고객 온보딩이란 신규 고객을 기업의 제품과 서비스에 적응할 수 있도록 적극적으로 육성하고 교육하는 프로세스입니다.
현대의 고객들은 더 이상 제품 구매에 만족하지 않습니다. 그들은 많은 경험과 지식을 바탕으로 아낌없는 지원을 제공하는 파트너(즉, 귀사)와 함께 자체 고객 여정에서 보다 적극적인 역할을 수행하고자 합니다. 구매자와 구축하는 관계는 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다. 그러나 성공적인 구매자/판매자 관계는 단순히 발생하는 것이 아니라 조직의 헌신과 의도적인 조치의 결과로 달성됩니다. 그리고 이러한 관계는 잠재 고객과 처음 접촉하면서 시작됩니다.
고객 온보딩은 이러한 관계를 최우선으로 고려합니다. 신규 고객이 비즈니스와 친숙하고 편안하게 상호 작용할 수 있도록 지원함으로써 지속적인 참여를 위한 기반을 마련할 수 있습니다.
모든 신규 고객이 평생 지지자가 되는 것은 아닙니다. 일부 고객은 다른 옵션을 찾아 빠르게 이탈합니다. 그리고 이러한 신규 고객 이탈의 원인은 구매자가 초기 구매 이후에 기업의 비즈니스를 탐색하는 데 관심을 느끼지 않기 때문인 경우가 종종 있습니다.
효과적인 고객 온보딩은 이러한 상황을 완화하여 고객 충성도를 향한 검증된 경로를 구축하는 데 도움이 됩니다. 간단히 말해, 고객 온보딩의 목적은 고객이 제공되는 서비스나 제품이 가치 있고 기업의 비즈니스가 상호 작용할 가치가 있음을 인식하도록 지원하는 것입니다. 이렇게 함으로써 조직은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
기업의 비즈니스, 제품 및 서비스에 대해 잘 알고 있고 고객 여정의 초기 단계부터 지속적인 안내와 지원을 받을 수 있다는 점을 아는 고객은 좌절하거나 관심을 잃을 가능성이 작습니다. 그들은 기업에서 제공하는 것에 가치를 두는 방식을 학습하므로 경쟁사를 찾아 이탈하지 않습니다.
고객이 구매한 다음 이탈하면 비즈니스에 제한된 가치만 제공합니다. 그리고 기업이 고객 확보에 상당한 금액을 투자하여 주요 잠재 고객 수가 줄어들 경우 그 가치는 더욱 큰 타격을 입게 됩니다. 고객 온보딩은 확보를 위해 공을 들인 고객이 재구매할 만큼 충분히 흥미가 있도록 보장하고 이 과정에서 고객의 생애 가치를 높일 수 있습니다.
고객이 무엇을 기대할지 알지 못하면 불편함을 느낍니다. 효과적인 고객 온보딩을 통해 예상되는 고객 서비스 및 지원 수준, 제품의 기능과 제한 사항, 예상되는 일정 등과 같은 고객 기대치를 책임감 있게 관리할 수 있습니다. 적절한 기대치를 갖도록 하는 것은 고객이 실망하는 상황을 없애는 데 도움이 됩니다.
오늘날의 고객은 자체 여정에 많은 투자를 하는 동시에 고객 경험에 대해서도 목소리를 높입니다. 이러한 성향은 기업의 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다. 효과적인 고객 온보딩 프로세스를 갖추면 고객이 반복적으로 다시 구매할 뿐만 아니라 친구와 동료에게도 추천하게 됩니다. 고객 온보딩은 고객 추천을 지원하고 개선하므로 기업에서 홍보하는 긍정적인 경험이 효과적인 마케팅 도구가 될 수 있습니다.
모든 비즈니스가 제각기 다르듯, 고객 또한 각기 다릅니다. 따라서 모든 기업은 고객의 요구 사항과 구매자의 요구 사항을 충족하는 고객 온보딩 접근 방식을 개발해야 합니다. 그러나 이 프로비저닝을 염두에 두더라도 대다수 고객 온보딩 프로세스는 유사한 구조를 따릅니다.
고객과의 첫 번째 접점은 온보딩 프로세스가 시작되는 지점입니다. 이 단계에 가입이나 개인 데이터 및 기타 세부 정보 공유가 포함되는 경우 고객 양식은 최대한 간단하고 직관적이어야 합니다. 고객이 이 첫 번째 단계를 수월하게 진행할수록 계속해서 여정을 진행할 가능성이 커집니다. 고객이 버튼 클릭 한 번으로 정보를 공유할 수 있도록 소셜 미디어 가입 옵션을 추가하는 것을 고려하십시오.
고객이 정보를 공유했다면, 이제 기업이 고객에게 다가가 여정의 다음 단계를 안내할 차례입니다. 환영 이메일은 커뮤니케이션 기대치를 설정하고, 감사를 표하며, 귀중한 고객 리소스에 대한 링크를 제공하기 위해 선호되는 방법입니다. 그러나 이것이 과해서는 안 됩니다. 초기 커뮤니케이션이 과도해지면 고객이 부담을 느낄 수 있습니다.
제품에 익숙하다는 것은 효과적인 제품 사용 방법을 안다는 의미입니다. 고객에게 설정 프로세스의 모든 단계를 안내하는 가이드 튜토리얼은 전반적인 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있으며 제품 사용 방법을 이해하지 못해 잃게 되는 고객이 없도록 보장합니다. 반면에 이 단계를 선택 사항으로 만드는 것도 그에 못지않게 중요한데, 이미 익숙하거나 튜토리얼에 관심이 없는 고객을 건너뛸 수 있어야 합니다.
온보딩의 일환으로 고객이 경험을 최대한 활용하는 데 필요할 수 있는 교육 자원에 직접 간편하게 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 문서, 가이드, 통찰력, 그리고 대화형 지식베이스를 활용하면 고객 지원 티켓을 생성하지 않고도 고객이 문제를 자체적으로 신속하게 해결할 수 있습니다.
모든 기능을 완벽하게 이해한 다음 제품이나 서비스를 사용하는 고객은 많지 않습니다. 필요에 따라 방해가 되지 않는 배너 및 기타 요소를 사용하여 제품 기능을 강조하면 고객이 어떤 작업이 가능한지 범위를 파악하는 데 도움이 됩니다.
튜토리얼이 설정 프로세스에서만 유용한 것은 아닙니다. 새로운 제품을 학습하는 가장 좋은 방법은 제품을 사용해 보는 것이며, 가이드 검토 과정은 고객에게 중요한 경험을 제공하는 동시에 모든 과정이 순조롭게 진행되도록 안내합니다. 사용자가 다양한 작업을 완료하면 가이드 검토 과정을 통해 유용한 통찰력과 가능한 다음 단계를 제공할 수 있습니다.
효과적인 고객 온보딩은 효과적인 커뮤니케이션을 통해서만 가능합니다. 고객이 구매를 완료하면 후속 조치를 취하여 커뮤니케이션을 유지하십시오. 후속 커뮤니케이션과 정기 체크인은 고객이 자신의 경험을 공유하고 직면하게 될 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공할 뿐만 아니라 고객이 이해와 존중을 받는다고 느끼도록 합니다. 후속 조치는 기업이 단순히 판매하는 데 그치지 않고 고객의 성공을 지원하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다.
제품에 모바일 앱이 포함되어 있는 경우 인앱 알림은 지속적인 상호 작용을 만들고 고객의 참여를 유지하는 효과적인 방법일 수 있습니다. 팁과 업데이트를 통해 고객이 제품에 대한 최신 정보를 얻도록 하십시오. SMS 메시지 및 이메일 등 앱 기반이 아닌 알림도 효과적일 수 있습니다. 단, 고객에게 항상 거부 옵션을 제공해야 합니다.
고객 온보딩의 핵심은 고객이 기업과 상호 작용하는 데 흥미를 갖게 만드는 것입니다. 인앱 알림 또는 축하 이메일을 통해 주요 마일스톤 달성을 축하하고 고객의 성공을 지원하는 데 온전히 전념하고 있음을 알립니다.
고객 온보딩의 중심에는 기업과 고객의 열정이 있습니다. 그러나 구매자를 브랜드 지지자로 전환하려면 기대와 흥분 이상의 것이 필요합니다. 고객 온보딩 프로세스를 최적화하려면 다음 베스트 프랙티스를 고려하십시오.
고객의 유형을 정확하게 파악하면 고객 온보딩이 수월해집니다. 상세한 가상 구매자를 생성해 적용하고 고객 분석을 사용하면 고객이 어떤 도전 과제에 직면하고 있는지 또는 어떤 성공을 거두게 될지 추측하지 않아도 됩니다.
고객 커뮤니케이션의 유일한 제한 사항은 고객의 선호도여야 합니다. 구매자가 기업의 브랜드와 소통하고 상호 작용하는 데 동의한 경우 이메일, SMS, 인앱 알림, 전화 통화를 통해 계속 소통하여 여정의 모든 단계에 참여하도록 하십시오.
고객의 열정을 고취하는 가장 큰 요소는 가치입니다. 항상 명확하고 관련성이 높은 사례를 들어 제품이나 서비스를 통해 고객이 얻을 수 있는 가치를 집중 조명합니다. 광범위한 일반론은 피하십시오. 고객이 상황에 맞게 가치를 개인화할 수 있도록 실제 데이터와 구체적인 사례 연구를 사용합니다.
신규 고객과 가능한 많은 정보를 공유하고 고객이 필요한 정보를 고르도록 하기는 쉽습니다. 그러나 한 번에 너무 많은 정보를 다루면 부담이 될 수 있고, 작업과 메시지가 계속되면 많은 사용자가 이탈하게 됩니다. 모든 고객이 편안하게 진행할 수 있도록 정보를 작은 부분으로 나눠 공유하고 한 번에 하나의 작업만 요청하거나 제안하십시오.
고객의 성공이 곧 기업의 성공입니다. 따라서 올바른 메트릭을 사용해 이러한 성공을 추적해야 합니다. 고객 중심 목표를 차트로 표시하는 데 사용할 수 있는 메트릭은 다양하며, 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 유지율
- 고객 이탈
- 전환율
- 기능 채택률
- 가치 실현 기간
- 고객의 생애 가치
- 참여율
- 온보딩 지원 요청 수
이러한 메트릭과 기타 메트릭은 온보딩 프로세스를 평가하고, 고객이 각 단계에서 올바른 가이드와 지원을 받고 있는지 판단하고, 개선이 필요한 고객 온보딩 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.
자체 장치를 사용하는 신규 고객은 이탈하기 쉽습니다. 온보딩 과정에서 보다 적극적이고 고객 중심적인 역할을 맡을 경우 구매자는 기업의 제품이나 서비스를 편안하게 사용하게 되므로 만족도가 높아지고 개인적인 목표를 달성하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 됩니다. 그러나 효과적인 고객 온보딩은 복잡한 프로세스가 될 수 있습니다. 온보딩을 최적화하고 일회성 구매자를 브랜드 지지자로 전환하려면 ServiceNow 솔루션을 사용해 보십시오.
ServiceNow Customer Service Management 및 관련 솔루션은 수상 경력에 빛나는 Now Platform®의 강력한 기능과 연결성을 사용하여 요청을 자동화하고 팀을 연결하며 셀프 서비스 옵션을 확장하고 문제를 사전에 식별하여 해결합니다. ServiceNow 온보딩 워크플로우는 고급 자동화 솔루션을 적용하여 고객과 담당자 연결, 작업 생성, 양식 및 문서 수집, 데이터 수집, 계정 설정 등의 작업을 수행합니다.
온보딩 프로세스를 간소화하여 고객에게 필요한 간편하고 개인화된 상호 작용을 제공하십시오. 고객 워크플로우에 대해 자세히 알아보고 신규 고객이 기업과의 비즈니스에서 성공을 실현하도록 지원하십시오.