책임감 있는 성공 실현

Votorantim Cimentos는 건설 업계를 위한 세계 최대의 시멘트, 콘크리트, 모르타르, 골재 생산업체입니다.

브라질 상파울루에 본사를 두고 북미와 남미, 유럽, 아시아, 아프리카 11개 국가에서 비즈니스를 운영하며 연간 267억 헤알의 매출을 올리고 있습니다. 회사는 생산 프로세스의 탈탄소화에 주력하며 향후 5년간 탄소 배출량을 추가적으로 감축하기 위해 혁신적인 기술에 투자하고 있습니다.

스페인, 터키, 모로코, 튀니지에 위치한 주요 제조 시설을 포함하여 유럽, 아시아 및 북아프리카의 비즈니스 운영은 마드리드에 있는 지역 본부에서 조정합니다.

급속한 성장으로 촉발된 IT 혁신

건설업계는 생산성을 높이고 비즈니스 운영의 효율성과 지속 가능성을 개선하기 위해 로봇 공학, 인공 지능, 사물 인터넷(IoT), 자동화 등의 신기술을 적극적으로 도입하고 있습니다. Votorantim Cimentos는 환경에 미치는 영향을 관리하고 최소화하기 위한 혁신적인 솔루션을 연구 및 개발하는 글로벌 리더입니다.

Votorantim Cimentos는 직원과 사업부에 IT 서비스를 제공하고 IT 자산을 관리하기 위해 혁신적인 기술을 채택할 때에도 동일한 원칙을 적용합니다.

마드리드에 위치한 지역 본부는 IT 에코시스템을 간소화하고 표준화할 목적으로 ServiceNow를 선택했습니다. 최근 몇 년간 주로 전략적 인수를 통해 빠른 성장을 이룬 회사는 레거시 IT 시스템을 현대화해야 했습니다. 동시에 현지 계약 및 라이선스 계약과 관련된 문제는 물론 현지 시장 팀에 제공되는 IT 서비스 품질의 편차에 대응해야 했습니다.

Votorantim Cimentos 유럽, 아시아 및 아프리카 지역의 비즈니스 솔루션 및 아키텍처 책임자인 José Antonio Palomero del Agua는 "각 국가마다 다른 방식으로 비즈니스가 운영되고 있었습니다.”라고 설명합니다. 공통된 프로세스가 없었고 중복되는 부분이 많았습니다."

"지원 요청이 대면, 이메일, 전화 또는 인스턴트 메시징으로 이루어졌기 때문에 보다 전문적인 솔루션이 필요했습니다. 이에 업계 최고의 솔루션일 뿐만 아니라, 단순한 티켓팅 도구를 넘어 현재는 물론 미래에도 필요한 솔루션 모음을 제공하는 ServiceNow를 선택했습니다."

더 나아가 ServiceNow ITSM(IT Service Management) 및 ITOM(IT Operations Management)을 도입하고 ServiceNow Global Elite Partner인 Devoteam의 마드리드 지사를 배포 관리 거점으로 지정했습니다.

통합된 서비스 운영 전략으로 통제력 확보

Jose Antonio는 "2가지 문제를 동시에 해결하기 위해 ITSM과 ITOM을 도입했습니다."라고 설명합니다. "들어오는 지원 요청을 간소화 및 관리하고 IT 인프라 내의 자산과 장치를 감지 및 캡처해야 했습니다. ITSM과 ITOM을 조합하면 더 큰 효과를 얻을 수 있죠."

ITSM을 배포하면 모든 지원 요청을 단 하나의 중앙 집중식 인벤토리에서 관리할 수 있으므로, 각 요청을 필터링한 후 응답의 우선순위를 정해 가장 적합한 팀으로 전달할 수 있습니다.

ITSM 내 자동화의 결과로 각 응답의 품질이 향상되고 해결 시간이 단축되었습니다. 직원들은 시스템에서 요청의 진행 상황을 검토할 수 있어 후속 전화를 걸거나 이메일을 보낼 필요가 없어졌습니다. 수천 건의 요청 내에서 트렌드와 패턴을 파악함으로써 모두에게 이익이 되는 지역별 솔루션을 마련할 수 있었습니다.

이제 유럽, 아시아, 아프리카 전역의 직원들은 웹 포털과 모바일 앱을 통해 IT 지원에 액세스합니다. 사용하기 쉬운 기능과 광범위한 지식베이스 및 카탈로그는 셀프 서비스의 속도를 높여줍니다. 이제 직원들은 비밀번호 재설정과 같은 일반적인 질문에 대한 해답과 솔루션을 해결책을 즉시 찾을 수 있습니다.

마드리드에 있는 경영진부터 북아프리카의 생산직 근로자에 이르기까지 모든 직원의 요구를 충족하기 위해 스페인어, 프랑스어, 포르투갈어, 터키어, 아랍어, 영어 등 다양한 언어로 IT Service Management를 제공한 것도 서비스 가용성을 향상시키는 데 큰 도움이 되었습니다.

또한 대규모 생산 시설의 인터넷 연결이 불안정해 이메일을 사용하거나 서비스 데스크에 지원을 요청하는 방식을 선호하는 사람들을 위해 티켓이 자동으로 생성되어 ITSM에 통합됩니다.

직원의 2/3가 셀프 서비스 이용

ITSM 내에서 제공되는 지원의 깊이와 품질은 이미 널리 알려져 있으며, 현재 직원 중 65%가 셀프 서비스를 통해 끊임없이 확장되는 지식 기반에 액세스하고 있습니다.

Votorantim Cimentos 유럽, 아시아, 아프리카 지역의 물류 및 운영 아키텍트이자 ServiceNow 글로벌 제품 담당자 역할을 맡고 있는 Javier Grande Marquez는 "놀랍게도 직원 중 85%가 ServiceNow 서비스를 '좋음' 또는 '아주 좋음'이라고 평가했습니다."라고 말합니다. "직원들의 만족도가 매우 높습니다. ServiceNow를 도입하기 전의 상황과는 완전히 대조적이죠. 아울러 가장 효과적으로 대응할 수 있는 팀에 작업을 전달해 IT 팀의 작업 부하를 관리함으로써 훨씬 더 효율적으로 업무를 처리할 수 있습니다."

한편, ServiceNow ITSM을 통해 들어오는 장비 요청은 승인을 위해 승인 워크플로우를 따라 관리자에게 전달됩니다. 즉, 사전 설정된 기준을 충족하는 구매만 처리되므로 예산을 통제하고 투명성을 확보할 수 있습니다.

원활하게 유지관리되는 CMDB로 효율성 및 보안 강화

회사는 이제 ServiceNow ITOM의 검색 기능을 활용해 모든 IT 자산, 장치 및 구성 항목의 위치, 스토리지 용량, 성능에 대해 유사한 수준의 가시성을 확보할 수 있게 되었습니다. 이렇게 원활하게 유지관리되는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)는 주의가 필요한 문제를 일으키는 개별 항목을 강조해 즉각적인 조치로 문제를 해결할 수 있도록 합니다.

검색 프로세스는 비즈니스 인텔리전스도 제공합니다. 이제 회사의 소프트웨어가 최신 기능이 포함된 최신 버전으로 업데이트되므로 직원들이 보다 생산적으로 작업하는 데 필요한 도구를 갖출 수 있습니다. ITOM에서 발견되는 라이선스 정보와 사용자 통계는 공급업체와 계약 갱신을 협상할 수 있도록 커머셜 팀에 전달됩니다. 또한 새 장비를 구입해 네트워크에 연결하면 수작업 없이도 검색으로 고유 식별 정보와 일련 번호가 자동으로 캡처되어 CMDB에 업데이트됩니다.

Javier는 "서비스 매핑 덕분에 자산과 장치, 이들의 연결 방식과 상호 의존성을 파악할 수 있게 되었습니다."라고 설명합니다. "한 서버에서 문제가 발생하면 잠재적인 결과를 확인한 다음, 필요한 조치의 우선순위를 정하여 가장 중요한 것부터 처리할 수 있습니다.” Javier와 José Antonio는 향후 운영 기술과 IT 자산 모두를 완벽하게 파악하기 위해 제조 공정에 사용되는 회사의 운영 기술을 CMDB에 추가할 계획입니다.

또한 CMDB의 품질 덕분에 Votorantim Cimentos 유럽, 아시아, 아프리카는 ServiceNow 거버넌스, 리스크 및 컴플라이언스의 기능인 ServiceNow Business Continuity Management(BCM)를 사용할 수 있는 강력한 입지를 확보하여 보안 프로파일과 침해 발생 시 복구 능력을 강화할 수 있게 되었습니다.

José Antonio는 이렇게 말합니다. "원활하게 유지관리되는 투명한 CMDB와 완전한 가시성을 통해 동료들에게 인프라의 연결과 상호 의존성, 각 이벤트의 잠재적 영향을 보여줄 수 있습니다."

"이러한 세부 정보를 바탕으로 가장 효과적이고 효율적인 최상의 복구 계획을 수립할 수 있습니다. 또한 CMDB가 제공하는 투명성 덕분에 BCM을 빠르고 효율적으로 즉시 배포할 수 있습니다."

가치 극대화

유럽, 아시아, 아프리카 전역에서 ServiceNow의 사용이 꾸준히 증가함에 따라 Javier와 José Antonio는 관리자 및 경영진과 함께 맞춤형 보고서와 대시보드를 공유함으로써 현지 팀과 비즈니스 전반에서 플랫폼이 지닌 가치와 영향력을 입증하고 있습니다. 목표는 사용을 촉진하고 회사의 투자 가치를 극대화하는 것입니다.

로드맵의 최신 모듈은 2023년 12월에 가동한 Strategic Portfolio Management(SPM)였습니다. 모든 IT 프로젝트를 위한 단일 플랫폼을 제공하는 SPM은 ITSM 및 요구 관리와 연결되어 모든 활동이 비즈니스 목표, 예산 및 전략적 우선순위에 부합하도록 합니다.

Javier는 "ServiceNow는 면밀하게 설계되어 즉시 사용 가능한 탁월한 플랫폼입니다.”라고 결론을 내립니다. “우리가 ServiceNow를 최대한 활용할 수 있도록 지속적으로 지원하는 Devoteam 직원들의 전문성과 유연성도 높이 평가합니다."