교육 혁신

웨스턴 거버너스 대학교(WGU)는 학생의 일정에 맞춰 완전 온라인 방식으로 역량 기반의 고등 교육을 제공합니다. 25년 전 개교한 WGU는 급성장하는 인터넷을 활용해 최신 수요에 맞춰 교육을 재창조했습니다.

1997년 WGU가 이러한 모험을 시작했을 당시엔 온라인 학습 도구가 존재하지 않았기 때문에 자체적으로 도구를 개발해야 했습니다. 이러한 도구 점점 대중화되고 복잡해짐에 따라, 수요를 충족하고 미래를 위한 기반을 확고히 다지려면 새로운 솔루션이 필요했습니다.

WGU는 현재 미국에 3개의 본부를 두고 지역별로 여러 허브를 운영하고 있으며, 50개 주 전체와 해외 주둔 기지에 150,000명의 정규 학생을 보유하고 있습니다. WGU는 지난 12년 동안 ServiceNow 플랫폼을 활용해 왔습니다.

ServiceNow로 격차 해소

WGU는 수년간 여러 ITSM 제품을 시도하고 폐기했으며, WGU의 증가하는 요구를 충족할 수 있는 유일한 솔루션으로 남은 것이 바로 ServiceNow였습니다. ITSM은 추가적인 인력 요구사항에 중점을 두지 않고도 지원 해결 시간을 단축했습니다.

WGU는 nowledge Management를 통해 70여 지식베이스 전반의 콘텐츠를 여러 부서에 제공했습니다. 여기에는 140개 이상의 사용자 지정 애플리케이션, 334개 이상의 서비스 카탈로그 항목, 5,000개 이상의 지식 문서뿐 아니라 Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory, Atlassian 등과의 통합 기능도 포함되었습니다.

서비스 관리 책임자인 Brian Jolley는 "티켓을 통해 얻은 데이터를 인시던트, 주요 인시던트, 문제 해결, 근본 원인 분석에 활용해 중단 시간을 단축합니다."라고 말합니다.

Jolley는 이렇게 덧붙입니다. "여러 채널이 서비스 데스크로 이어지도록 하는 것이 매우 중요했습니다. 이를 통해 티켓을 지식베이스로 연결하고 접수된 모든 문제를 해결할 방법을 제공할 수 있으니까요. ServiceNow는 기업의 성숙도를 빠르게 높이는 데 중추적인 역할을 합니다."

"ServiceNow의 지식 관리 및 직원 센터 프로세스는 WGU의 운영 방식을 크게 개선했습니다. 사용자에게는 정보가 최신 상태로 유지된다는 확신을 주었고, 기여자에게는 정보를 효과적으로 관리할 수 있는 도구를 제공했으며, 관리자는 주요 문서의 진행 상황을 추적할 수 있게 되었습니다."라고 교육 및 기술 지원 책임자인 Adam Sawyer는 말합니다. "견고한 지식 관리 프로세스는 모든 조직의 차별화된 장점이 될 수 있으며, ServiceNow는 WGU에서 긍정적인 대화와 상호 작용을 가능하게 했습니다."

더 강력한 미래를 위한 강력한 기반

ITSM을 통해 입증된 퍼포먼스 분석의 성과, Vulnerability Response의 대조 및 수정을 통해 모든 것을 데이터베이스에 안정적으로 통합하고 관리하기 위한 토대를 마련했습니다.

"수많은 비즈니스 영역이 독립적으로 발전했기 때문에 데이터가 어디에 있는지 파악하는 데 어려움이 있었습니다. 이제 법무 및 조달, 지원 데스크, 제품 개발, 엔지니어링 같은 그룹은 모두 자체 제품 및 벤더 목록을 보유할 수 있고 조율 없이 기술 투자를 결정할 수 있습니다."라고 Jolley는 말합니다.

지금까지 CMDB와 검색을 구현했고, Vulnerability Response는 CI 상태에 대한 확신과 신뢰를 심어주었습니다. 애플리케이션과 서비스 매핑을 통해 미래에도 인시던트, 변경, 문제 관리와 연결된 성숙도 높은 CMDB를 계속 활용할 수 있습니다.

이렇게 하면 시간, 보안 또는 재무에 따른 위험이 명확해지고 조직에 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 투명하게 확인할 수 있습니다. ITOM 가시성은 시각적이고 의미 있는 맵을 생성해 지속적으로 타당한 의사 결정을 유도할 수 있습니다. 인프라 및 논리적 아키텍처는 조직의 타겟 고객과 관계없이 명확하고 이해하기 쉬운 방식으로 제공됩니다.

플랫폼 아키텍트인 Caleb Felton은 "어떤 면에서는 정보가 너무 많았기 때문에, 이를 모두 정리하거나 얼마나 잘못되었고 얼마나 오염되지 않았는지 파악할 방법이 없는 것처럼 보였습니다."라고 말합니다. "ITOM 가시성은 그 이름에 걸맞게 모든 걸 명확히 보여줬습니다."

사람을 중심으로

WGU는 HR 관련 콘텐츠를 직원 센터에 포함하기 위해 HR Service Delivery를 추가했습니다. "HRSD는 티켓을 처리하는 능력을 배가시킵니다. ITIL 규정을 준수하는 방식으로 지식을 관리하기 때문에 매우 혁신적입니다."라고 Jolley는 말합니다.

ServiceNow 엔지니어링 팀의 감독자인 Aaron Day는 "일례로 기존에는 직원이 복리후생 정보를 찾을 수 있는 중앙 집중화된 공간이 없었습니다."라고 말합니다. "CMDB, 특히 HRSD는 마치 날것과 같은 비정형 소스에서 모든 사람이 사용할 수 있는 정보를 확보하고자 하는 노력입니다. 이는 현장의 지식에서 벗어나 투명성을 높이는 데 도움을 줍니다."

수석 소프트웨어 엔지니어링 책임자인 Tina Watson은 이렇게 덧붙입니다. "함께 일하는 책임자 중 한 명은 WGU HR 조직에 처음 합류했을 당시의 업무 중 하나가 5개의 스프레드시트를 사용해 신입 채용을 조정하는 일이었다고 말했습니다. 정기적으로 5개의 스프레드시트에 포함된 데이터를 수작업으로 결합해야 했습니다."

"HRSD는 P&T(People & Talent) 팀의 공동 작업 방식을 변화시켰습니다. HRSD는 개별 이메일에서 벗어나 모든 작업에 대한 투명성을 보장하며 팀 시너지를 높이고 전반적인 직원 경험을 향상시켜 줍니다. 뿐만 아니라 P&T/HR 그룹의 광범위한 운영을 명확하게 파악할 수 있게 해줌으로써 최고 수준의 HR 공유 서비스 기능을 향한 비전에서 중추적인 역할을 합니다."라고 인재 보상 부문 VP인 Paul Droubay는 말합니다.

서비스 제공 개선

현재 Demand, PPM, SPM, DPM 배포를 진행 중입니다. Strategic Portfolio Management는 모든 자본 투자에 사용됩니다.

Watson은 이렇게 말합니다. "WGU는 얼마 전 대학교의 IT 프로젝트와 포트폴리오를 관리하기 위해 요구 관리와 프로젝트 관리를 도입했습니다. 지금까지 본 바로, 학생들의 학업 프로그램과 설계 과정을 구축하는 프로세스는 지난 30년 동안 어떤 IT 조직에서 본 것보다 훨씬 더 성숙도가 높습니다."

Watson은 이어서 이렇게 말합니다. "이들 팀은 SPM을 사용해 프로그램, 과정 개발, 프로그램 개발을 관리할 것입니다." "학교의 학술 조직들도 열심히 참여하고 있습니다. 이를 주도한 부사장은 아마도 ServiceNow의 가장 열렬한 팬이 되었을 겁니다."

"WGU는 학생의 경험과 성과를 지속적으로 개선하는 데 주력하고 있습니다. ServiceNow의 Strategic Portfolio Management는 학교 전체의 균형을 유지하고 학생들의 삶을 개선할 가장 중요한 이니셔티브를 추진하는 데 있어 가장 중요한 역할을 합니다. 이제 성과를 확인하기 위해 다양한 조직과 도구를 통해 생성되는 다양한 보고서를 조정할 필요가 없습니다. ServiceNow를 통해 정보에 입각한 의사 결정과 실행 속도를 높이는 엔터프라이즈급 시스템을 갖추게 되었으니까요."라고 운영 담당 부사장인 Adam Davis는 말합니다.

지속적인 진화

웨스턴 거버너스 대학교는 혁신을 중시하기 때문에 필요한 것을 대부분 자체적으로 만들어야 했습니다. 그러나 이 경우, 시간이 지나면서 도구 상자가 너무 많아져 그 안에 무엇이 있는지 아무도 모르는 부작용이 발생할 수 있습니다. ServiceNow는 WGU만큼 빠르게 진화하는 멀티 도구로, 앞으로 나아갈 길을 명확히 정하는데 사용됩니다.

WGU는 ServiceNow의 Strategic Portfolio Management 제품 자문 위원회(ServiceNow Product Advisory Council for Strategic Portfolio Management) 참가 제안을 받았습니다. WGU는 얼마 전 벤더 위험 관리의 배포를 마쳤고, 다음으로 Policy and Compliance를 구현할 계획입니다.

"새로운 팀원들이 각자의 프로세스에 ServiceNow를 어떻게 사용하는 것인지 우려하는 모습을 많이 봤습니다. 하지만 한두 달 안에 곧 ServiceNow가 제공하는 가치를 깨닫더군요. 간소화된 워크플로우, 정의된 감사 추적, 빠른 보고 기능 덕분에 이해 관계자와의 대화가 훨씬 쉬워지고 들어오는 질문이나 문제에 대한 대응이 개선되었습니다."라고 Sawyer는 말합니다. "WGU가 전반적으로 ServiceNow 솔루션을 확대하고 직원 및 학생 라이프사이클의 거의 모든 부분을 통합한 것은 이 프로세스가 효과적이며 최종 사용자에게 명확한 가치를 제공한다는 증거입니다."

웨스턴 거버너스 대학교 소개

웨스턴 거버너스 대학교는 가능한 많은 사람들이 고등 교육에 접근할 수 있도록 지원하는 온라인 고등 교육 기관입니다. WGU는 저렴한 수업료와 유연한 프로그램으로 학생들이 원하는 시간에 원하는 장소에서 원하는 방법으로 공부할 수 있게 해줍니다.