글로벌 비즈니스 서비스(GBS)는 하나로 통합된 구조 내에서 포괄적인 엔터프라이즈 서비스를 제공하도록 설계된 조직 모델입니다.
기업이 경쟁 우위를 강화하고 민첩성을 높일 수 있다는 기대감이 그 어느 때보다 높아진 가운데, 이러한 목표를 실현하기 위해 조직은 직원과 고객의 경험을 혁신하는 동시에 운영 효율성을 지속적으로 개선하는 서비스 모델을 배포해야 합니다. 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 모델을 성공적으로 구현한 조직의 경우, 확장 가능하고 비용 효율적인 서비스 제공을 목표로 하면서 전사적으로 서비스 품질을 개선하고 거버넌스의 수준을 높이는 데 초점을 맞췄습니다. 또한 기존에 별도로 분리되었던 내부 운영 서비스 기능을 하나의 기업 지원 조직으로 통합했습니다.
GBS를 통한 효율성 향상을 추구하는 조직은 다음과 같은 결과를 얻기 위해 노력합니다.
서로 다른 부서 간의 프로세스를 표준화하고 자동화 및 운영 효율성을 개선하기 위한 기반을 마련하기 위해서는 사일로를 해소하고 엔드 투 엔드 조정을 개선해야 합니다. 자동화 및 통합을 통해 여러 프로세스를 백엔드 기록 시스템에 연결하면 GBS 에이전트와 비즈니스 기능 전문가가 더 빠르고 효율적으로 요청을 해결하므로 조직은 직원의 역량을 더 가치가 높은 업무에 집중시킬 수 있습니다.
사일로를 제거하고 프로세스를 유기적으로 연결하면 조직 내 직원 서비스 경험을 통합하기 위한 방향을 결정할 수 있습니다. 이러한 변화는 포털, 모바일, 챗봇, 공동 작업 도구 등 다양한 인터페이스를 통해 접근할 수 있는 기업에 하나의 GBS 채널을 제시합니다. 이러한 옴니채널 서비스를 통해 직원은 원하는 채널에서 신속하게 궁금증을 해결하고, 기업은 여러 채널을 포괄하는 지능형 추천과 관련성 높은 콘텐츠로 직원의 우려 사항을 사전에 해결할 수 있습니다.
엔드 투 엔드 프로세스를 연결하고 직원 서비스 경험을 통합하는 것 외에 GBS 혁신을 위한 핵심 요소는 부서 간에 공유된 가시성입니다. 다시 말해 여러 팀이 더 스마트하게 협력하여 지속적으로 개선이 필요한 부분을 종합적으로 판단할 수 있습니다. HR, 재무, 법무, 설비, 조달, 기업 서비스 등을 포함하는 GBS 전반의 온디맨드 통찰력을 통해 운영비를 절감하고 기업의 서비스 품질을 한층 더 높일 수 있습니다.
다른 기본 GBS 단계를 이미 구현한 조직은 이제 로우코드 애플리케이션 개발 편집기와 일반 사용자 경험 빌더를 통해 자체 직원 경험을 구축하고 흥미로운 부서 간 혁신을 촉진할 차례입니다. GBS 조직은 포털, 모바일, 챗봇 등을 포괄하는 새로운 케이스 관리 애플리케이션을 구축하거나 동일한 플랫폼에서 기존의 애플리케이션을 확장할 수 있습니다. GBS 팀은 이외에도 다음을 수행할 수 있습니다.
- 비즈니스 성과를 개선하기 위한 백오피스 운영 확장
- 기업 전체의 서비스와 정보를 통합하는 직원 중심 경험 구축
- 시스템 및 부서 연결
- 새로운 사용 사례로 서비스 제공 확대
GBS 중심 조직이 제시하는 몇 가지 기준은 다음과 같습니다.
글로벌 또는 지역별 서비스 범위
비용이 적게 드는 소수의 서비스 제공 센터로 통합
풀링된 리소스 모델
- 표준화된 프로세스 및 서비스 제공 방법론
- 운영 성과에 대한 책임
모든 상황을 충족하는 '획일적인' GBS 모델은 없습니다. 그러나 규모나 복잡성에 관계없이 모든 조직이 GBS를 성공적으로 배포하기 위해 몇 가지 공통된 전략적 단계의 적용을 고려해 볼 수 있습니다.
기업에 GBS를 성공적으로 구현하기 위해서는 단계적으로 접근하는 것이 필수입니다. 디지털 역량의 격차를 고려하고 보유한 리소스와 수익 가치를 기반으로 먼저 노력을 집중해야 할 부분을 파악합니다. 그러나 기본적으로 조직의 이해 관계자가 신중한 프로세스 사고 방식에서 글로벌 서비스 제공 사고 방식으로 마인드를 전환해야 합니다. 일반적으로 첫 번째 단계는 지역별 서비스 허브를 글로벌 공유 서비스 프레임워크로 통합하고 강력한 거버넌스를 기반으로 포괄적인 수준의 엔드 투 엔드 비즈니스 프로세스와 통합된 경험 제공 환경을 구축하는 것입니다.
올바른 GBS 인재에 대한 투자도 매우 중요합니다. 기존의 인재 환경을 평가하고 GBS 인재 전략을 수립할 때 조직의 성공에 가장 중요한 기술 및 역량과 함께 주요 역할(예: GBS 책임자)을 고려해야 합니다.
대부분의 조직은 단일 워크플로우 또는 단일 부서 내의 업무에 집중하도록 구조화되어 있습니다. 사일로 내부와 부서 전반에서 병목 지점을 파악하고 개선 사항을 구현하는 것은 GBS 팀의 헌장에 필수적인 부분이어야 합니다.
글로벌 비즈니스 서비스(GBS)와 공유 서비스가 어떻게 다른지 궁금해하는 경우가 많습니다. 공유 서비스 모델이 진화된 형태가 GBS입니다.
전통적으로 공유 서비스 지원 모델은 단일 기능 부서 내에서 여러 국가 또는 지역에 서비스를 제공하는 반면, 발전된 GBS 모델은 이러한 기능별 공유 서비스를 하나의 조직 구조로 통합하고 지속적으로 최적화하는 것을 목표로 조직의 기능을 확대합니다.
대부분의 대규모 조직에서는 모든 국가, 지역 또는 지리적 위치에서 리소스를 공유하고 프로세스를 표준화함으로써 비용을 절감하고 성능을 개선하기 위해 주요 지원 서비스(예: IT, HR)에 공유 서비스를 구현했습니다.
기업이 상당한 규모인 경우 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 제공 조직을 별도로 운영하여 많은 수의 서비스를 중앙 집중화하고 리소스, 공급자 및 기술 요구 사항을 최적화하는 것이 바람직합니다.
최적화된 프로세스를 통해 직원들을 지원하고, 사일로를 연결해 원활한 경험을 제공하며, 혁신을 통해 새로운 가치를 창출할 수 있습니다.