위기에 빠진 사람들에게 희망을 주다 
2022년 2월, 러시아의 우크라이나 침공으로 수백만 명이 난민이 되었습니다. 대부분의 난민에게 필요한 것은 간단합니다. 안전과 따뜻한 공간, 음식, 그리고 더 나은 미래에 대한 희망입니다. 시간이 많지 않았습니다. 수년 또는 수개월이 아니라 몇 주 만에 해결책을 찾아야 했죠. 이렇게 복잡한 문제를 해결하려는 엔지니어들에게 필요한 시간은 6주였습니다. 그리고 세계 최초의 인도적 지원 플랫폼을 만들 효과적인 플랫폼이 필요했습니다. Goldman Sachs와 ServiceNow의 인재들이 이 도전에 화답했습니다.

인도적 위기에 대응하기 위해 미국 정부는 우크라이나 난민들이 미국에 망명할 수 있는 길을 열어주는 'Uniting for Ukraine'(우크라이나를 위한 연대) 프로그램을 시작했습니다. 이 프로그램에 참여하기 위해 우크라이나 난민에게는 미국의 스폰서가 필요합니다. 미국 국민, 영주권자, 비영리 단체, 교육 기관, 고용주라면 누구나 스폰서가 될 수 있습니다.

고국을 떠나 미국에 정착한 사람들이 가장 먼저 사랑하는 사람들의 스폰서가 되어 주었지만, 스폰서를 찾을 방도가 없이 미국에 안전하게 망명하려는 사람은 수만 명이었고 많은 미국인들이 난민들에게 생명줄을 주기 위해 대기하고 있었습니다. 우크라이나의 가족을 잠재적인 스폰서와 안전하고 효율적으로 연결하는 것이 어려운 과제였습니다. Welcome.US는 기술 솔루션으로 이 어려움을 해결할 수 있다는 것을 알았고 Goldman Sachs, ServiceNow, Infosys의 도움을 받았습니다.

안전한 환경에서 연결 
Welcome.US는 2021년 8월 카불에서 미군이 철수한 후 비전통적인 운동가들이 8만 명의 아프간 사람들이 미국에 다시 정착하도록 돕는 것을 지원하기 위해 설립된 비영리 조직입니다. 러시아가 우크라이나를 침공한 지 며칠 만에 Welcome.US의 역할이 확대되었습니다. Goldman Sachs와 협력하여 Welcome.US는 우크라이나 난민의 미국 도착을 환영하는 10만 명의 미국인을 동원해 우크라이나인을 지원하는 데 필요한 준비를 시작했습니다.

Welcome.US는 스폰서가 수혜자가 안전하게 만날 수 있는 공간을 만들기로 했습니다. 그런 공간이 없다면 규제가 준수되지 않고 위험한 경우도 종종 생기는 온라인 포럼을 이용해야 하기 때문입니다.

그 결과, 사용하기 쉬운 연결 플랫폼인 Welcome Connect가 구축되었습니다. 이곳에서 우크라이나 사람들과 미국의 잠재적 스폰서들은 서로를 찾아 각자의 언어로 메시지를 주고받으며 관계를 맺고 미래에 대해 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있게 되었습니다.

"안전한 곳을 찾는 우크라이나인은 아주 취약한 상태이기 때문에 이들과 스폰서들이 모일 수 있는 안전한 환경을 제공하는 것이 중요했습니다"라고 Welcome.US CEO인 Nazanin Ash는 말합니다.

"Welcome Connect 플랫폼이 특별하고 독보적인 이유는 많습니다. Welcome Connect 덕분에 난민들이 다음 행보를 결정할 수 있는 플랫폼을 만들 수 있었다는 것을 모두가 무척 자랑스럽게 생각합니다."

신뢰할 수 있는 관계 형성
"처음부터 Goldman Sachs에서 플랫폼 구축을 어떻게든 도우려고 하는 사람이 많았습니다." Goldman Sachs의 거래 뱅킹 애플리케이션 개발 엔지니어링 부문의 파트너이자 글로벌 책임자인 Luc Teboul은 이렇게 말합니다. 

"재정적인 지원도 중요하지만 그보다 훨씬 더 큰 도움이 필요하다는 사실을 알고 있었습니다. 저희는 어떻게 도울 수 있을지, 그리고 이 상황만이 가진 어려움은 무엇인지 실질적인 시각에서 고민하기 시작했습니다."

"Welcome.US와 대화를 나눠보니 미국과 우크라이나 사람들을 연결하는 플랫폼을 만들고 싶다고 하더군요. 그리고 이후에는 그 플랫폼을 다른 상황에도 대응하는 데 활용할 수 있는 기반으로 삼으려는 의도였습니다. 팀이 매일 수행하는 엔지니어링 작업을 감안할 때 이 부분에 도움을 줄 수 있을 것 같다고 생각했고, 우리가 돕겠다고 나섰습니다." 

Goldman Sachs는 이 솔루션을 실현하는 데 도움을 줄 파트너이자 기술 플랫폼으로 ServiceNow를 선택했습니다. 

"Goldman Sachs는 기존에 관계를 맺고 있던 ServiceNow의 참여를 유도했습니다." Welcome.US.의 프로그램 기술 및 혁신 부문 선임 고문인 Jenny Raymond는 이렇게 회상합니다. "Goldman Sachs는 엔지니어링 리더십을 활용하여 저희와 ServiceNow가 관계를 맺도록 했고 그 관계는 지금까지도 이어지고 있습니다." 

몇 주 만에, Now platform을 기반으로 구축된 Welcome Connect는 수천 명의 우크라이나인을 미국의 스폰서들과 연결하게 되었습니다.

ServiceNow의 계정 관리자인 Darren Rice는 이 프로젝트를 이렇게 기억합니다. "제가 전화를 받았을 때 우리 회사가 이 플랫폼을 전적으로 뒷받침하고자 할 것을 바로 알았습니다. 이 플랫폼을 실현하기 위해 필요한 기술과 시간을 망설임 없이 투자하면서 파트너를 지원하기 위해 빠른 속도로 우리의 역량을 발휘했습니다."

Welcome Connect를 통해 잠재적 스폰서들과 수혜자들은 후원 프로세스와 플랫폼을 사용하는 방법, 프로필을 생성하는 방법, 대화를 시작하는 방법에 대한 자원 및 지침을 얻을 수 있습니다. 수혜자에게는 모든 참가자의 데이터가 완전히 보호되는 포용적이고 기밀이 보호되는 환경에서 잠재적인 후원 조건의 적합성을 평가하면서 누구와 연결할지 선택할 권한이 주어집니다. 후원 제안이 수락되면 수혜자와 스폰서는 미국국토안전부가 운영하는 미국 정부의 'Uniting for Ukraine'(우크라이나를 위한 연대) 프로그램에 신청서를 제출합니다.

동적 번역을 통한 자연스러운 커뮤니케이션
동적 언어 번역 기능을 사용함으로써 커뮤니케이션이 간소화되고 자연스럽게 이어졌으며 언어가 장벽이 되는 대신 촉진제가 되었습니다. ServiceNow는 로우코드 ServiceNow App Engine에서 맞춤화된 솔루션을 공동 생성하기 위해 사용자 테스트, 스토리보드, 기능 매핑을 배포했으며 개념 구상부터 출시까지 6주밖에 걸리지 않았습니다.

무엇보다도, 포털이 App Engine으로 빌드되었고 완전히 최적화되었기 때문에 모바일 사용자가 모든 기능을 이용할 수 있었습니다. 많은 우크라이나인이 불확실성 속에 살고 있었고 가진 것을 모두 버리고 떠나야만 했던 상황을 감안한다면 이것은 필수였습니다. Welcome Connect의 또 다른 주요 특징은 서비스형 플랫폼 모델로 Now Platform에서 필요한 대부분의 기능을 물려받았다는 점입니다. 따라서 보안, 확장성, 소프트웨어 개발 주기(SDLC)가 기본적으로 내장되어 있습니다. 그렇기 때문에 Welcome.US는 플랫폼 인프라를 관리할 필요가 없고 플랫폼을 유지관리하고 발전하는 데 필요한 기술 스킬을 최소화할 수 있었습니다. 이 특징은 Welcome.US 팀에 필수였습니다.

"저는 인도주의적 영역에서 많은 제품 개발에 참여했습니다." Jenny는 이렇게 말합니다. "이렇게 빠르고 효율적으로 성공한 제품 개발은 본 적이 없습니다." 

"수혜자에게 주도권을 부여해서 먼저 연락하고 연결하며 스스로 정할 수 있게 하는 것이 저희가 달성하려던 핵심적인 목표였습니다. 세 곳의 주요 파트너, Goldman Sachs, ServiceNow, Infosys는 이 근본적인 목표를 달성하기 위해 플랫폼을 공동 개발하는 데 아무 조건 없이 도움을 주었습니다. 꿈같은 경험이었어요." 

Welcome.US와 ServiceNow의 파트너십은 플랫폼 출시로 끝나지 않았습니다. Welcome.US는 최초의 가치 실현 가속화 솔루션인 ServiceNow Impact를 통해 지속적으로 지원을 받고 있습니다. Now Platform에서 구축된 이 솔루션은 전문가의 코칭과 맞춤화된 통찰력 및 권장 사항, 프리미엄 기술 지원, 역할 기반 교육, 엄선된 콘텐츠를 결합하여 개인화된 디지털 경험으로 제공합니다.

"출시한 후에 ServiceNow Impact는 어떻게 하면 개선하고 Welcome Connect의 도달 범위를 확장할 수 있을지와 관련해서 매일 지원과 조언을 주었습니다. 플랫폼을 발전해 나가는 데 핵심적이고도 긍정적인 역할을 했죠. ServiceNow Impact는 이 과정 전체에서 저희와 나란히 걸으며 베스트 프랙티스에 대한 리더십을 제공하고 저희가 위험을 피하면서 모든 일을 가장 효율적이고 효과적으로 하고 있는지 확인해 주었습니다. 매주 Impact Squad와 몇 번씩 이야기를 나누는데 모두 엄청나게 박학다식하고 미래 지향적으로 사고하며 Impact Squad가 주는 전략적 조언은 정말 소중합니다"라고 Jenny는 말합니다. 

난민에게 선택권 부여
Nazanin은 Welcome Connect는 우크라이나인과 미국인 모두에게 혁신적인 경험을 제공한다고 봅니다. "난민의 이주는 대개 수년, 심지어는 수십 년이 걸리기도 하는 장기적이고 복잡한 과정입니다. 전 세계에 난민이 대략 3,200만 명이며, 그중 단 1%만이 이주 요건을 충족할 거라고 생각합니다."

"이 플랫폼을 개발하고, 수혜자들과 스폰서들에게 필요한 거의 모든 것을 한곳에서 제공하기 위해 쉬지 않고 일한 파트너들이 보여준 헌신은 너무나 감명 깊었습니다. 팀이 이 프로젝트를 위해 보여준 세심함과 배려, 전문성은 놀라웠습니다. 원하는 것을 대략 설명하기만 했는데 여러 파트너가 그걸 현실로 만들어 주었죠."

Welcome Connect가 출시된 지 9개월 만에 이 플랫폼을 통해 수천 명의 우크라이나 수혜자들이 미국인들의 후원을 받았고, 1만 3,000명 이상의 후보 스폰서가 등록했습니다.

미국국토안전부가 2023년 초에 새로운 인도적 후원 프로그램을 발표했을 때 ServiceNow는 플랫폼의 템플릿을 확대하고 스페인어와 아이티 크레올어를 동적 언어 번역 기능에 추가하여 쿠바, 아이티, 베네수엘라, 니카라과에서 새롭게 요건을 충족하게 된 난민들의 요구에 맞게 조정했습니다.

흔치 않은 영향력 전파
Nazanin은 자신의 경험을 이렇게 이야기합니다. "우리 가족이 미국에서 환영받지 못했다면 제 삶이 얼마나 달랐을까 종종 생각합니다. 그래서 일을 시작한 후로는 인종, 종교, 성별, 위치와 상관없이 사람들이 잠재력을 발휘하고 꿈을 이루는 것을 가로막는 장벽을 없애기 위해 노력했습니다."

"저는 미국 커뮤니티의 풍부한 다양성에 믿음을 갖고 있습니다. Welcome.US의 사명은 그런 커뮤니티가 잠재력을 발휘하여 역량을 펼치고 우크라이나의 위기와 같은 사건에 대응할 수 있는 국가적인 능력을 갖추도록 하는 것입니다. 

"우리는 미국인들에게 누군가의 삶을 직접적으로 바꿀 기회, 세대에 걸쳐 영향을 미칠 생명줄을 줄 기회를 제공합니다. Welcome Connect는 이를 가능하게 하는 아주 실용적인 도구이고요."

삶을 변화시키는 힘
Nazanin은 미국에 오는 새로운 난민들의 수를 늘리는 것 외에도 환영하는 행동이 환영받는 것만큼이나 혁신적인 힘을 가지고 있다는 것을 보여주는 데도 관심이 있다고 덧붙입니다. 

"후원은 관여된 모든 사람의 삶을 바꾸고 분열된 시대에 커뮤니티들을 한데 모읍니다. 그건 자유를 찾기 위해 나서는 사람들을 위한 곳, 모두에게 기회가 주어지는 곳이라는 미국의 핵심적인 가치관을 중심으로 우리 커뮤니티가 다시 뭉치게 하죠." 

"이 프로그램을 통해 듣게 되는 개인적인 이야기들은 정말 놀랍고 끊임없이 영감을 주며 우리가 모두 가진 인간성을 보여줍니다. 새로운 사람들을 환영하면서 마치 열린 마음과 자부심을 심어주는 것 같습니다. 우리 파트너들의 헌신 덕분에 우리는 힘을 합쳐 최대한 빠르게 이 길을 열 수 있었습니다."