민을 안전한 장소로 신속히 데려가 보호해야 할 때 이러한 부분이 매우 중요한 역할을 할 수 있습니다."

이제 Beka는 솔루션을 부서의 HR 시스템과 연계하고자 합니다. "두 팀을 연결하고 정보를 공유하면 큰 이점을 얻을 수 있을 것입니다. 먼저 ServiceNow에서 지도부와 입법부를 위한 광범위한 보고서를 작성해 활동의 범위와 규모를 보여줄 수 있습니다. 그리고 신뢰할 수 있는 데이터를 활용해 서비스 품질과 성과를 측정하고 진행 상황은 어떤지 그리고 어떤 점이 개선되고 있는지 입증할 수 있습니다."