고객 서비스 메트릭은 고객 서비스에 대한 신뢰할 수 있는 추적 및 분석 데이터를 제공하는 KPI(핵심성과지표)입니다.
옛날에는 비즈니스에서 고객 서비스 성과와 관련해서 신뢰할 수 있는 관련 데이터를 충분히 얻기가 힘들었습니다. 이제는 그렇지 않습니다. 고급 데이터 수집 기술을 항상 사용할 수 있게 되면서 현대 비즈니스는 고객 행동을 추적하고 피드백을 요청하고 전체 고객 여정을 꼼꼼하게 확인하면서 다양한 소스에서 정보를 수집할 수 있습니다.
그러나 고객 서비스 제공을 최적화하고 전반적인 고객 경험을 향상하기 위해 조직은 단순한 데이터 수집 이상의 작업을 수행해야 합니다. 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 개선할 수 있어야 합니다. 그렇게 하기 위해 가장 관련성이 높은 고객 서비스 메트릭을 파악해야 합니다.
방대한 데이터 때문에 특정 KPI(핵심성과지표)에 집중하기가 힘들 수 있습니다. 그러므로 특정 메트릭을 추적하는 이유와 통찰력을 확보한 후 활용하는 방법에 계속 집중하는 것이 아주 중요합니다. 올바른 KPI를 추적하고 관리함으로써 서비스 부서는 비즈니스에 전체적으로 긍정적인 영향을 주면서 성과를 높일 수 있습니다.
고객 서비스의 기본 목표는 전체 조직의 기본 목표와 같아야 합니다. 바로 고객 경험을 최적화하여 비즈니스를 향상하는 것입니다. 이를 위해 효과적인 고객 서비스 팀은 세 가지 구체적인 목표에 집중합니다.
일반적으로 높은 고객 만족도는 성공적인 비즈니스를 의미합니다. 조직은 고객 유치, 이탈 및 유지관리와 관련된 비용과 이점을 수량화하여 서비스 중심 작업 및 프로세스의 핵심에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
수량화를 통해 비즈니스는 고객 경험에 대한 중요한 통찰력을 얻음으로써 고객의 니즈를 더 잘 충족하고 발생할 수 있는 잠재적인 문제를 더욱 효과적으로 다루고 해결할 수 있습니다. 동시에 고객 서비스 직원은 자신의 업무가 비즈니스에 직접적으로 어떤 영향을 미치는지 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.
비즈니스에는 모든 작업과 관련된 비용이 발생합니다. 서비스 품질에 부정적인 영향을 주지 않으면서 고객 서비스 제공 비용을 절감하는 것은 대부분 서비스 팀의 기본 목표입니다.
고객 경험을 희생하지 않으면서 비용을 절감하기 위해 비즈니스는 운영 효율성에 집중합니다. 올바른 KPI를 사용하여 조직은 고객 서비스 효율성 전략의 효과를 검토하고 평가하여 필요한 궤도 수정을 수행하고 회사의 성공을 가장 우선시할 수 있습니다.
고객의 만족도만 비즈니스 성공에 주요한 영향을 미칠 수 있는 것은 아닙니다. 고객을 응대하는 직원도 영향을 미칠 수 있으며 업무 성과와 생산성에 더 큰 영향을 미칠 수도 있습니다.
열심히 일하는 행복한 직원은 만족스러운 고객 서비스에 필수적입니다. 적절한 고객 서비스 메트릭은 직원 관련 문제를 사전 대응식으로 처리하는 데 도움이 됩니다. 그러면 직원 참여도가 높아져 결국 다양한 다른 비즈니스 이점으로 이어집니다.
고객이 만족하지 못하는 경우와 그 이유를 파악하기가 쉬운 경우도 있습니다. 하지만 점점 더 고객 만족과 관련된 다양한 문제의 근본 원인이 불명확해지고 있습니다. 메트릭을 활용하면 조직에서 고객 경험과 고객 경험에 영향을 줄 수 있는 항목에 대해 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
고객 만족은 다양한 요인에 따라 달라질 수 있는 복잡한 엔터티이지만, 고객 경험을 이해하는 것이 때로는 적절한 질문을 하는 것만큼이나 간단할 때도 있습니다. 순 추천 고객 점수(NPS)와 고객 만족도 점수(CSAT)는 소스에서 바로 실행 가능한 통찰력을 요청하도록 설계된 두 가지 설문 조사 기반 메트릭입니다.
순 추천 고객 점수(NPS)는 고객이 비즈니스에 대한 긍정적인 입소문을 낼 가능성을 계산하는 메트릭으로, 브랜드를 홍보하는 고객과 폄하하는 고객의 백분율 차이를 보여 줍니다. CSAT는 특정 제품 또는 서비스에 대한 사용자 만족도 등급으로, 평균 응답을 계산합니다. 고객 만족도를 더욱 완벽하게 파악하기 위해서는 두 메트릭을 함께 사용하는 것이 중요합니다.
거의 예외가 없이, 고객은 노력을 들일 필요가 없을 때 만족도가 더 높습니다. 고객 노력 점수(CES)는 문제를 해결하려는 고객과 완전히 해결될 때까지 얼마나 큰 노력을 투자해야 하는지를 면밀히 살펴봅니다. CES는 종종 NPS 및 CSAT와 함께 사용되거나 바꿔서 통용되기도 합니다.
본질적으로 CES는 고객이 회사와 거래하기가 얼마나 쉬운지를 측정합니다. 조직은 CES 설문 조사로부터 얻은 통찰력을 적용하여 사용자 경험에서의 마찰을 줄이고, 셀프 서비스 옵션을 효과적으로 조정하고, 개선을 요구하는 분야를 정확히 찾아내고, 고객 서비스 환경을 명확하게 파악할 수 있습니다.
일부 고객을 잃을 수는 있지만 높은 비율로 고객이 점점 줄어든다면 생각보다 더 큰 문제의 징후일 수 있습니다. 비즈니스에서 고객층 간에 유지 수준을 측정할 수 있으므로 고객 이탈은 고객 서비스에서 매우 중요한 메트릭입니다.
이 메트릭은 일정 기간 이탈한 고객 백분율을 살펴보는 방식으로 작동합니다. 고객 여정 동안 고객 수를 얼마나 잃었는지 정확하게 심사합니다. 이러한 통찰력은 전체 비즈니스 상태에 아주 중요하며, 고객 서비스는 어떤 서비스 관련 문제/비 서비스 관련 문제가 영향을 받을 수 있는지 파악해야 합니다.
고객은 무에서 생기지 않습니다. 고객은 조직에서 제공하는 제품 또는 서비스를 기반으로 조직과 거래하게 됩니다. 제품 채택은 이러한 사실을 고려하는 메트릭으로, 고객이 새 제품에 대해 알아보고 이를 구매하고 사용할지 결정하는 비율을 추적합니다.
구매율이 채택률과 항상 일치하지 않을 수 있습니다. 고객이 제품을 구매하기로 선택할 수 있지만 실제로 사용하지 않는다면 채택률은 낮아집니다. 낮은 채택률은 고객 충성도 저하와 고객 이탈률 증가로 쉽게 이어질 수 있습니다.
SaaS 벤더 같은 구독 기반 회사의 경우, 갱신율 추적이 절대적으로 중요합니다. 주요 수익 동인으로서 갱신은 제품, 판매 및 서비스 팀의 목표 설정에서 가장 중요시해야 합니다.
고객 만족도가 높아지면 갱신율도 높아지며, 만족스러운 엔드 투 엔드 고객 서비스는 장기 갱신으로 이어질 수 있습니다.
많은 고객 서비스 메트릭에 비즈니스 효율성 증대라는 추가 이점이 포함됨에도 불구하고, 운영 KPI는 운영 성과와 비용 효율성에 더 직접적으로 집중합니다. 이 메트릭은 운영 노력의 효율성과 이러한 노력이 비즈니스 성공에 기여하는 방식을 자세히 설명합니다.
이전에 설명한 것처럼, 모든 회사 작업에는 비용 투자가 있습니다. 비즈니스는 조달, 서비스 제공, 고객 유지에 비용을 사용하며, 이러한 비용을 파악하고 수량화하는 것은 비용이 고객 서비스 이점보다 큰 영역을 식별하는 데 필수적인 단계입니다. 인건비 증가와 기타 고객 서비스 프로세스 증가로 인해 자동화는 서비스 비용 절감에 핵심일 수 있습니다.
고객 요청 볼륨을 추적하고 측정하면 조직은 고객 서비스 작업 부하를 명확하게 파악하고 고객 요구를 충족하기 위해 직원을 충분히 제공했는지를 정확하게 알아낼 수 있을 뿐만 아니라 시간 경과에 따른 추세도 확인할 수 있습니다. 볼륨은 ‘채널별 볼륨’(직원/범위 조정 가능)과 ‘항목별 볼륨’(고객이 해결하기 위해 문의하는 문제 유형을 더 잘 파악)으로 세분화할 수 있습니다.
서비스 수준 계약(SLA)은 비즈니스의 서비스에 대한 기대치를 설정하는 데 사용됩니다. SLA는 공식적인 계약상 의무가 될 수 있으며, 합의된 서비스 수준을 제공하지 못하는 경우 불이익이나 법적 조치로 이어질 수 있습니다. SLA는 내부 평가 사용에 맞게 조정된 비공식적인 계약일 수도 있습니다. SLA 준수를 평가함으로서 관리자는 팀이 가장 중요한 업무를 가장 우선시하도록 할 수 있습니다.
평균 해결 시간(MTTR)은 서비스 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 계산합니다. MTTR을 통해 직원과 관리자는 서비스 관련 추세에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 MTTR은 특정 분야에서 추가 교육이 필요한 개인, 팀 또는 부서를 파악하고 특정 제품이나 서비스에 근본적인 결함이 있는지를 파악하는 지표로서 가치가 있습니다.
문제 해결을 위해 비즈니스에 문의하는 고객은 시간이나 노력을 들여야 하는 것에 크게 불만족스럽지는 않겠지만, 같은 문제를 해결하기 위해 여러 번 문의해야 한다면 만족도에 큰 타격을 입을 수 있습니다. 최초완료율은 한 번의 문의로 해결될 수 있는 고객 서비스 케이스 또는 현장 서비스 작업 주문 비율을 측정합니다. 자동화와 쉽게 사용 가능한 에이전트 자원은 문제가 쉽고 빠르고 효과적으로 수정될 것이라고 확신하는 데 도움이 됩니다.
간단히 말해서, 열심히 일하는 행복한 에이전트는 더 나은 고객 서비스를 제공합니다. 이처럼 에이전트 만족도를 추적하는 것은 모든 조직에서 고객 서비스를 수량화하고 개선하는 데 중요합니다. 이 메트릭은 에이전트 효율성에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.
직원 설문 조사와 기타 유사한 도구를 사용하는 직원 참여는 현재 및 잠재적인 직원 문제를 파악하고 처리하는 데 사용되는 메트릭입니다. 감소율은 에이전트와 직원의 만족도를 측정하는 유사한 메트릭입니다.
모든 새로운 문의는 비즈니스 자원에 추가적인 부담을 줄 뿐만 아니라 각 에이전트의 작업 부하가 늘어납니다. 고객 서비스 직원의 과로는 생산성 저하와 이직률 증가로 이어집니다. 셀프 서비스 옵션과 자동화를 통해 문의를 해결하면 고객 만족도가 향상될 뿐만 아니라 직원 만족도도 향상됩니다. 고객 설문 조사와 내부 추적기를 통해 이 메트릭을 빌드하여 고객이 자신의 질문과 관심사에 스스로 답변할 수 있는 관리자 통찰력을 제공합니다.
일일 케이스 처리량, 채팅 처리량, 평균 처리 시간 등을 포함하여 에이전트 생산성을 측정하는 데 사용할 수 있는 여러 가지 메트릭이 있습니다. 생산성 메트릭은 개선이 필요한 영역을 식별합니다. 조직은 생산성 메트릭을 통해 추가적인 코칭이나 교육이 필요할 수 있는 영역에 대한 명확한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
ServiceNow는 고객을 직접 상대하는 비즈니스에 필수적인 고객 서비스 메트릭을 식별, 추적, 개선하는 도구와 프로세스를 제공합니다.
ServiceNow Workforce Optimization은 채널별로 필수 KPI에 대한 실시간 가시성을 제공하여 조직이 상호 작용을 모니터링하고 부하를 분산하고 관련 작업 항목을 볼 수 있도록 합니다. Virtual Agent와 Service Catalog는 셀프 서비스 옵션을 개선하여 더 많은 문제를 최소한의 노력으로 신속하게 해결할 수 있도록 만듭니다. 회사는 Process Optimization을 사용하여 고객 서비스 워크플로우를 주요 KPI와 연결하고 엔드 투 엔드 프로세스 흐름에 대한 가시성을 얻을 수 있으며, 비효율성과 장애물을 식별하고 KPI 성과를 향상할 수 있습니다. Field Service Management를 사용하면 더 빠르고 더 효과적으로 처음에 해결할 수 있습니다. 옴니채널 통합을 통해 고객이 선택하는 상호 작용 방법이나 위치에 상관없이 관련 메트릭을 추적에 사용할 수 있는지 확인할 수 있습니다. Agent Workspace는 작업 부하를 간소화하는 AI 기반 데스크톱을 사용하여 에이전트 효율성과 만족도를 높입니다.
그리고 바로 사용 가능한 다양한 대시보드가 포함된 ServiceNow Performance Analytics를 통해 고객 서비스 리더는 팀 성과와 KPI를 관리하고 최적화할 수 있습니다. 이러한 도구와 프로세스는 시작일 뿐입니다.
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기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.