고객 경험 관리는 고객 중심 비즈니스 문화를 조성하고 지원하기 위한 전략, 기술, 프로세스를 의미합니다.
유사 이래 조직은 고객에 대해 자기중심적인 접근 방식을 취했고, 다른 무엇보다도 "비즈니스에 이점이 되는 것"을 찾았습니다. 모든 비즈니스는 제품, 유통, 제조를 중심으로 이뤄졌으며 고객은 거의 고려 대상이 아니었습니다. 그러나 디지털 정보 기술의 출현과 뒤따른 확산으로 이러한 태도는 극적으로 바뀌었습니다. 오늘날의 구매자는 더 이상 앉아서 조치를 취하는 데 만족하지 않습니다. 그들은 거래 관계를 맺기로 선택한 조직에서 보다 전략적이고 주도적인 위치에 있기를 원하며, 납득이 되지 않는 부정적인 피드백을 공론화하기 위해 소셜 미디어 플랫폼을 사용합니다.
다시 말해, 현재 우리는 전체 산업의 성패를 좌우하는 통제력이 기업의 손에서 고객의 손으로 넘어가는 고객 혁명의 한가운데에 있습니다. 적응력이 탁월한 비즈니스는 이제 "고객에게 이점이 되는 것"에 초점을 맞추고 있습니다. 고객 경험 관리(CXM) 솔루션은 규모와 관계없이 모든 조직이 비즈니스의 중심에 고객을 두고 다른 무엇보다 엔드 투 엔드 고객 경험을 우선시하도록 지원합니다.
비즈니스의 성공을 평가하는 데 사용되는 메트릭은 많지만, 거의 모든 지표는 다른 모든 것을 이끄는 포괄적인 단일 성공 지표인 수익으로 귀결됩니다.
고객 경험 관리도 다르지 않습니다. 앞서 언급했듯이 현대의 고객은 보다 적극적인 역할을 원합니다. 그들은 정보에 밝고 기술적으로 경험이 풍부하며 요구 사항을 알릴 도구를 원하는 대로 사용할 수 있습니다. 이처럼 목소리가 크고 적극적인 고객 요소를 무시하는 기업은 위험을 각오해야 하며, 고객 경험의 상태는 수익 창출에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객 경험이 구매자와 판매자 간의 관계를 기반으로 구축되기 때문입니다.CXM 기술은 스마트 기술이 고객 서비스, 참여 및 만족도를 높이는 디지털 혁신을 지원합니다.모든 고객 접점은 규모나 채널에 관계없이 모든 개별 구매자의 요구를 실시간으로 충족하도록 개인화할 수 있습니다.다시 말해, CXM은 개별 구매자의 성공을 비즈니스의 최우선 순위로 삼습니다.이를 통해 조직은 다음을 실현할 수 있습니다.
충성도 높고 적극적인 고객보다 비즈니스에 더 가치 있는 것은 거의 없습니다. 고객 충성도는 평생 가치 측면에서 지속적으로 증대되고 친구와 동료에게 열정을 전파하는 브랜드 전도사를 낳습니다. 효과적인 고객 경험 관리를 통해 제공되는 개인화된 경험은 고객 서비스 소프트웨어, 고객 수명주기 관리, 고객 관계 관리(CRM) 솔루션, 자동화 및 기타 관련 기술이 뒷받침하는 원활하고 매우 만족도 높은 고객 여정을 만듭니다.
CXM은 지능적으로 개인화된 지원, 제품 추천, 단순한 피드백 옵션 등을 제공함으로써 일관성 있는 긍정적인 경험과 반복 구매를 기반으로 구축된 미래로 잠재 고객과 신규 고객을 안내합니다.
고객 충성도에서 파생된 고객 유지율은 CXM의 기본 목표입니다. 고객 유지율은 거래를 중단하는 고객의 비율(및 고객 이탈에 따른 잠재적인 미래 수익 감소)을 나타내는 메트릭인 고객 이탈에 반비례합니다. CXM은 기업이 어떤 유형의 고객이 왜 이탈하는지 파악하여 실제로 문제가 되기 전에 가능한 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 조치를 취하도록 지원함으로써 고객 이탈을 최소화하도록 돕습니다.
탁월한 고객 경험을 제공하려면 고객 유형을 파악하고 있어야 합니다. CXM 솔루션은 모든 접점에서 고객 행동에서 고객 데이터를 캡처하는 데 매우 효과적입니다. 덕분에 기업은 분석 역량을 강화하고 구매자의 유형과 요구 사항에 대한 보다 완벽한 그림을 그릴 수 있습니다. 보다 개인적 차원에서 조직은 개인 고객의 성공을 이끄는 매우 세부적인 고객 세그먼트를 구축할 수 있습니다.
CXM은 고객 데이터를 캡처하고 분석하는 것 외에도 기업이 방대한 양의 운영 정보를 추가로 수집하고 해석하도록 지원하는 기능을 제공합니다. CXM에는 비즈니스의 모든 측면을 개선할 수 있는 잠재력이 있지만, 특히 고객 대상 이니셔티브의 성과를 측정하는 데 중요합니다. CXM 분석을 통해 기업은 고객의 참여도를 실시간으로 평가하고, 분기별 보고서 없이도 비즈니스 방향을 수정할 수 있습니다.
고객 경험 관리는 구매 여정의 초기 단계부터 고객이 조직의 브랜드 또는 제품과 상호 작용한 이후까지 포괄하는 총체적인 프로세스입니다. CXM 전략을 설계할 때는 고객 경험 관리의 4가지 영역에 초점을 맞추는 것이 좋습니다.
비즈니스마다 각기 다른 CXM 접근 방식을 취할 수 있지만, 구매자에게 개인화된 경험을 제공하기 위해서는 다음과 같은 4가지의 공통적인 핵심 요소를 고려해야 합니다.
팀은 고객 경험에서 가장 영향력 있는 변수로, 팀을 올바르게 구성하면 이니셔티브를 적절하게 통합하고 모두가 정해진 목표를 달성하기 위해 노력하도록 하는 데 도움이 됩니다. 완전한 고객 중심 팀이 없으면 CXM의 다른 핵심 요소가 유지되지 않을 것입니다.
도구를 사용하면 고객 중심의 높은 이상을 현실로 바꿀 수 있습니다. CXM은 자동화, AI 및 기타 디지털 기술에 크게 의존하여 고객 서비스와 지원 에이전트의 범위와 역량을 확대합니다.
성공을 거두기 위해 해야 할 일을 완벽히 파악한 상태에서 고객 경험 관리를 시작하는 기업은 없습니다. 심층적인 계획, 매핑, Playbook 작성 및 기타 관련 작업은 올바른 고객 경험 프로세스를 개발하는 데 필수적입니다. 지속적인 문서화도 마찬가지로 중요한데, 효과가 있었던 것과 효과가 없는 것, 그리고 기타 중요한 학습 내용을 자세히 기록하는 기업은 이니셔티브 실패 시 초기 단계를 '재로드'라고 이니셔티브 성공 시 긍정적인 결과를 복제할 수 있습니다.
마지막으로 고객 피드백을 요청하기 위한 채널을 여는 것은 CXM의 효과를 강화하는 주요 요인 중 하나입니다. 고객 경험 관리는 구매자와 보다 직접적인 상호 작용을 가능하게 하므로 기업은 계속해서 제품, 서비스 및 접근 방식을 개선하여 비즈니스와 관련된 인력의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있습니다.
고객 경험 관리는 고객 경험을 비즈니스의 중점 영역으로 만드는 다양한 요소를 아우르는 포괄적인 용어입니다. 고객 경험 관리 소프트웨어는 브랜드가 이러한 접근 방식을 추가로 지원하는 데 사용할 수 있는 도구 세트입니다.
기업은 CXM 소프트웨어를 사용하여 다양한 채널에서 고객과 상호 작용하는 방식을 평가하고 개선할 수 있습니다. 이러한 도구는 고객이 기업의 웹 사이트, 모바일 앱, 음성 어시스턴트, 챗봇 등과 상호 작용하는 방식을 정확하게 파악하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. 뿐만 아니라 기업이 고객 여정을 개선하고 프로세스를 간소화하며 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
조직에서 CXM 소프트웨어를 사용하는 가장 일반적인 방법은 고객의 피드백을 수집하고, 여러 채널 전반에서 일관된 경험을 구축하고, 데이터를 수집 및 분석하고, 고객 여정을 단순화하는 데 도움이 되는 가이드와 매뉴얼을 작성하는 것입니다.
기본적으로 CXM 소프트웨어는 기업이 기존 고객 및 잠재 고객과 상호 작용하는 방식을 효과적으로 제어하여 전반적인 경험을 제공하는 동시에 모든 상호 작용 및 접점을 투명한 방식으로 완벽하게 파악할 수 있도록 합니다.
CXM 소프트웨어의 목적은 CXM 전략의 다른 모든 측면을 지원하는 것입니다. 따라서 CXM 소프트웨어가 제공하는 이점과 혜택은 위에 나열된 많은 항목을 밀접하게 반영합니다. 보다 구체적으로, CXM 소프트웨어는 기업이 다음과 같은 방식으로 고객 대상 성과를 개선하도록 돕습니다.
효과적인 CXM 소프트웨어는 기업이 구매자로부터 직접 통찰력을 수집해 분석할 수 있게 해주는 고객 피드백을 위한 플랫폼입니다. 이 피드백은 정보에 바탕을 둔 의사 결정을 위한 데이터 기반을 조성하는 데 매우 중요하지만, 이외에도 또 다른 이점을 제공합니다. 예를 들어 기업이 고객 피드백을 반영하는 데 전념하고 있음을 고객이 알면 이 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유하고 계속해서 비즈니스 관계를 맺을 의향이 높아집니다.
CXM의 핵심에는 AI와 ML 기능이 있으며, 이러한 기능을 바탕으로 시스템은 방대한 양의 상호 연결된 데이터를 처리하여 개별 고객의 지능적으로 개인화된 대규모 경험을 창출할 수 있습니다. 이러한 기술 덕분에 실제 에이전트가 데이터를 해석하지 않아도 시스템에서 고객의 의도와 선호도를 파악할 수 있습니다.
고객 상호 작용이 전적으로 고객 서비스 에이전트에 의존하는 경우 서비스 수준은 접점마다 크게 요동칠 수 있습니다. 이는 고객과 상호 작용하는 비효율적인 방식이며, 판매 손실과 비용이 많이 드는 평판 손상으로 이어질 수 있습니다. CXM은 이러한 상호 작용의 중심에 단일 소프트웨어 솔루션을 배치하므로 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 일관되지 않은 고객 서비스에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
현대의 고객 서비스는 옴니채널 경험을 주된 목표로 삼습니다. 옴니채널에서는 고객이 대화의 맥락을 잃지 않으면서 여러 채널을 자유롭게 오가며 비즈니스와 상호 작용할 수 있습니다. CXM 소프트웨어는 옴니채널 참여를 지원하며, 서비스 에이전트가 쉽게 검색할 수 있도록 중앙의 한 위치에서 필수 고객 및 구매 데이터를 유지 관리합니다.
고객 경험을 개인화하는 것은 CXM 소프트웨어의 가장 중요한 이점 중 하나입니다. 간단히 말해, CXM 도구는 조직이 개별 구매자의 특정한 요구 사항에 맞게 모든 고객 여정을 조정하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. 완벽하게 개인화된 상호 작용을 통해 조직은 긍정적인 맞춤형 고객 경험을 예외가 아닌 규칙으로 만드는 데 필요한 리소스를 갖게 됩니다.
CXM과 CRM에는 몇 가지 중복된 기능이 있지만, 이 두 가지 유형의 플랫폼은 상당히 다릅니다.
고객 관계 관리는 고객과의 관계를 관리하는 데 사용되는 시스템과 프로세스를 의미하지만, 비즈니스의 영업 및 마케팅 요구 사항에 중점을 둡니다. CRM은 완벽한 엔드 투 엔드 솔루션을 제공하지 않으며, 고객 관리에 대해 보다 사후 대응적인 접근 방식을 취합니다. 반면에 CXM은 고객 서비스 관리(CSM)의 하위 개념으로, 모든 영업, 마케팅 및 지원 팀을 통합하고 전체 조직과 모든 채널에서 고객 경험 활동을 조정하기 위한 통합 플랫폼을 제공합니다. CSM with CXM은 판매 활동을 개선하기 위해 고객 관계 기능을 사용하는 대신 진정한 고객 중심 접근 방식을 제공합니다.
그러나 CRM 솔루션을 구현하기 위해 브랜드에서 사용하는 시스템과 프로세스 대부분은 고객 경험을 개선하는 데에도 사용할 수 있습니다. 이런 이유로 많은 브랜드에서 고객 경험을 개선하는 활동을 설명하기 위해 두 용어를 함께 사용합니다.
고객 경험 관리 플랫폼은 브랜드가 회사와 고객 간의 모든 접점에 대한 데이터를 수집, 구성 및 분석하는 데 사용할 수 있는 일련의 도구입니다. 이 플랫폼에서 기업은 웹 사이트 및 모바일 앱과 같은 다양한 접점에서 반복적인 작업을 관리하고 자동화할 수 있습니다. CXM 플랫폼의 기능은 벤더마다 다르지만, 가장 강력한 옵션은 다음과 같습니다.
옴니채널 고객 참여
라이브 채팅, 메시징, 소셜 미디어 마케팅
방문자 추적 및 분석
AI 지원 챗봇 및 자동화 기능
고객에게는 어떤 이점이 있을까요? 바로 개별 요구 사항에 맞는 효과적인 솔루션을 제공하는 개인화된 경험입니다. 이러한 경험을 제공하려면 강력한 CXM 솔루션이 필요합니다. 대규모로 고객 경험을 관리할 수 있게 해주는 가장 강력한 솔루션은 ServiceNow Customer Service Management입니다.
수상 경력에 빛나는 Now Platform®을 기반으로 구축된 Customer Service Management는 고급 고객 지원과 참여 기능을 결합하여 기업이 고객을 더 잘 이해하고 모든 채널에서 고객 여정을 개선할 수 있도록 지원합니다.여러 채널에서 고객 데이터와 피드백을 수집하고, 반복적인 작업을 자동화하고, 일관성 있는 경험을 창출하고, 비용 절감과 원활한 고객 경험 제공을 목표로 하는 모든 디지털 이니셔티브의 성과를 측정할 수 있습니다.그리고 이 모든 과정을 거치는 동안 모든 구매자를 기업에 가장 중요한 유일한 고객처럼 대하여 고객 기반을 넓힙니다.
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기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.