고객 포털은 고객에게 관련 회사 정보 및 셀프 서비스 옵션에 단일 액세스 지점을 제공하는 개인화된 웹 사이트입니다.
문제가 발생하거나, 질문을 제기하거나, 제품 또는 서비스와 관련된 사안을 해결해야 하는 경우 고객은 신뢰할 수 있는 서비스 및 지원 옵션을 제공하기 위해 귀사에 의존합니다. 컨택 센터와 지원 에이전트는 빠르고 효과적인 문제 해결에 도움을 줄 수 있습니다. 하지만 경우에 따라서는 전화를 받거나 이메일을 보내거나 소셜 미디어를 통해 연락하는 작업이 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 결과를 얻을 수 있습니다. 결국 고객은 간단한 솔루션을 원하므로 스스로 문제를 처리하는 경우가 많습니다.
고객 포털은 고객에게 주도권을 부여하고 비즈니스의 전체 셀프 서비스 기능에 액세스할 수 있는 개인화된 단일 위치를 제공합니다. 고객 포털을 통해 사용자가 계정 정보를 보고 업데이트하고, 케이스를 제출 및 검토하고, 지식베이스에 액세스하고, 커뮤니티 내에서 소통하고, 서비스 및 지원 옵션 카탈로그에서 일반적인 요청을 제출할 수 있습니다.
수동적인 고객의 시대는 끝났습니다. 현대의 고객은 유능하고, 지식이 풍부하고, 신기술 이용에 능숙하고, 제시간에 답변을 받고 싶어 하며, 셀프 서비스 옵션을 문제없이 사용합니다. 자체 문제 해결 및 온라인 조사를 시도한 후에만 지원 에이전트에게 연락하는 고객이 많습니다. 이러한 고객은 통화 연결을 대기하거나 이메일 응답을 기다릴 필요가 없으며, 답변이 빠르고 복잡하지 않은 솔루션을 원합니다.
오늘날의 고객은 일정 수준의 셀프 서비스 가용성을 기대합니다. 또한 사용하는 채널에 관계없이 일관성과 액세스 용이성을 요구합니다. 성공적인 기업은 고객의 기대치를 지속적으로 충족하거나 뛰어넘어 우수한 고객 셀프 서비스를 경쟁력 있는 필수 요소로 형성할 수 있습니다.
고객 포털은 셀프 서비스를 한 차원 높여 장벽을 제거하고 리소스와 채널을 단일 위치에 통합하며, 개별 고객을 위한 경험을 개인화합니다.
고객이 자신의 서비스 여정을 수행할 수 있는 중앙 집중화된 위치를 지원함으로써 고객 서비스 포털은 다음과 같은 다양한 비즈니스 및 경쟁 우위를 제공합니다.
셀프 서비스 옵션은 서비스 에이전트의 책임이 될 문제를 방지합니다. 따라서 에이전트가 더 복잡하고 작업 부하가 많은 새로운 문제에 더 많은 시간을 쏟을 수 있습니다.
고객 포털을 구현하려면 예산을 투입해야 하지만, 그 자체로 신속하게 비용을 회수할 수 있습니다. 셀프 서비스 포털을 통해 기업은 업무 시간 외에도 고객 지원 자원을 계속 제공하고 변화하는 요구 사항에 맞춰 쉽게 확장할 수 있습니다. 따라서 전반적으로 지원 비용이 줄어듭니다.
커뮤니티 포럼 및 소셜 미디어 기능을 담고 있는 고객 포털에서 고객의 관심사를 공유하는 다른 사람들과 고객을 연결합니다. 이러한 고객 커뮤니티는 아이디어 공유, 문제 해결, 제안 등의 작업을 수행하고, 그 과정에서 더욱 적극적인 고객 기반을 구축할 수 있습니다.
디지털 워크플로우를 고객 포털에 통합함으로써 기업은 많은 중요 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 여기에는 자동으로 케이스를 생성 및 관리하고, 자원을 할당하고, 업데이트를 제공하는 것이 포함됩니다. 또한 주소 변경, 대출 신청, 요금제 업그레이드 등과 같은 일반적인 고객 요청의 트랜잭션 유형을 자동화하는 기능도 있습니다.
플랫폼에서 벗어나 직접 조사를 진행하는 고객에게는 요구 또는 기대에 대한 추가 인사이트를 제안할 수 없습니다. 안전한 고객 포털 웹 사이트를 제공함으로써 고객의 여정을 추적하고 고객의 요구 사항을 얼마나 효과적으로 충족하는지 분석하여 필수 비즈니스 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있습니다.
고객 포털을 사용하는 최종 목표는 간단합니다. 바로 고객 만족도를 높이는 것입니다. 고객의 기대치를 충족하고 고객이 사용하기 가장 쉬운 방법, 시기, 장소에서 문제를 해결할 수 있도록 하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.
거의 모든 산업에는 각기 다른 초점, 기능 및 프로세스를 갖춘 다양한 종류의 고객 포털이 있습니다. 하지만 가장 효과적인 고객 포털을 아울러 공통적으로 적용되는 특정 요소가 있습니다.
포괄적이고 쉽게 검색 가능한 지식베이스는 고객과 에이전트가 서비스 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 콘텐츠에 대한 명확한 액세스를 제공합니다. 지식베이스 문서에는 가이드, FAQ, 문제 해결 팁, 설명서, 튜토리얼, 다운로드 및 기타 유용한 정보가 포함될 수 있습니다.
서비스 카탈로그는 고객에게 제품 또는 서비스에 대한 일반적인 요청을 제출할 수 있는 가상 매장을 제공합니다. 따라서 고객은 워크플로우 중심 솔루션을 사용해 관련 부서와 직접 소통하고, 셀프 서비스를 통해 훨씬 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.
키워드 검색 지식베이스에서 한 단계 발전한 AI 지원 챗봇을 통해 사용자는 자연어를 활용하여 문제를 설명할 수 있습니다. 그런 다음 챗봇이 관련 정보를 검색하거나 적절한 다른 작업을 자동으로 수행할 수 있습니다.
셀프 서비스가 반드시 모든 것을 직접 처리한다는 의미는 아닙니다. 내장된 커뮤니티 포럼을 통해 고객은 추가 지원, 문제 해결, 공동 작업을 위해 서로 연락하고 연결할 수 있습니다.
고객 포털은 고객 경험을 개선하도록 설계되었으므로 고객 피드백이 절대적으로 중요합니다. 내장된 피드백 및 제안 기능으로 고객은 의견이 있을 때 믿을 만한 의사를 표현할 수 있습니다.
고객에게 셀프 서비스를 위한 사용하기 쉬운 프로세스 세트를 제공하는 데 주력하는 것을 감안하면, 이제 많은 사용자가 온라인에서 상호 작용할 때 데스크톱이나 노트북보다 스마트 장치를 사용하는 쪽을 선호한다는 사실을 간과하면 모순이 발생하게 됩니다. 따라서 포털은 모바일 친화적이어야 하며, 고객이 선호하는 장치에 관계없이 효과적이고 직관적으로 작동해야 합니다.
가장 만족스러운 고객 지원은 정확하고 시기적절할 뿐만 아니라 고객 입장에서 해야 할 작업이 매우 적습니다. 옴니채널 고객 포털 솔루션으로 사용자는 가장 편리하게 사용하는 채널에서 중요한 정보와 자원에 액세스할 수 있습니다. 옴니채널은 메시징, 웹 채팅, 전화, 이메일, 소셜 미디어 등을 통합하여 고객이 채널 간에 원활하게 이동할 수 있도록 지원합니다.
셀프 서비스는 중요한 옵션이지만 사용자에게 제공되는 유일한 옵션은 아닙니다. 고객이 스스로 답을 찾거나 솔루션을 구현할 수 없는 경우 고객 포털은 대화 또는 케이스를 이용하기 위해 라이브 에이전트를 원활하게 연결할 수 있어야 합니다. 이러한 에이전트가 서비스 혼란이나 중단 없이 지원을 제공할 수 있도록 모든 관련 검색 활동, 챗봇 대화, 케이스, 제품, 고객 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.
고객 포털은 고객 여정 지원을 강화하기 위해 광범위한 기능을 제공하는 다목적 도구입니다. 이러한 기능을 활용하면 사용자 경험을 향상하고, 상호 작용을 간소화하며, 고객이 회사와의 상호 작용을 더 세밀하게 제어할 수 있습니다. 고객 포털에서 흔히 볼 수 있는 주요 추가 기능은 다음과 같습니다.
사용자 인증 및 보안
사용자 인증을 통해 권한이 있는 개인만 고객 포털에 액세스하도록 할 수 있습니다. 이 기능은 민감한 고객 데이터를 보호하고 기밀성을 유지하기 위해 보안 로그인 방법(예: 2단계 인증)에 의존하는 경우가 많습니다. 추가적인 보안 강화 조치를 구현함으로써 고객 포털은 사용자에게 신뢰를 심어주고 회사와 상호 작용할 때 자신감을 고취하도록 할 수 있습니다.개인화된 사용자 프로파일
모든 고객은 다릅니다. 따라서 모든 고객에게는 각자의 상황에 맞게 요구 사항을 더 잘 해결할 수 있도록 경험을 사용자 지정할 수 있는 옵션이 필요합니다. 개인화된 사용자 프로파일을 통해 고객은 기본 설정과 계정 설정을 관리할 수 있습니다. 또한 연락처 정보, 커뮤니케이션 기본 설정, 기타 관련 세부 정보를 업데이트하여 더욱 맞춤화된 환경을 구현할 수 있습니다. 개인화는 고객 참여를 강화하고 기업이 개인의 요구와 선호도에 따라 선별된 콘텐츠와 서비스를 제공할 수 있도록 해줍니다.문서 공유 및 저장
고객 포털의 문서 공유 및 저장 기능을 통해 사용자는 회사와의 상호 작용과 관련된 중요한 파일과 문서에 액세스할 수 있습니다. 여기에는 일반적으로 송장, 계약, 서비스 계약, 제품 설명서 및 기타 관련 문서에 대한 액세스가 포함되므로 실제 서류 작업의 필요성이 줄어들고 고객은 필요한 정보를 더 쉽게 검색할 수 있습니다.작업 관리 및 워크플로우
고객은 포털의 작업 관리 및 워크플로우 기능을 사용하여 요청, 주문, 지원 케이스의 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 이 기능은 투명성을 제공하므로, 고객은 자신의 요청이 프로세스의 어느 단계에 있는지 확인하고 해결 일정을 예측할 수 있습니다. 또한 자동화된 워크플로우는 내부 프로세스를 간소화하여 응답 시간과 전반적인 효율성을 높여 줍니다.청구 및 결제 통합
청구 및 결제 옵션을 고객 포털에 통합하면 사용자가 쉽고 편리하게 계정 잔액을 보고, 결제하고, 청구 기본 설정을 관리할 수 있습니다. 고객은 과거 송장에 액세스하고, 자동 결제를 설정하고, 향후 결제에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 이러한 통합으로 결제 프로세스가 간소화되며, 결제가 지연되거나 누락될 가능성이 줄어듭니다.정보 및 자원 센터
고객 포털 내의 정보 및 자원 센터는 교육 자료, FAQ, 튜토리얼, 설명서를 위한 중앙 집중식 허브 역할을 할 수 있습니다. 고객은 일반적인 문제를 해결하고, 제품 기능에 대해 알아보고, 회사 제품에 대한 경험을 극대화하는 데 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 이 셀프 도움말 리포지토리는 직접적인 지원 상호 작용의 필요성을 줄이는 동시에 사용자가 원하는 방식으로 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.약속 예약 및 달력 통합
고객 포털 내의 약속 예약 기능을 활용하면 서비스 예약, 상담, 회의 및 회사 담당자와의 기타 상호 작용을 더욱 쉽게 수행할 수 있습니다. 고객은 이용 가능한 시간대를 확인하고, 약속을 예약하고, 확인 및 알림을 받을 수 있습니다. 이러한 기능을 외부 달력과 통합하면 원활한 조정이 가능하고 일정 충돌을 방지할 수 있습니다.
고객 포털은 고객 만족도를 높이는 주요 요인일 수 있으며 서비스 및 지원 에이전트가 귀중한 시간을 들여 더 많은 성과를 달성할 수 있도록 지원하지만, 고객 포털의 성공을 가로막는 여러 가지 장애물이 있을 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하는 것은 고객에게 원활하고 효과적인 셀프 서비스 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다. 다음은 고객 포털 소프트웨어를 구현하고 채택하는 동안 조직이 직면할 수 있는 몇 가지 일반적인 문제입니다.
구현으로 불필요한 마찰 가능성 증대
고객 포털을 배포하고 통합하려면 신중한 계획과 실행이 필요합니다. 구현 프로세스를 제대로 처리하지 않으면 고객과 내부 이해관계자 모두에게 불필요한 마찰과 복잡성이 발생할 수 있습니다. 구현이 제대로 실행되지 않으면 다운타임이 길어지거나 데이터 마이그레이션 문제가 발생하거나 기존 시스템에 문제가 발생할 수 있습니다.열악한 데이터 구성으로 인한 조밀하고 느린 비즈니스 플랫폼 생성
고객 포털은 고객 계정, 상호 작용, 기본 설정과 관련된 대량의 데이터에 액세스하고 관리하는 데 의존합니다. 기본 데이터가 올바르게 분류되지 않았거나, 또는 비체계적이거나 오래되었거나 중복된 경우 플랫폼이 느려지고 응답성이 떨어질 수 있습니다. 데이터 구성이 열악하면 고객이 필요한 정보를 신속하게 찾는 데 방해가 되므로 피로감을 느끼고 향후 포털 사용을 중단하게 될 수 있습니다.신규 고객 포털의 채택 저조
기능이 풍부하고 잘 설계된 고객 포털이 있다고 하더라도 채택률이 낮으면 성공할 수 없습니다. 고객은 다른 서비스 및 지원 채널에 익숙하거나 셀프 서비스 포털 사용에 따른 이점을 인식하지 못할 수 있습니다. 적절한 커뮤니케이션, 교육, 인센티브(예: 특별 프로모션 또는 이벤트)는 고객이 새 포털을 사용해 보도록 유도하는 데 효과적일 수 있습니다. 기업은 포털의 장점을 적극적으로 홍보하고 편의성과 시간 절약 이점을 강조하여 채택률을 높여야 합니다.비직관적인 탐색 경로
탐색하기 어려운 고객 포털은 사용자의 피로도와 불만족도를 높일 수 있습니다. 포털의 레이아웃, 메뉴 구조, 검색 기능은 직관적이고 매우 사용자 친화적이어야 합니다. 잘 설계된 사용자 인터페이스는 고객에게 원활하게 포털을 안내하므로 고객이 불필요한 클릭이나 혼란 없이 필요한 정보를 쉽게 찾거나 특정 작업을 수행할 수 있습니다. 개발 프로세스 중 사용성을 테스트하고 고객 피드백을 수집하면 탐색 문제를 식별하고 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
ServiceNow는 만족스러운 셀프 서비스 옵션과 효과적인 고객 포털을 조성하는 데 필요한 필수 도구와 인프라를 제공합니다. 이 동급 최고 솔루션은 언제 어디서나 다음과 같은 다양한 기능을 제공합니다.
Service Portal을 통해 고객은 모든 채널에서 셀프 서비스 경험을 개인화할 수 있습니다. 고객이 제품과 케이스를 추적하고, 상태를 확인하며, 사용 가능한 다른 셀프 서비스 옵션에 모두 편리한 방식으로 직접 액세스할 수 있습니다.
AI 강화 검색은 고객에게 지능형 검색 제안 및 결과 요약을 제공합니다. 지식 관리는 또한 조직이 지식베이스의 격차를 식별하여 새로운 콘텐츠 큐레이션을 위한 워크플로우를 촉발하는 데 도움이 됩니다.
고객이 귀사의 사이트를 방문할 때 고객이 경험하지 않기를 바라는 것은 불일치입니다. Engagement Messenger를 사용하면 조직에서 기본적으로 셀프 서비스를 웹 애플리케이션 및 외부 공급업체 포털에 포함하여 상황에 맞는 소비자 수준 경험을 제공할 수 있습니다.
자연어 이해 및 통합을 활용해 Virtual Agent(AI 기반 대화형 챗봇)가 지능적으로 고객 질문에 답변하고, 관련 정보를 제공하는 리소스로 사용자를 안내하고, 고객 대신 요청을 완료하고, 라이브 에이전트 지원이 필요한 문제를 식별(및 자동 리디렉션)할 수 있습니다.
고객은 ServiceNow 서비스 카탈로그를 사용하여 고객 서비스를 건너뛰고 가장 관련성이 높은 부서로 직접 케이스를 전달할 수 있습니다. 단순한 온라인 양식은 ServiceNow 워크플로우를 기반으로 하며 케이스가 해당 전문가에게 제대로 전달되도록 합니다. 그리고 워크플로우에서 케이스 라우팅을 처리하는 것은 물론 통합 작업까지 함께하면 작업 자체의 상당 부분을 처리할 수 있습니다. 워크플로우는 관련 정보를 수집하여 시스템 내에서 또는 별도의 부서에서 작업을 트리거할 수 있으므로 일반적인 요청에 대한 효과적인 솔루션을 자동화할 수 있습니다.
ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM)는 고객 셀프 서비스를 혁신하고 있습니다. 업계를 선도하는 ServiceNow AI Platform을 기반으로 구축된 CSM은 지원 효율성과 효과를 향상하고 고객이 원하는 확장된 셀프 서비스 옵션 및 지원을 제공합니다.
온디맨드 웨비나를 시청하여 고객 셀프 서비스를 활용하여 고객과 소통하는 방법을 자세히 알아보고, ServiceNow CSM을 사용해 보고, 올바른 고객 포털로 어떤 결과를 얻을 수 있는지 직접 확인해 보시기 바랍니다.