인시던트 보고는 업무 공간에서 발생하는 돌발적인 인시던트에 대한 정보를 캡처하고 문서화하는 관련 프로세스를 의미합니다.
대부분의 조직이 효과적으로 기능하려면 일상적인 운영의 안정성과 예측 가능성이 중요합니다. 하지만 깜짝 놀랄 일이 전혀 없는 원활한 환경은 영원히 지속될 수 없습니다. 인시던트는 불가피하며, 적절한 인사이트와 대응 계획이 없으면 생산성이 쉽게 저해될 수 있습니다. 경미한 부상과 사고부터 예상치 못한 재해와 보안 위반에 이르는 다양한 돌발 상황은 모든 조직의 내부 업무를 방해할 수 있습니다.
긴급 인시던트가 발생하면 조직이 향후 유사한 이벤트 발생 시 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 최대한 많은 이벤트 정보를 수집하고 기록하는 것이 중요합니다. 이런 상황에서 인시던트 보고가 필요합니다.
인시던트 보고에는 비즈니스의 운영, 안전 또는 보안에 영향을 미칠 수 있는 인시던트를 체계적으로 포착, 문서화 및 관리하는 작업이 포함됩니다. 이 접근 방식은 인시던트의 즉각적인 결과를 인정하고 해결하는 데 그치지 않고 이벤트가 발생하기 전 상황, 관련자, 조직에 미치는 영향, 수행된 후속 조치 등에 대한 정보를 포함한 포괄적인 데이터를 수집하는 것을 목표로 합니다. 인시던트를 성실히 보고하고 기록함으로써 기업은 과거 경험을 통해 교훈을 얻고 패턴을 식별하며 예방 조치를 구현하여 미래의 위험을 최소화할 수 있습니다.
생산적인 업무 환경을 유지하는 것은 돌발적인 인시던트에 대비하고 완화하는 기업의 능력에 달려 있습니다. 인시던트 보고는 이를 가능하게 하는 데 중요한 역할을 하며, 안전한 업무 환경을 조성하는 동시에 조직 내에서 지속적인 개선 문화를 조성하는 데 도움을 줍니다. 이는 인시던트 보고가 다음과 같은 방식으로 비즈니스를 지원하기 때문입니다.
인시던트 보고는 인시던트 발생 시 인시던트를 보고하는 구조화된 프로세스를 직원에게 제공합니다. 이는 개인이 목격했거나 경험했거나, 또는 예상할 만한 이유가 있는 모든 안전 문제, 사고, 아차사고 또는 보안 위반을 전달할 수 있는 명확한 채널을 제공합니다. 즉각적인 보고를 장려함으로써 기업은 새로운 문제를 신속하게 해결하고 잠재적인 위험이 더 심각한 문제로 확대되기 전에 완화할 수 있습니다.
인시던트의 영향을 관리하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 인시던트를 해결할 수 있도록 인시던트의 출처를 파악해야 합니다. 효과적인 인시던트 보고는 조직이 돌발적인 이벤트에 영향을 미치는 근본적인 요인을 찾아내는 데 도움이 됩니다. 기업은 상황, 관련자들, 잠재적 기여 요인 등 관련 세부 정보를 수집하여 근본 원인에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 정보를 바탕으로 유사한 인시던트를 효과적으로 해결하고 예방하는 데 필요한 검사, 절차, 위험 통제 조치를 설정할 수 있습니다.
보고 프로세스를 통해 인시던트를 전달하고 검토하면 잠재적인 위험과 위협에 대한 직원의 인식이 높아집니다. 인시던트가 조직 내에서 공유되고 논의되면 경계와 책임의 문화가 조성되므로, 개인은 직면할 수 있는 잠재적인 위협이나 기타 문제를 보다 적극적으로 보고하게 됩니다. 이렇게 높아진 인식은 모두를 위한 더 안전하고 보안이 유지되는 직장 환경에 기여합니다.
인시던트 보고는 조직이 확립된 법적 요구 사항 및 업계 표준에 따라 운영되고 있음을 확인하는 문서를 제공하여 규정 준수를 지원합니다. 또한 특정 위험을 해결하고 잠재적인 위험을 완화하도록 설계된 개선된 정책 및 규제 개발을 촉진합니다.
인시던트 보고는 조직의 현재 상황을 명확하게 보여줍니다. 인시던트를 문서화하고 분석함으로써 기업은 추세, 패턴 및 관심 영역을 식별할 수 있습니다. 인시던트 보고에 대한 이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 기업은 정보에 근거한 의사 결정을 내리고, 투명성을 개선하며, 보다 철저한 위험 평가를 수행할 수 있습니다. 변경, 개선 또는 제거해야 하는 모든 프로세스가 노출되어 조직의 전반적인 안전 및 보안이 강화됩니다.
인시던트 보고는 기업에서 발생하는 다양한 유형의 인시던트를 식별하고 문서화하기 위한 중요한 메커니즘입니다. 다양한 인시던트 범주 중 인시던트 보고에서 가장 중요한 역할 중 하나는 직장 내 직원 안전에 대한 잠재적 위협을 강조하는 것입니다. 사고 및 부상은 직원 생산성과 참여에 상당한 피해를 주고, 회사의 평판을 훼손하며, 막대한 법률 비용과 보상금을 초래할 수 있습니다. 따라서 직원 안전에 대한 위협을 제거하는 것이 모든 비즈니스의 우선순위가 되어야 합니다.
인시던트 보고를 통해 해결해야 하는 몇 가지 주요 위협은 다음과 같습니다.
개인 보호 장비(PPE)는 위험 물질, 위험한 기계 및 기타 작업 중 위험으로부터 직원을 보호하는 필수 보호 장치입니다. 인시던트 보고에서는 직원에게 필요한 PPE(예: 안전 고글, 장갑 또는 헬멧)를 제공하지 않았거나 사용하지 않은 인시던트를 식별해야 합니다. 적절한 PPE가 없으면 부상이나 질병으로 이어질 수 있으므로 이러한 인시던트를 해결하고 직원 안전을 보장하기 위해 규정 준수를 시행하는 것이 중요합니다.
안전 프로토콜, 규제 또는 표준 운영 절차를 준수하지 않으면 직장 내 안전이 크게 저하될 수 있습니다. 인시던트 보고는 직원 또는 팀이 승인된 가이드라인을 벗어나 잠재적 위험을 초래할 수 있는 경우를 식별해야 합니다. 규정 미준수 인시던트를 포착하면 기업은 시정 조치를 취하고, 교육을 강화하고, 시행을 강화하여 안전한 업무 환경을 유지할 수 있습니다.
장비가 오작동하거나 손상되면 사고, 부상 또는 운영 중단으로 이어질 가능성이 높습니다. 모든 인시던트 보고 프로세스에는 오작동, 잘못된 유지관리 또는 오용 사례가 포함되어야 합니다. 이 정보를 바탕으로 기업은 수리 또는 교체 우선순위를 지정하여 잠재적으로 위험한 오작동을 방지할 수 있습니다.
전 세계적인 코로나19 팬데믹 여파로 감염성 질환의 위험성에 대한 인식이 그 어느 때보다 높아졌습니다. 질병의 전염은 직원은 물론 조직에 심각한 위협이 됩니다. 직장 내 발병 또는 노출과 관련된 모든 인시던트는 반드시 해결해야 할 인시던트로 간주됩니다. 이 정보는 사회적 거리두기 또는 원격 근무 전환과 같은 적절한 예방 조치를 구현하여 직원의 건강을 보호하는 동시에 비즈니스 운영의 연속성을 보장하는 데 적용할 수 있습니다.
직장 내 건강 및 안전 위협은 항상 주요 고려 사항이지만, 이것만으로는 충분하지 않습니다. 인시던트 보고는 광범위한 돌발 상황을 설명할 수 있어야 합니다. 조직이 포착하고 문서화하도록 권장되는 다양한 이벤트는 다음 범주로 분류할 수 있습니다.
위기일발 상황이란 잠재적으로 유해한 이벤트가 발생할 뻔했으나 부상이나 피해가 발생하지 않은 인시던트를 의미합니다. 이러한 위기의 순간은 귀중한 학습 기회가 되며, 직장 내 잠재적인 위험과 취약성에 대한 인사이트를 제공합니다. 위기일발 상황을 보고하면 기업은 근본 원인을 조사하고, 예방 조치를 구현하며, 향후 사고나 부상을 방지할 수 있습니다.
노출 인시던트는 직원이 건강에 영향을 미칠 수 있는 유해 물질, 재료 또는 조건에 노출되는 상황을 포함합니다. 이러한 인시던트에는 화학 약품 유출, 유독성 가스, 생물학 작용제 또는 기타 위험한 노출이 포함됩니다. 인시던트 노출을 보고하는 것은 적시에 의료진의 개입을 보장하고, 노출의 원인을 식별하며, 유사한 인시던트를 예방하기 위한 조치를 구현하는 데 중요합니다.
부상이나 작업 시간의 손실을 초래하는 인시던트는 완전히 문서화해야 합니다. 이 범주에는 직원의 직무 수행 능력에 영향을 미치는 사고, 신체적 부상 및 질병이 포함됩니다. 이러한 사고를 보고하면 보다 즉각적인 의료 조치, 근본 원인 및 책임에 대한 조사, 시정 조치 실행을 통해 향후 부상을 예방하고 생산성을 유지할 수 있습니다.
적신호 사건은 개인 또는 조직에 심각한 피해(또는 심각한 피해 가능성)를 초래하는 심각한 인시던트입니다. 이러한 이벤트는 일반적으로 예측하기 어려우며 주요 보안 위반, 심각한 장비 고장, 생명을 위협하는 부상 등을 포함할 수 있습니다. 적신호 사건을 보고하면 조직은 철저한 조사를 지원하고, 시스템 문제를 식별하며, 향후 위험을 완화하기 위해 개선 사항을 구현하는 데 필요한 풍부한 데이터를 얻을 수 있습니다.
적절한 인시던트 보고는 확립된 문서화 프로세스에 따라 모든 관련 데이터가 명확하고 정확하게 기록되도록 하는 것을 의미합니다. 인시던트 보고서를 작성할 때는 다음 핵심 요소를 포함해야 합니다.
- 위치
인시던트가 발생한 위치를 명확하게 명시합니다. 이는 맥락을 제공하며 인시던트에 영향을 미쳤을 수 있는 현장별 요인을 파악하는 데 도움이 됩니다. - 날짜 및 시간
인시던트가 발생한 날짜 및 시간을 포함합니다. 이 정보는 인시던트 추세를 추적하고, 패턴을 분석하고, 잠재적인 시간 관련 요인을 파악하는 데 중요합니다. - 관련자 목록
직원, 계약자, 고객 및 기타 관련자를 포함하여 인시던트와 직접적으로 관련된 개인의 이름과 역할을 기록합니다. 이는 후속 조사와 영향을 받는 사람들과의 커뮤니케이션에 도움이 됩니다. - 인시던트 설명
인시던트에 대한 상세하고 객관적인 설명을 제공하고 인시던트 발생 전후의 이벤트 순서를 강조합니다. 인시던트의 특성, 관련 장비 또는 프로세스, 기타 관찰 결과 등의 정보를 포함합니다. - 손상/부상
재산, 장비 또는 환경에 발생한 피해와 관련된 개인이 입은 부상을 문서화합니다. 피해 및 부상의 정도를 명시하여 잠재적 영향과 관련 비용을 정확하게 평가합니다. - 인시던트의 원인
인시던트에 영향을 미친 근본 원인을 식별하고 문서화합니다. 여기에는 장비 고장, 인적 오류, 환경 조건 또는 기타 요소가 포함될 수 있습니다. 근본 원인을 이해하면 예방 조치를 구현할 때 도움이 됩니다. - 사진, 비디오 및 기타 증거
가능한 경우 인시던트를 보다 명확히 설명하는 사진, 비디오, 다이어그램과 같은 시각적 증거를 포함합니다. 시각적 문서는 추가적인 맥락을 제공하고 조사 또는 향후 교육 계획에 도움이 될 수 있습니다. - 즉각적인 조치 시행
긴급 대응 조치, 실시된 응급 처치 또는 초기 격리 절차를 포함하여 인시던트를 해결하기 위해 취한 즉각적인 조치를 설명합니다. 즉각적인 조치는 추가 손상 또는 부상을 완화하는 데 매우 중요하며, 이러한 조치를 올바르게 문서화하면 상황을 보다 명확하게 파악할 수 있습니다. - 권장 사항
향후 유사한 인시던트를 예방하거나 대응하는 방법에 대한 권장 사항을 제공합니다. 이러한 제안에는 정책, 절차 또는 교육 프로그램의 변경이나 새로운 안전 조치의 도입이 포함될 수 있습니다. 이러한 권장 사항은 실용적이고 실행 가능해야 합니다. - 서명
인시던트를 목격했거나 직접적인 영향을 받은 사람을 포함하여 인시던트와 관련된 모든 당사자로부터 서명을 받습니다. 서명은 보고서에 제시된 정보에 대한 승인 및 동의를 나타냅니다. 관련 당사자가 보고서에 포함된 정보에 동의하지 않는 경우 관련 내용도 기록해야 합니다.
인시던트 보고는 중요한 프로세스이며, 효율성과 신뢰성을 보장하기 위해 특정 베스트 프랙티스를 준수해야 합니다. 인시던트 보고서의 가치를 극대화하기 위해 조직은 보고서에 포함된 정보가 다음과 같은지 확인하는 조치를 취해야 합니다.
- 정확성
정확한 보고는 인시던트의 본질을 파악하는 데 중요합니다. 추측이나 가정 없이 정확한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 정확성은 인시던트 보고서가 실제 이벤트를 반영하고 분석 및 의사 결정에 도움이 되도록 합니다. - 명확성
시각적 효과를 사용하면 이해를 돕고 복잡한 인시던트에 대한 접근성을 높입니다. 명확하고 간결한 언어, 제목, 글머리 기호 및 단락을 활용하여 정보를 효과적으로 구성합니다. 다이어그램이나 순서도와 같은 시각적 자료도 접근성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. - 완전성
포괄적인 인시던트 보고서는 가장 관련성이 높은 모든 정보를 제공해야 합니다. 여기에는 인시던트 세부 정보, 관련자, 원인, 수행된 조치 및 권장 사항이 포함됩니다. 완전한 보고서를 통해 인시던트를 완벽하게 이해하고 효과적인 다음 단계를 촉진할 수 있습니다. - 사실성
인시던트 보고서는 개인적인 의견이나 주관적인 해석이 아닌 사실에 기반해야 합니다. 보고서의 무결성과 신뢰성을 보장하기 위해 유형의 증거, 목격자 진술, 문서화된 관찰 결과에 따라 객관적으로 정보를 제공하는 것이 중요합니다. - 유효성
인시던트 보고의 유효성은 제공된 정보의 진실성과 신뢰성을 의미합니다. 보고서에 포함된 데이터를 검증되고 신뢰할 수 있으며 신뢰할 수 있는 출처에서 확보했는지 확인합니다. 유효성은 보고서의 결과와 권장 사항에 대한 확신을 심어주어 정보에 근거한 의사 결정을 이끌어냅니다.
인시던트 보고는 안전하고 보안이 유지되는 작업 환경을 유지하고 증진하는 데 필수적인 역할을 하지만, 몇 가지 메모를 작성하고 사진을 찍는 것처럼 간단하지는 않습니다. 경우에 따라 인시던트 보고의 효율성을 저해하는 문제도 있으므로, 이러한 문제와 이를 회피하는 방법을 인식하는 것이 중요합니다. 알아두어야 할 몇 가지 일반적인 장애물은 다음과 같습니다.
- 비난이 두렵거나 직원이 문제가 너무 경미하다고 판단하여 보고하지 않은 인시던트
- 부서, 팀 또는 개인 간에 일관성이 없는 보고 표준
- 보고해야 하는 인시던트 유형 또는 인시던트 보고 프로세스에 대한 인식 부족
- 필수 인시던트 보고 프로세스 또는 표준에 대한 교육 부족 또는 불완전
- 사용하기 쉬운 보고 시스템 부재
- 지나치게 시간이 많이 걸리는 보고 프로세스
- 인시던트가 보고된 후 적절한 후속 조치 부재
이러한 상황 중 대다수는 인시던트 보고 도구와 지원이 부족해 발생합니다. 적절한 교육과 명확하게 설정된 기대치를 바탕으로 적절한 시스템을 마련하면 긴급 상황 발생 시 인시던트 보고 솔루션이 제대로 작동하도록 보장할 수 있습니다.
인시던트는 발생하기 마련이며, 발생할 경우 비즈니스에 광범위한 문제를 초래할 수 있습니다. ServiceNow는 IT 관리 부문의 리더로서 이에 필요한 솔루션을 제공합니다.
ServiceNow Health and Safety(Workplace Service Delivery 솔루션의 확장 버전 및 보다 광범위한 Employee Workflows 포트폴리오)는 고급 셀프 서비스 도구를 사용하여 안전 관련 인시던트를 빠르고 정확하게 보고하는 데 필요한 사용하기 쉬운 자원을 직원에게 제공합니다. 이 접근 방식은 목격자 진술을 확보하고, 근본 원인을 분석하며, 자산과 인시던트를 연계시키는 도구를 통해 지원되는 내장된 규칙, 작업 및 체크리스트를 허용함으로써 인시던트의 라우팅 및 조사를 간소화합니다. 또한 관리자에게는 확립된 메트릭과 비교할 수 있는 상세한 안전 데이터를 제공하고 직장 내 안전 팀에는 자동화된 조사 및 대응 도구를 제공함으로써 ServiceNow는 버튼을 누르는 것만큼이나 쉽게 효과적이고 정확한 인시던트 보고를 만듭니다.
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