고객 수명주기 관리는 고객이 제품이나 서비스 구매를 고려하고 구매 및 사용할 때 취하는 각 단계를 추적하고 분석하는 프로세스입니다.
현대의 비즈니스 환경에서 경쟁력을 유지하려면 조직은 단순히 신규 고객을 유치하는 것 이상을 수행할 수 있어야 합니다. 일회성 구매만으로는 부족하므로, 모든 산업 분야의 기업이 비즈니스를 성장시키기 위해 충성도 높은 재구매자에게 의존합니다. 상호 신뢰와 존중을 기반으로 구축된 견고한 고객 관계를 육성함으로써 이러한 기업들은 고객 충성도와 고객 유지율을 개선하고, 이미 판매 파이프라인을 통해 구매한 경험이 있는 구매자들의 평생 가치를 높일 수 있습니다.
그러나 강력한 고객 관계 기반을 강화하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 구매자가 계속해서 재방문할 수 있도록 긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해 성공적인 비즈니스는 고객 수명주기 관리를 활용합니다.
고객 수명주기 관리는 고객 수명주기, 즉 고객이 구매 전후, 그리고 도중에 경험하는 단계와 직접적으로 관련되어 있습니다. 이러한 단계는 초기 접촉에서 최종 구매, 그리고 이상적으로는 향후 재구매에 이르기까지 전체 고객 여정을 통합합니다.
조직은 수익성 개선으로 이어지는 구매자의 브랜드 충성도를 높이는 것을 목표로 하기 때문에 고객 수명주기를 확실한 종점이 있는 단순한 파이프라인이 아니라 지속적인 순환으로 표현합니다. 고객은 재구매를 위해 주기의 초기 단계에 계속해서 재진입할 수 있습니다. 또한 개별 고객은 고유한 여정을 경험할 수 있고, 개인 고객 수명주기는 저마다의 요구 사항과 선호도에 따라 달라질 수 있다는 것은 주목할 가치가 있습니다. 그러나 일반적으로 고객 수명주기는 5개의 개별 단계로 나눌 수 있습니다.
고객 수명주기의 초기 단계에서 고객은 자신의 요구 사항을 충족할 수 있는 잠재적인 솔루션을 조사하기 시작하고, 문제의 비즈니스나 필요한 제품을 인식하게 됩니다. 이 단계에서 비즈니스는 고객이 결정을 내리는 데 도움이 되는 올바른 마케팅 자료와 정보를 갖추고 있어야 합니다. 그리고 성공적으로 관리한 고객은 비즈니스에 다가가 수명주기의 다음 단계로 들어갑니다.
고객이 전화, 이메일, 대면 방식을 통하거나 가장 일반적으로 비즈니스 웹사이트를 방문하여 연락하기 시작하면서 획득 단계에 들어갑니다. 고객이 사용하는 채널에 관계없이 이 단계에서 올바른 수명주기 관리는 비즈니스가 얼마나 효과적으로 질문과 우려 사항을 해결하고 유용한 자원을 제공하며 구매자가 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공하느냐에 달려 있습니다. 또한 이 시점에서 비즈니스는 고객 담당자 정보를 요청하여 맞춤형 커뮤니케이션이나 제안으로 다가가는 것이 좋으며, 온라인 자원은 게이트 콘텐츠를 통해 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객이 여기까지 제대로 육성되었다면 이제 구매를 확정하고 전환 단계로 들어가게 됩니다. 그러나 잠재 고객이 구매하는 데 전념하더라도 비즈니스는 긍정적인 경험을 제공해야 합니다. 구매 프로세스는 명확해야 하고 최대한 적은 단계를 포함하고 고객이 거래 도중 취소하지 않도록 충분한 결제 옵션을 제공해야 합니다. 진정한 가치를 계속 제공할 경우 비즈니스는 구매가 관계의 끝이 아님을 확인하는 데 도움이 됩니다.
구매가 완료되는 즉시 보유 단계가 시작됩니다. 이 단계에서 고객 수명주기가 진정한 주기가 되며, 고객은 피드백을 제공하고 추천하고 특별 혜택과 제안을 받고 향후 구매를 위한 고객 경험을 최적화하는 데 도움이 되는 프로세스로 되돌아갑니다. 이 모든 것은 구매 후 고객에게 연락하고 다가가는 것과 관련이 있습니다. 고객 설문 조사를 보내고 고객 만족도 점수를 측정하는 것은 좋은 출발점입니다.
마지막으로 옹호 단계입니다(단, 고객의 재구매를 고려할 때 실제로 마지막 단계는 아님). 여기에서 고객은 브랜드 옹호자가 되어 제품, 서비스 및 기업을 소셜 서클 내 다른 사람들에게 홍보합니다. 브랜드 충성도를 구축하는 것은 고객 수명주기 관리의 주요 목표이며, 만족한 구매자가 비즈니스를 지속적으로 가져오는 것 외에도 마케팅 자산이 될 수 있도록 합니다. 브랜드 충성도는 이전의 모든 단계에서 수명주기 관리를 효과적으로 수행한 경우 부수적으로 따라오는 자연스러운 결과물입니다.
우수한 고객 경험이 비즈니스 성장을 이끈다는 것은 모두가 아는 사실입니다. 그러나 적절한 고객 수명주기 관리 전략이 없다면 이러한 긍정적인 경험은 무작위로 발생합니다. 고객 수명주기 관리를 통해 기업은 고객 여정의 모든 단계를 면밀히 관찰하고, 잠재적 걸림돌을 식별 및 해결하고, 적시에 지원과 격려를 제공하며, 향후 상호 작용을 위해 복제할 수 있는 효과적인 프로세스를 구축할 수 있습니다.
그러나 한 가지 중요한 고려 사항은 고객 수명주기를 사일로로 나누는 대신 전체적으로 관리해야 한다는 것입니다. 그렇지 않으면 대부분의 기업은 처음 세 단계에 집중하고 구매를 완료한 고객을 무시하는 경향이 나타납니다. 고객 수명주기 관리에 대해 총체적인 접근 방식을 취하면 신규 고객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 고객 이탈을 줄이고 총 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.
고객 수명주기 관리는 비즈니스와 고객 간의 상호작용을 추적하고 개선하는 데 매우 밀접하게 관련되어 있으므로 고객 관계 관리(CRM)와 혼동되는 경우도 있습니다. 그러나 특정 부분에서 두 기술이 중복될 수 있지만 동일하지는 않습니다.
가장 큰 차이점은 CRM은 주로 고객과 고객의 상호 작용에 대한 정보를 캡처, 저장, 검색하는 데 초점을 맞춘다는 것입니다. 반면에 고객 수명주기 관리는 기존 및 잠재 구매자와 직접적으로 관련되어 있는 비즈니스 프로세스를 측정하는 분석 도구에 가깝습니다. 이 분석 데이터는 고객 경험을 개선하는 데 적용될 수 있습니다.
다시 말하면 CRM은 관계의 모니터링과 관리에 주력하고, 기본적으로 판매를 창출하도록 설계되었습니다. 고객 수명주기 관리는 기업이 고객 수명주기의 개별 단계에서 고객 경험을 지원하는 방법에 초점을 맞춥니다. 이를 통해 기업은 처음부터 전체 고객 여정을 개선할 수 있는 기회를 발굴할 수 있습니다.
고객 수명주기와 관련된 단계를 이해하는 것은 필수적이지만 시작에 불과합니다. 구매자가 모든 단계에서 필요한 지원과 지침을 받을 수 있도록 조직은 효과적인 고객 수명주기 관리 전략을 채택해야 합니다. 여기에서는 성공적인 조직이 고객 수명주기를 최적화하기 위해 사용하는 몇 가지 베스트 프랙티스를 알아보겠습니다.
구매자가 제품이나 서비스에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 하려면 비즈니스는 구매자부터 파악해야 합니다. 그러려면 해당 제품 및 서비스에 적합한 고객을 정확하게 파악하는 것을 최종 목표로 삼고, 비즈니스의 현재 고객 기반에 대한 면밀한 조사, 시장 조사 및 경쟁업체 분석을 수행해야 합니다. 가상 고객을 만드는 것도 유용할 수 있는데, 조직이 가상의 고객에게 접근하는 최적의 방법과 극복해야 할 고충을 판단할 수 있기 때문입니다.
인식 단계의 핵심은 교육입니다. 많은 잠재 고객이 구매할 의도가 아니라 단순히 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 여정을 시작합니다. 따라서 블로그 기사, 소셜 미디어 게시물, 인포그래픽, 백서, 온라인 교육 과정과 같은 자원은 모두 구매자의 관심을 불러일으키고 비즈니스를 하나의 기관으로 확립하는 데 도움이 될 수 있습니다. 조직은 상호 작용을 추적하고 방문, 페이지에 머문 평균 시간, 다른 관련 페이지에 대한 하이퍼링크를 클릭하는 사용자 비율 측면에서 가장 효과적인 자료를 식별하여 자원을 한층 더 개선할 수 있습니다.
획득 단계로 들어간 고객은 여정을 계속하기 위해 추가 서비스가 필요한 경우가 종종 있습니다. 그러나 우려 사항이 있거나 문제를 경험한 모든 고객이 도움을 청하는 것은 아니며, 그냥 떠나는 고객도 있습니다. 따라서 조직은 고객에게 다가가 고객 서비스를 제공해야 합니다. 선제적 고객 서비스 기술에는 피드백 요청, 사이트를 방문한 고객과의 교류, 할인 혜택 또는 제품 추천, 구매하지 않은 장바구니 상품에 대한 후속 조치 등이 포함됩니다.
열정적인 서비스 담당자도 물론 중요하지만, 대부분의 고객은 우려 사항을 해결하기 위해 라이브 에이전트와 상호 작용할 필요가 없습니다. FAQ 페이지와 지식 데이터베이스는 지속적인 상호 작용을 장려하고 비즈니스가 충분한 지식을 갖춘 신뢰할 수 있는 정보 소스라는 개념을 홍보하는 데 도움이 되는 효과적인 도구가 될 수 있습니다.
온라인 구매 프로세스는 불필요한 양식, 예상치 못한 비용, 강제 계정 생성, 인식된 보안 문제, 성능 오류, 결제 및 배송 옵션 부속으로 인해 교착 상태에 빠질 수 있습니다. 반면에 구매자 옵션을 제한하지 않고 eCommerce 결제를 간소화한 비즈니스는 결제 완료율과 재구매 고객의 비율이 크게 높아졌습니다. 직관적인 주문 시스템을 구축하고 사용을 추적하여 구매자가 불편을 경험할 수 있는 위치를 파악한 다음 그에 따라 프로세스를 수정합니다.
보유 단계에서 후속 조치를 취하여 모든 구매자가 자신이 존중받고 자신의 의견이 반영되고 있음을 알 수 있도록 합니다. 짧은 '감사 인사' 메시지 보내기, 설문조사를 통한 피드백 요청, 특별 혜택 공유, 또는 구매한 제품과 구매 경험에 대한 만족도를 묻는 것만으로 향후 구매를 유도하는 데 큰 효과가 있을 수 있습니다. 또한 전환 프로세스에 대한 중요한 통찰력, 즉 효과적인 항목과 수정해야 할 항목을 제시합니다.
고객 수명주기 관리를 통해 비즈니스 성장을 이끌 수 있습니다. 그러나 비즈니스가 고객 수명주기를 효과적으로 관리하는 능력 이상으로 성장하면 어떻게 될까요? 자동화를 사용하면 고객 수명주기 관리가 비즈니스 성장에 맞춰 확장되어 수명주기의 올바른 단계에서 중요한 접점이 발생하도록 보장할 수 있습니다. 알림, 이메일, 설문조사 요청, 그리고 서비스 및 지원의 여러 측면을 모두 자동화할 수 있으므로 담당자가 보다 전략적인 문제에 집중할 수 있습니다.
옹호 단계에서는 비즈니스가 고객 충성도를 현실로 만듭니다. 앞에서 언급했듯이 이 단계의 성공은 이전 단계에 크게 좌우되지만, 기업은 고객이 자신이 경험을 리뷰로 남기도록 독려하여 긍정적이고 지속적인 관계를 촉진할 수 있습니다. 동시에 만족도가 높은 구매자에게는 다른 사람에게 추천해 달라고 간청할 수 있습니다. 추천하고 긍정적이든 아니든 리뷰를 남기는 고객에게 할인 혜택과 특별 제안을 제공하는 것은 지속적인 상호 작용을 장려하는 동시에 구매 전후 프로세스의 지속적인 개선을 지원하는 강력한 방법이 될 수 있습니다.
사용 가능한 구매 옵션이 너무 많고 새로운 경쟁업체가 끊임없이 시장에 진입하는 상황에서 재구매 고객의 가치를 간과해서는 안 됩니다. 고객 충성도는 거의 모든 산업에서 차별화 요소가 되었습니다. 고객 수명주기 관리는 첫 구매가 마지막 구매가 되지 않도록 구매자를 안내하고 유지하기 위한 전략을 제공합니다. 그러나 대규모로 고객 기반을 효과적으로 관리하기 위해서는 올바른 도구가 필요합니다. 그리고 여기서 ServiceNow의 Customer Service Management(CSM)가 도움이 될 수 있습니다.
업계를 선도하는 Now Platform®을 기반으로 하는 CSM은 기존의 고객 관계 관리를 뛰어넘는 고급 도구와 자동화 기능을 제공하여 비즈니스를 운영하는 사람들과 보다 견고한 관계를 구축하여 조직의 역량을 강화합니다. 셀프 서비스 기능을 최적화 및 확장하고, 다양한 프로세스를 자동화하고, 고객 수명주기의 모든 단계에서 상호 작용을 모니터링하고 지원해 보십시오. Customer Service Management를 사용하면 버튼 하나로 충성도를 높이는 경험을 제공하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 됩니다.
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기업이 잠재력을 최대한 끌어올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.