파트너십 시작
Zoom은 약 200여 개 국가 및 지역에서 수백만 명의 사람들이 사용하는 혁신과 소통의 글로벌 엔진입니다. 전 세계 기업은 Zoom 플랫폼을 사용하여 새로운 방식의 업무, 학습, 의료 서비스 제공, 서비스 제공, 이벤트 주최를 지원하며 전에 없던 방식으로 하이브리드 인력의 역량을 강화합니다.

Zoom은 역사적 성장을 경험했으며, 빠르게 성장하는 많은 기업이 으레 그렇듯, 직원들이 일상적인 업무에서 사용하는 다양하고 연결되지 않은 도구와 기술을 수년에 걸쳐 인수했습니다. 고객 연결에 주력하는 회사인 Zoom은 8,000명 이상의 직원과 효과적으로 소통하여 '행복 추구' 문화에 부응해야 한다는 것을 깨달았습니다. 

'Zoomies'라는 애칭으로 알려진 Zoom 직원들은 IT 문제 해결을 위한 지원을 요청하거나 휴가 예약, 급여 또는 경력 개발 기회에 대한 문의 제출과 같은 기본 HR 작업을 수행하기 위해 전화와 이메일에 의존하고 있었습니다. 

2019년 Zoom은 Zoom 직원들에게 우수한 업무 환경을 제공하기 위해 ServiceNow ITSM(IT Service Management) 및 HRSD(HR 서비스 제공)를 도입했습니다. ServiceNow 플랫폼을 기반으로 Zoom은 고객 서비스를 개선하고 끊김 없이 매끄러운 영상 통신을 제공하며 비즈니스 전반의 생산성과 효율성을 높일 수 있었습니다.

최근에는 정부 고객을 위한 Zoom의 고객 지원 운영을 지원하기 위해 ServiceNow CSM(고객 지원 관리)을 도입했습니다.

직원들의 셀프 서비스 지원
ServiceNow의 도움으로 Zoom은 통합 서비스 포털을 통해 액세스할 수 있는 중앙의 한 위치로 모든 직원 서비스와 지원을 통합하여 관련성이 높고 종합적인 지식베이스 문서를 통해 셀프 서비스 소비자형 경험을 제공함으로써 직원 경험을 혁신했습니다. 

HR 서비스의 거점인 AskZoomPX(People Experience)는 전 세계에 있는 8,000명의 직원에게 혁신적인 기술임을 입증했으며 모든 HR 서비스와 검색 가능한 지식베이스 문서를 위한 원스톱 창구가 되었습니다. 

매달 평균 2,000개의 티켓을 처리하는 AskZoomPX는 분명히 가치가 있으며, 새로운 직장을 찾기 위해 의욕적으로 셀프 서비스 정보를 찾는 신입 사원이 꾸준히 유입되고 있다는 점에서 특히 그렇습니다.

"우리의 목표는 모든 것을 한 위치로 통합하는 것이므로, 모든 직원이 어디서부터 시작해야 하는지 알고 원하는 답을 찾을 수 있다는 확신을 가질 수 있습니다. 그러나 동시에 누군가와 직접 대화해야 한다고 생각한다면 그것 또한 안전한 선택입니다"라고 Zoom의 글로벌 PX 서비스 책임자인 Christine Bahra는 설명합니다. 

"모든 Zoom 직원은 AskZoomPX가 급여, 직원 경험 등에 대해 질문할 수 있는 곳이라는 것을 알고 있습니다. 이곳에는 정기적으로 조회할 수 있고 업데이트되는 1,500개 이상의 지식베이스 문서가 있습니다. 이는 우리 PX 팀에게 유용한 자원이며, ServiceNow를 통해 우리는 어떤 유형의 티켓과 질문이 가장 많이 발생하는지 추세를 확인할 수 있으므로 그에 따라 콘텐츠를 추가하거나 맞춤 구성하여 이러한 문제를 정면으로 돌파할 수 있습니다"라며 Christine이 말을 이어갑니다. 

"결과적으로 직원 수는 늘었지만 티켓 수는 늘어나지 않았기 때문에 직원들이 언제 어디서든 셀프 서비스로 문제를 처리하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 직원들이 셀프 서비스로 처리하게 되면서 우리 팀은 소중한 시간을 확보하여, 간단한 작업에서 벗어나 데이터 분석 및 보고와 같은 고가치의 작업에 집중할 수 있게 되었습니다"라고 Christine은 말합니다.

탁월한 복원성 및 정보에 근거한 의사 결정
IT 서비스 지원도 중앙 집중화되었습니다. 이제 Zoom 직원들은 자체 IT 쿼리를 해결하기 위한 정보를 중앙의 한 곳에서 찾을 수 있습니다. 좀 더 세부적인 지원이 필요한 경우 요청을 올바른 전문가에게 신속하게 전달하여 빠르게 해결하므로 평균 해결 시간(MTTR)이 짧아지고 연간 비용을 크게 절감할 수 있습니다. IT 팀의 시간을 불필요하게 빼앗을 수 있는 애플리케이션 요청과 같은 간단한 쿼리가 75% 감소했으며, IT 에이전트는 보다 전략적이고 우선순위가 높은 작업에 집중할 수 있습니다. 

그 결과 비즈니스 전반에 훨씬 더 복원성이 높은 IT 서비스와 단일 정보 소스가 제공되어 정보에 기반한 의사 결정과 IT 비즈니스 계획을 지원하고 추가 자동화를 통해 효율성과 생산성 향상을 실현할 수 있는 막대한 잠재력을 제공합니다.

Zoom의 IT 시스템 관리자인 Donna Bisio는 다음과 같이 설명합니다. "ServiceNow 플랫폼은 직원들이 IT 문제를 직접 처리할 수 있는 간편한 방법을 제공했고, 수많은 일상적인 작업을 줄여주었으며, 급성장의 시기에 신입 직원을 훨씬 더 빠르게 온보딩할 수 있게 해주었습니다."

Donna는 다음과 같이 부연 설명합니다. "그리고 카탈로그 항목, 지식 문서 및 통합 기능을 추가할수록 잠재력이 높아지므로 더 많은 것을 달성할 수 있습니다."

시각화 도구를 통해 데이터 활용도 높이기
Trevan Busby는 미국 연방, 주, 지역 정부 기관 고객과 미국 정부를 지원하는 승인된 기업 및 조직 전용으로 설계된 플랫폼인 ZfG(Zoom for Government)의 기술 지원 관리자입니다. 

Trevan과 20명의 직원으로 구성된 팀은 ZfG 고객을 연중무휴 24시간 지원합니다. “우리는 고객의 하루를 최대한 편안하게 만들고자 하며, 이러한 노력에 대한 ServiceNow의 기여는 꾸준히 늘어나고 있습니다”라고 그는 말합니다.

Trevan은 이렇게 말을 이어갑니다. "ServiceNow는 우리가 고객에게 더 많은 서비스를 제공하도록 지원하는 종합적인 플랫폼을 제공합니다. 특히 팀을 위한 자체 방문 페이지와, 다양한 작업에 서로 다른 타일을 사용해 티켓을 보다 직관적으로 시각화할 수 있는 기능이 포함된 에이전트 작업 공간을 정말 좋아합니다."

Zoom은 여전히 다양한 작업, 품질 보증, 코칭 에이전트 및 고객 경험 설문 조사를 위해 여러 애플리케이션을 사용합니다. Trevan은 앞으로 모든 활동에 ServiceNow를 활용할 예정입니다. ServiceNow 플랫폼에는 필요한 모든 기능이 마련되어 있기 때문입니다. 

"ServiceNow에서는 다양한 관점에서 팀과 개별 팀 구성원을 관리할 수 있는 광범위한 대시보드를 빌드할 수 있습니다. 데이터의 동적 필터링은 매우 도움이 됩니다. 이 정보를 직원들과 공유하고, 직원들이 이를 바탕으로 개인의 역량과 성과가 얼마나 향상되었는지 확인할 수 있다는 점이 매우 유용합니다"라고 Trevan은 덧붙입니다.

규정 준수 제공
Zoom과 ServiceNow 파트너십의 이점과 깊이는 Zoom이 ServiceNow를 사용하여 ZfG를 개발할 때 미국 연방 위험 및 인증 관리 프로그램(FedRAMP) 규정을 준수하는 것으로 완벽하게 설명됩니다. FedRAMP Moderate 레벨을 단 6개월 만에 획득했으며 ZfG 플랫폼은 포괄적인 추가 정부 인증 및 증명도 획득했습니다. 

ServiceNow는 ZfG의 장기 규정 준수 프로그램을 위한 기반의 일부입니다. 이러한 규정 준수 요구 사항을 충족하기 위해 자산 관리, 변경 관리 티켓팅, 자동화된 사용자 액세스 검토와 같은 기능이 ServiceNow 플랫폼에 내장되어 있습니다.

Zoom의 연방 정부 부문 책임자인 Lou Giglio는 "ServiceNow가 FedRAMP를 완벽하게 준수하고 강력한 보안 기능을 제공하므로 Zoom을 사용하는 미국 내 모든 공공 기관은 안심할 수 있습니다"라며 이렇게 설명합니다. "비즈니스 전반에 ServiceNow 플랫폼을 구축한 후 비로소 우리는 연방 정부를 지원하는 적절한 솔루션을 갖추게 되었습니다."

행복 추구
Zoom은 ServiceNow CSM을 사용하여 케이스 볼륨을 줄이고 ZfG 고객 경험을 개선하는 동시에 수익 창출 시간을 가속화하고 있습니다. 

Trevan의 말입니다. "Zoom은 고객 만족을 최우선으로 삼고, 고객의 행복을 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리는 이를 딜리버리 해피니스, 즉 행복 추구라고 부릅니다. ServiceNow는 우리가 고객에게 행복을 전달하는 데 중요한 역할을 했습니다." 

Zoom Corporate의 CIO인 Awinash Sinha는 Zoom 직원들이 전 세계에 행복을 전달하는 데 미치는 ServiceNow의 영향력을 다음과 같이 완벽하게 요약합니다. "ServiceNow와의 파트너십은 전 세계 사람들을 연결한다는 기본 목표를 달성하기 위해 공유된 가치와 약속을 기반으로 합니다."