작업 주문 관리는 작업을 간소화하고 다운타임을 줄이기 위해 유지관리 및 기타 작업 주문을 처리하고 완료하는 체계적인 접근 방식입니다.
유지관리 팀은 기업에서 가장 바쁜 팀 중 하나로, 수십 개의 요청을 처리하고 모든 기능이 정상적으로 작동되도록 합니다. 동시에, 유지관리 업무만 작업 주문을 처리하면 되는 것이 아닙니다. 설치, 업그레이드, 수정, 서비스 제공, 생산 관리, 시설 관리, 프로젝트 관리, 차량 관리, 건설 프로젝트는 모두 작업이 올바르게 완료되었는지 확인하기 위해 효과적인 문서화에 의존합니다.
과거에는 유지관리 및 기타 작업 주문 팀이 작업 주문을 처리하고 할당을 완료하기 위해 종이 기반 시스템에 의존했지만, 현재 작업 주문 관리는 나머지 비즈니스 세계와 발맞춰 보다 컴퓨터화된 접근 방식을 취하고 있습니다. 이 페이지에서는 현대식 작업 주문 관리의 가장 필수적인 요소를 모두 살펴보고 직원을 위한 최상의 관리 솔루션을 안내합니다.
작업 주문은 설치, 예방적 유지관리 또는 유사한 작업을 완료하는 데 필요한 모든 정보가 요약된 문서입니다. 여기에는 작업을 승인한 사람, 작업이 할당된 사람, 작업에 수반되는 내용, 필요한 자산, 작업의 서비스 이력에 대한 인사이트, 작업과 관련된 기타 기대치에 대한 정보 등의 세부 정보가 포함되는 경우가 많습니다. 작업 주문이 없으면 비즈니스 운영의 생산성과 효율성에 심각한 영향을 줄 수 있습니다. 관리자, 기술자, 심지어 계약자까지 모두 작업 주문을 사용하여 작업을 구성, 할당, 우선순위 지정, 추적 및 완료합니다.
작업 주문과 작업 요청은 유사하지만, 약간씩 다릅니다. 작업 요청은 유지관리 담당자가 아닌 직원이 유지관리 부서에 필요한 작업을 알리기 위해 사용하는 것입니다. 예를 들어 관리 건물의 HVAC 시스템이 꺼지면 관리자는 HVAC를 확인하도록 작업 요청을 제출할 수 있습니다. 그런 다음 유지관리 관리자가 해당 작업 요청을 검토 및 검증(해결할 필요가 있고 중복 요청이 아닌지 확인)하고, 필요한 경우 기타 정보를 추가한 후 작업 일정을 예약하고 승인할 수 있습니다. 이전에 작업 요청이었던 것이 이제 작업 주문이 되었습니다.
유지관리 팀은 온갖 종류의 작업을 수행하며, 계약업체와 같이 부서 외부에서 전문적인 작업을 수행하는 다른 작업자도 있습니다. 작업 주문은 다음과 같은 범주로 분류되는 경우가 많습니다.
사람들이 유지관리 부서를 생각할 때 가장 먼저 떠올리는 것이 사후 대응적(또는 시정적) 유지관리인 경우가 많습니다. 무언가가 고장나거나 제대로 작동하지 않으면 누군가는 상황을 평가하여 무엇이 잘못되었는지, 그리고 최선의 수리 방법이 무엇인지 판단해야 합니다. 이러한 고장 수리 상황에서 작업 주문은 무언가가 제대로 작동하지 않았기 때문에 생성됩니다. 이제 유지관리 팀이 해당 문제에 대응해야 합니다. 사후 대응적 수리는 예측 가능한 이벤트가 아니므로 불규칙적입니다.
예방적 유지관리는 잠재적인 문제나 오작동을 예측하고 그에 따라 작업을 수행하므로 가장 중요한 작업 유형 중 하나로 간주됩니다. 예방 조치는 상당히 일상적이며 사후 대응 유지관리로 눈덩이처럼 불어날 수 있는 더 큰 문제를 방지하기 위해 계산된 간격으로 수행됩니다. 예방적 유지관리 작업은 긴급한 작업이 아니기 때문에 보다 유연하게 일정을 관리하고 동일한 위치에서 작업을 번들링해 수행할 수 있습니다.
사후 대응적 유지관리는 반드시 필요한 경우에만 수행해야 합니다. 그러나 이러한 종류의 유지관리는 예측할 수 없고 회사 자산에 예상치 못한 다운타임을 유발하므로, 대신 예방적 유지관리에 집중하면 예상치 못한 비용 및 수리 가능성을 줄일 수 있습니다.
대부분의 유지관리 부서는 자산의 수명주기와 잠재적 고장(예: 차량의 오일 교환이 필요한 시점 결정 - 3개월 간격 또는 3,000마일 간격 중 먼저 도래하는 시점)을 추적하기 위해 시간 기반 또는 미터 기반 표시기를 사용하여 예약된 작업 주문을 생성합니다. 이를 통해 기계, 시스템 및 여기서 작업하는 유지관리 팀을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
예측적 유지관리는 예방적 유지관리와 매우 비슷하게 들리고, 실제로 두 유형은 유사한 목적을 가지고 있습니다. 즉, 문제가 발생하기 전에 차단하는 것입니다. 차이점은 PSI 판독값이 예상 범위를 벗어나는 경우와 같이 자산의 성능에 문제가 있을 수 있음을 나타내는 경우 예측적 작업 주문이 생성된다는 것입니다. 예측적 사례에서 작업 주문은 자산의 기능이 표준에 미달할 때만 생성됩니다.
서비스 직원은 일반적으로 새로운 설치와 다른 유형의 장비 가동 및 실행을 책임지므로 수리 또는 유지관리가 아닌 새 시스템, 기계 등을 구현하는 것과 관련된 작업 주문이 있을 수 있습니다.
작업 주문에는 여러 가지 유형이 있으며, 일부는 반드시 위에 나열된 범주에 속하지 않는 경우도 있습니다. 이러한 한계점에는 다음 사항이 포함될 수 있습니다.
검사
검사에는 특정 표준이나 규정을 준수하는지 확인하기 위해 제품, 프로세스 또는 시설을 체계적으로 검사하는 작업이 포함됩니다. 검사 대상, 검사 방법, 보고 프로세스의 작동 방식을 상세히 설명하는 작업 주문에 따라 내부 또는 외부에서 수행할 수 있습니다.감사
감사는 내부 직원 또는 외부 감사자가 수행하는 종합적인 평가입니다. 감사를 위한 작업 주문은 범위, 목표, 기준 및 방법론을 정의하여 평가의 투명성과 거버넌스를 강화합니다.배송
배송 작업 주문은 상품, 자재 또는 제품을 한 위치에서 다른 위치로 운송하는 데 중점을 두고 품목, 위치, 시기 및 취급 지침에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 이러한 작업 주문은 물류 및 공급망 관리를 간소화하여 적시에 정확한 배송을 보장합니다.
작업 주문을 완료하는 데는 여러 가지 작은 단계가 있을 수 있지만, 여기에서는 작업 주문의 일반적인 프로세스를 시작부터 끝까지 소개합니다.
장비 문제는 일반적으로 대부분의 사람들이 식별할 수 있습니다. 기계가 작동을 멈추면 작업자가 이를 보고할 수 있습니다. 휴게실에 물이 새는 경우 직원 중 누군가가 이를 알아챌 것입니다. 이러한 관찰 가능한 장비 오류는 기업이 문제를 식별하는 데 도움이 되는 주요 지표이며, 에이전트에게 알리고 파이프라인에서 작업 주문을 받는 데 사용할 수 있는 사용량 및 시간 기반 지표도 있습니다. 또한 고객이 식별하여 해결해야 하는 비유지관리 요구 사항이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 재택 의료 종사자는 일정 관리 및 파견을 위해 작업 주문을 사용합니다.
문제가 식별되면 직원이 작업 요청을 제출합니다. 요청이 관리자에게 빨리 전달될수록 좋은데, 유지관리 팀은 가장 시급한 문제를 해결하기 위해 적절한 인력을 투입하는 데 도움이 되기 때문입니다. 이러한 요청에는 문제, 자산의 위치, 관련 사진 또는 비디오, 주요 연락처 및 기타 필요한 세부 사항이 포함되어야 합니다.
많은 조직에서 작업 주문은 관리자의 승인이 있어야만 처리되고 실행될 수 있습니다. 이는 가장 효과적으로 작업이 수행되도록 하는 데 중요합니다. 관리자는 우선적으로 처리해야 하는 작업과 작업을 완료하는 방법을 결정할 수 있는 경험과 지식을 갖추고 있습니다.
자동화 도구를 사용하면 기술, 부품 및 가용성을 기반으로 작업에 가장 적합한 에이전트 또는 기술자에게 작업을 자동으로 할당하여 서비스 수준 계약(SLA) 또는 권리를 충족할 수 있습니다.
작업 주문을 이행하도록 에이전트가 할당되면 문서, 프로세스 체크리스트, 안전 규정 준수 정보, 이미지, 사용된 부품, 비용, 소요 시간 및 기타 관련 세부 정보를 포함하여 주문에 대한 정보에 액세스해야 합니다. 이 데이터는 모든 사람이 관련 법률 및 규정을 준수하도록 하기 위해 반드시 포함해야 합니다.
작업이 완료되면 기술자는 모든 것이 제대로 작동하는지 확인합니다. 또한 추가 문제가 없는지 확인하기 위해 후속 검사를 일정을 잡을 수도 있습니다. 이것으로 작업 주문이 종결되고 에이전트는 다음 작업으로 이동할 수 있습니다.
작업 주문을 효과적으로 관리함으로써 기업은 검사부터 유지관리 작업, 설치, 배송 등에 이르기까지 운영에 대한 효율성, 정확성 및 통제력을 높일 수 있습니다. 체계화된 작업 주문 관리 시스템은 산업 표준 준수를 보장하고, 일상적인 운영의 투명성을 높이고, 안전 위험을 줄이는 등 조직의 목표에 부합하고 전반적인 성공에 기여하는 다양한 이점을 제공합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
우선순위 작업
생산성과 수익에 큰 파장을 일으키는 큰 문제를 가장 먼저 처리하고 소규모 프로젝트는 보다 효과적인 일정에 따라 해결하므로 유지관리 리소스를 최대한 활용할 수 있습니다. 효과적인 작업 주문 관리는 '가동 시간이 가장 중요'하다는 점을 인식하므로 나중으로 미룰 수 있는 프로젝트보다 중요한 프로젝트가 우선적으로 처리됩니다.상세 설명서
그런 다음 완료된 작업 주문을 제출하면 나중에 자산을 수리 또는 업그레이드해야 하거나 작업 자체에 대한 분쟁이 있는 경우 사용할 수 있는 완료된 작업에 대한 종이 추적이 생성됩니다. 적절한 문서화는 기록 감사 프로세스도 지원합니다. 내부 조사나 규제 문제가 발생할 경우 필수적인 자원입니다.효율성 향상
작업 주문은 자산의 가동 중단에 따른 소음과 스트레스를 줄이고 대신 직원, 유지관리 관리자 및 기술자 간의 커뮤니케이션을 촉진하여 효율성을 높입니다.비용 절감
유지관리 절차가 효율적이고 체계적이며 일정에 따라 이루어지면 인건비 절감, 생산성 향상, 초과 근무 시간 감소, 작업 백로그 감소, 고장 감소 등의 모든 비용 절감 혜택을 누릴 수 있습니다.성과 모니터링
효과적인 작업 주문 관리 시스템은 전체 작업 주문 프로세스에 대한 가시성을 높여 관련된 모든 사람이 회사 자산의 성능과 경쟁 우위를 유지하기 위해 수행해야 할 작업을 명확하게 파악할 수 있습니다.규정 준수 개선
작업 주문과 신중한 문서화를 통해 기술자 및 유지관리 담당자는 산업 표준 및 노동법을 준수할 수 있습니다. 문서를 보유하는 것은 감사 시 큰 차이를 만들어냅니다.안전성 강화
문서화 및 개선된 의사 소통은 더욱 안전한 작업 환경을 조성합니다. 또한 생산성과 효율성이 향상되면 기계나 기타 운영 장비가 안전하게 작동하므로 작업자나 기술자가 현장에서 직면하는 위험이 줄어듭니다.시간 관리 강화
고급 워크플로우를 자동화한 덕분에 관리자, 배정 담당자 등 작업 주문 관리에 관여하는 모든 사용자의 시간의 절약됩니다.프로세스 최적화
궁극적으로 작업 주문은 비즈니스 운영을 처음부터 끝까지 수리하고 유지관리하는 프로세스를 개선합니다.
기업마다 작업 주문을 관리하는 방식은 다르지만, 몇 가지 일반적인 접근 방식을 적용하면 효율성이 향상되고 부서의 성공 실현 속도가 빨라집니다.
프로세스의 중앙 집중화 및 표준화
효율성을 극대화하려면 프로세스를 최대한 표준화하고 각 작업 주문이 동일한 시스템을 거치도록 합니다. 프로세스를 표준화하면 프로세스와 성능을 보다 효과적으로 분석하고 비교할 수 있습니다. 주문이 제출되면 요청을 예약, 할당 및 문서화할 수 있는 중앙 집중식 관리자로 이동하는 것이 가장 좋습니다. 컴퓨터화된 유지관리 관리 시스템(CMMS) 소프트웨어가 특히 유용합니다.적절한 작업 할당
최신 일정 관리 도구는 에이전트 이력, 기술 및 부품 가용성을 기반으로 일정 관리 프로세스를 자동화할 수 있습니다.우선순위 지정
우선순위가 높은 작업을 추적하고 집중하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 우선순위가 낮은 작업이 무시되지 않도록 방지하는 시스템을 마련합니다. 서비스 관리 시스템에 있는 최신 AI/ML 도구를 사용하여 인간 프로세스보다 더 빠르고 정확하게 작업 주문의 우선순위를 지정하고 분류할 수 있습니다.투명성 보장
잘못된 커뮤니케이션이나 오해를 방지하려면 투명한 시스템을 사용하여 작업 주문을 처리하고 우선순위를 지정해야 합니다. 변경 사항에 대한 감사 추적을 통해 모든 데이터를 추적하고 액세스할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 아무도 자신의 작업이 지연되거나 보류되고 있다고 가정하지 않습니다.효율적인 일정 관리
비효율적인 일정 관리는 기술자의 번아웃을 초래하거나 생산성을 저하시킬 수 있습니다. 따라서 관리자는 작업 주문을 할당하고 다른 직원의 기대치를 관리할 때 신뢰할 수 있는 프로세스를 통해 모든 작업이 합리적인 시간에 완료되도록 해야 합니다. 주문 관리 도구는 작업 부하의 균형을 맞추고 최적화하여 이동 시간을 최소화하고, 활용도를 개선하며, 생산성을 최적화할 수 있습니다.일관성 유지
작업 주문 프로세스의 일관성이 높아질수록 전체 팀의 효율성이 높아집니다. 유지관리 팀 안팎의 모든 사람이 정확한 기대치를 갖게 되며 작업이 훨씬 원활하게 진행됩니다.계약자와의 명확한 커뮤니케이션
일반적으로 팀 외부에서 작업 주문을 이행하는 직원의 경우, 심각한 중단을 방지하기 위해 계약자 간의 커뮤니케이션과 공동 작업이 가능한 한 명확하고 일관적으로 이루어지도록 해야 합니다. 계약자가 프로세스에 맞춰 작업을 조율하고 적절한 문서를 통합하여 규정 준수를 촉진하도록 합니다.
직원과 유지관리 팀 간의 의사 소통을 개선하거나 유지관리 팀의 가시성을 향상시켜야 할 경우 ServiceNow의 Field Service Management(FSM)를 통해 작업 주문 관리를 간소화할 수 있습니다.
ServiceNow의 FSM은 작업 주문의 할당, 일정 예약, 우선순위 지정 등과 관련된 작업을 수행합니다. 또한 고급 워크플로우 자동화 기능을 통해 내부 팀은 현장과 연결된 상태를 유지하면서 기술자가 작업 요청을 간단하고 쉽게 실행할 수 있도록 할 수 있습니다.
상세 템플릿을 적용하여 기술, 부품 및 일정을 통합하는 강력하고 포괄적인 작업 주문을 생성합니다. 주문을 복합 작업으로 분류하여 작업을 성공적으로 수행하기 위해 필요한 항목을 정확하게 자세히 설명합니다. 일정 결정을 자동화하여 서비스 비용을 줄이고 완료 시간을 단축하는 균형적이고 효율적인 작업 부하를 생성합니다. 에이전트가 특정 활동에 더 효과적으로 대비할 수 있도록 추가 지식 자원을 포함합니다. 예측 인텔리전스를 사용하여 지원 주문의 백로그를 검토하여 유사한 원인을 파악합니다. 그리고 이 모든 과정을 통해 비즈니스와 관련된 필수 데이터를 추적하고 기록합니다.
ServiceNow의 작업 주문 관리를 통해 조직은 손쉽게 작업 주문을 생성, 추적 및 완료하고, 현장 서비스 기술자의 일정을 예약 및 파견하고, 인벤토리 및 자원을 관리하고, 현장 서비스 운영의 전반적인 성과를 개선할 수 있습니다. ServiceNow의 작업 주문 관리 솔루션은 작업 주문의 진행 상황과 상태에 대한 실시간 가시성을 제공하여 조직이 효율성을 개선하고 다운타임을 줄이며 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다.
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