주문-수금(OTC)은 주문 확정, 송장 관리, 결제 확보 등 고객의 구매 주문을 접수하고 이행하는 프로세스를 의미합니다.
고객이 주문하는 순간, 조직 전체에 영향을 미칠 수 있는 중요하고 복잡한 프로세스가 시작됩니다. 초기 주문부터 최종 결제 처리까지 진행되는 구매 과정에서 기업이 고객에게 일관된 가치를 제공하고 결제가 제때 이루어지도록 하는 명확하고 잘 정의된 단계를 마련하는 것이 중요해졌습니다. 여기서 주문-수금(OTC)의 개념이 중요한 역할을 합니다.
주문-수금(OTC 또는 O2C)은 고객 주문에서 시작하여 결제 수금 및 후속 보고로 끝나는 엔드 투 엔드 프로세스를 포괄합니다. 여기에는 주문 관리, 신용 관리, 인벤토리 관리, 주문 이행, 송장 발행, 미수금 관리, 결제 관리, 수금, 보고 등 상호 연결된 일련의 활동이 포함됩니다. 주문-수금(OTC) 주기를 효율적으로 관리하는 것은 현금 흐름, 고객 만족도, 전반적인 수익성에 직접적으로 영향을 미치기 때문에 기업에 필수적입니다.
프로세스와 관련된 다양한 부서를 원활하게 조율하고 통합함으로써 조직은 운영을 최적화하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
주문-수금(OTC)은 보통 견적-수금(QTC 또는 Q2C)으로 알려진 유사하지만 별개인 프로세스와 함께 논의됩니다. 두 용어는 상호 연결되어 있고 수익 창출 간소화라는 공통의 목표를 갖고 있지만, 판매 주기 내의 특정 단계와 활동을 포함합니다.
견적-수금(QTC)은 고객의 특정한 요구를 충족하기 위해 제품/솔루션을 구성하는 초기 단계서부터 견적 작성 및 제시, 최종 가격 및 계약 협상까지 아우르는 포괄적인 견적 프로세스로 시작됩니다. CPQ(Configure Price Quote) 솔루션으로 뒷받침되는 이 프런트 엔드 프로세스에는 고객이 주문을 제출하기 전에 발생하는 활동이 포함됩니다. 그런 다음 QTC는 주문 처리 및 이행, 송장 발행, 수금, 보고에 이르기까지 확장되어 구매 수명주기 전반을 아우릅니다.
반면, 주문-수금(OTC)은 특히 고객 주문을 처리하고 결제를 확보하는 단계에 중점을 둡니다. 여기에는 주문 관리, 주문 이행, 청구, 결제 처리, 보고 등의 활동이 포함됩니다. OTC는 주로 주문 자체를 효율적으로 관리하고 주문 요청부터 결제 금액 수령까지 원활한 흐름을 보장하는 데 중점을 둡니다. QTC와 달리, OTC에는 사전 주문 단계의 일부인 CPQ 프로세스 또는 계약 수명주기 관리가 포함되지 않습니다. 그러나 여기에는 주문 이행 및 백엔드 ERP 프로세스(예: 송장 발행 및 수익 기록)가 포함됩니다.
다시 말해, QTC는 견적부터 시작하는 구매 수명주기를 구성하는 반면, OTC는 고객이 주문을 요청한 후에 발생하는 프로세스를 의미합니다.
외부 관찰자에게는 주문 제출과 결제 수금 사이에 많은 상황이 발생하는 것처럼 보이지 않을 수도 있습니다. 그러나 사실 판매가 완료된 상태로 간주되려면 8가지 단계를 완수해야 합니다. 이러한 단계에는 다음이 포함됩니다.
- 주문 개시
OTC 프로세스는 고객이 주문을 발주하고 확인하는 주문 개시로 시작되며, 이 단계는 온라인 플랫폼, 판매 담당자, 고객 서비스 팀 등 다양한 채널을 통해 이루어질 수 있습니다. 이 단계에는 제품 사양, 수량, 배송 요구 사항을 포함하여 주문 세부 정보를 정확하게 캡처하는 작업이 포함됩니다. 전자 주문 캡처는 이 작업을 간소화하여, 주문 캡처를 자동화하고 다음 단계로 넘어가기 전에 모든 관련 정보가 포함되었는지 확인합니다. - 주문 처리
주문 처리 단계에는 주문 정보 확인, 제품 가용성 확인, 가격 및 할인 결정이 포함됩니다. B2B인 경우, 이 단계에서는 다양한 제품 및 서비스를 포함한 수백 개의 품목으로 구성될 수 있는 복잡한 상업용 주문을 처리하는 경우가 많으며, 여러 창고나 벤더에서 이행합니다. 기업은 일반적으로 필요한 각 제품이나 서비스를 지정하는 주문 분석이라는 프로세스를 통해 이러한 대량 주문을 개별 항목으로 분류합니다. 주문 처리에는 고객에게 주문 상태 업데이트 및 예상 배송 일정을 제공하는 주문 확인도 포함됩니다. - 신용 관리
신용 관리에는 신용 한도 설정 및 신용 확인을 포함하여 주문 처리 전과 주문 처리 중에 고객 신용도를 평가하는 작업이 포함됩니다. 신용 관리의 목적은 주문이 이행 단계로 넘어가기 전에 고객이 필요한 신용 또는 기타 지불 조건을 갖추고 있는지 확인하는 위함입니다. 이 단계는 신용 판매를 하는 기업에만 적용되므로 추가적인 고객 재무 위험을 고려해야 합니다. - 주문 이행
주문 처리 및 필요한 신용 확인이 완료되면 주문이 이행 단계로 넘어갑니다. 일부 주문 유형의 경우, 이 단계에는 지정된 배송 지침에 따라 주문한 항목을 피킹, 포장 및 배송하는 작업이 포함되지만, 더 복잡한 주문의 경우 오케스트레이션이 필요합니다. 주문 오케스트레이션에는 고객 주문을 이행하기 위해 작업과 자원을 조정하는 상세한 워크플로우가 포함됩니다. 이를 통해 고객의 요구 사항과 배송 시간을 충족하는 단계의 실행이 동기화됩니다. 주문 이행 단계는 제품이 정확하고 신속하게 배송될 수 있도록 보장합니다.
비즈니스의 성격에 따라 이 단계에는 적시에 안전하게 배송하기 위해 물류 파트너와 협력하는 과정이 포함될 수 있습니다. 설치 또는 설정이 필요한 경우 배송 단계에서 필요한 준비(예: 현장 서비스 자원 예약, 복잡한 소프트웨어 설치 프로젝트 관리)가 이루어집니다. 여기에는 고객에게 알리고 주문 추적 상세 정보를 제공하는 것도 포함됩니다. - 송장 발행
주문이 이행되고 배송 준비가 완료되면 송장을 생성해야 합니다. 송장은 고객의 공식 결제 요청으로 사용되며 결제를 받기 전에 발행해야 합니다. 송장에는 제공된 제품 또는 서비스뿐만 아니라 가격, 세금 및 주문에 첨부된 모든 적용 가능한 할인이 명시됩니다. - 미수금 관리
미수금 관리에는 고객 결제 추적 및 모니터링, 결제 기록 업데이트, 미결제 잔액 관리가 포함됩니다. 효과적인 미수금 관리를 통해 조직은 보다 효과적으로 송장을 추적하고, 알림을 생성하며, 미결제 잔액을 파악하는 등 건전한 현금 흐름을 유지할 수 있습니다. - 결제 수금
OTC의 결제 수금 단계는 고객으로부터 결제를 받는 데 중점을 두며, 신용카드 거래, 전자 자금 이체, 기존 수표 등 다양한 결제 수단을 활용할 수 있습니다. 이 단계에서는 기업이 할인 및 분쟁을 관리하기도 합니다. 고객이 예상하지 못한 할인을 받은 경우, 결제 시 이를 반영한 조정이 필요하며, 결제가 연체된 경우 신속하고 합법적으로 문제를 해결하기 위해 필요한 조치를 취하는 책임은 채권 추심 부서에 있습니다. - 보고
마지막으로, 보고 단계에서는 주문량, 판매 실적, 미수금 및 기타 주요 메트릭에 대한 유용한 인사이트를 제공합니다. 강력한 보고 메커니즘을 통해 조직은 주문-수금(OTC) 주기를 분석 및 최적화하고, 병목 현상을 식별하며, 정보에 기반한 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있습니다.
효과적이고 효율적인 주문 이행 및 송장 발행만큼 비즈니스 성공에 중요한 요소는 없습니다. 중요한 것은 할 수 있는 능력이 아니라, 얼마나 잘 할 수 있느냐입니다. 따라서 주문-수금(OTC)은 조직이 고객 주문에서 수익을 얻기 위한 명확한 프레임워크를 구축할 수 있도록 하는 중요한 프로세스입니다. 더 구체적으로 말하면, 주문-수금(OTC)은 다음과 같은 기능을 지원합니다.
효율적인 OTC 프로세스는 주문 이행 및 송장 발행의 적시성과 정확성을 보장하여 결제금 수령 지연을 최소화하고 현금 흐름을 최대화합니다. 고객 주문을 신속하게 수익으로 전환함으로써 조직은 재무 상태를 개선하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.
주문부터 이행까지 걸리는 시간을 최소화하고, 고객 지원 개입의 필요성을 줄이며, 주문 및 송장의 오류를 최소화하여 고객의 구매 프로세스를 간소화는 것은 모두 고객의 번거로움을 줄이고 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다. 고객의 기대치를 신속하고 정확하게 충족하면 신뢰를 쌓고 충성도를 끌어낼 수 있습니다.
최적화된 OTC 프로세스는 결제 수취 지연을 최소화하고 미수금 관리를 최적화합니다. 주문을 신속하게 확정하고 정확하게 이행하며, 송장을 즉시 발행하고, 결제액을 정확하게 기록하고, 미결제 잔액을 효율적으로 추적함으로써 조직은 현금 흐름을 효과적으로 관리하고 수익 누수(구매 취소, 반품, 송장 미발행, 공제 오류 또는 주문 실패가 발생한 상황)를 최소화할 수 있습니다.
간소화된 OTC 프로세스는 반복 작업을 자동화하고 오류를 완화하며 중복 활동을 제거하여 인건비를 크게 줄일 수 있습니다. 효과적인 OTC는 비용이 많이 드는 분쟁 및 미지급과 관련된 문제의 위험도 최소화합니다. 운영 효율성을 최적화함으로써 조직은 고품질의 고객 서비스를 유지하면서 비용 절감 효과를 향상할 수 있습니다.
OTC 프로세스를 올바르게 실행하면 조직은 판매, 주문 이행, 미수금, 현금 유입을 보다 정확하게 추적할 수 있습니다. 재무적 가시성이 향상되면 회사의 수익원, 고객 결제 패턴, 전반적인 재무 실적에 대한 유용한 인사이트를 확보하고, 이를 바탕으로 의사결정을 촉진할 수 있습니다.
OTC 프로세스의 주요 작업을 자동화하고 병목 현상을 제거하면 기업은 더 적은 인력으로 증가하는 주문량을 처리하면서 정확성과 고객 서비스 표준을 유지할 수 있습니다. 이러한 확장성을 바탕으로 조직은 운영 효율성을 저해하지 않고 증가하는 수요를 효과적으로 충족할 수 있습니다.
OTC 프로세스는 비즈니스 성공에 중요하지만 어려움이 없는 것은 아닙니다. 이러한 과제를 극복하는 것은 조직이 OTC 주기를 최적화하고 원활한 운영을 보장하는 데 필수적입니다. 효과적인 OTC에 걸림돌이 되는 일반적인 문제와 비효율성은 다음과 같습니다.
주문 관리 소프트웨어, 전사적 자원 관리(ERP), 청구 플랫폼, 맞춤형 솔루션 등 다양한 OTC 시스템 간의 미비한 통합은 OTC 프로세스 내에서 데이터와 정보의 원활한 흐름을 방해하여 비효율성과 오류를 초래할 수 있습니다. 격리된 시스템은 정보의 원활한 흐름을 방해하므로 OTC 수명주기 전반에 걸쳐 정확한 최신 데이터에 액세스하기 어렵습니다. 따라서 효율적인 데이터 교환과 엔드 투 엔드 가시성을 지원하기 위해 여러 시스템을 원활하게 통합하려면 중앙 집중식 단일 플랫폼에서 작업하는 것이 필수적인 경우가 많습니다.
오늘날 고객은 주문 이행과 관련해 많은 요구를 하고 있는데, 특히 빠르고 정확하며 개인화된 경험을 기대합니다. 이러한 기대치를 충족하려면 조직은 자체 OTC 프로세스를 간소화하고 주문 처리, 이행 및 송장 발행의 지연을 최소화해야 합니다. 고객 기대에 부응하지 못하면 고객 불만, 제품 또는 서비스 포기, 잠재적인 수익 손실을 초래할 수 있습니다.
OTC 수명주기에 대한 투명성이 제한되면 주문 추적, 주문 이행 및 송장 발행의 진행 상황 모니터링, 병목 현상 또는 문제 식별이 어려울 수 있습니다. 조직이 각 주문과 송장의 상태를 이해하고 잠재적인 장애물을 식별하여 이를 사전에 해결하려면 실시간 인사이트와 포괄적인 보고 기능이 필요합니다. 가시성이 결여되면 OTC 프로세스를 최적화하고, OTC 운영 관련 핵심성과지표(KPI)를 모니터링하고, 운영 효율성을 향상시키는 것이 어려워집니다.
OTC 주기를 진행하는 동안 수작업과 서류 기반 프로세스에 의존하면 오류가 발생하고 효율성이 저하될 수 있습니다. 데이터 입력, 주문 처리, 송장 생성, 결제 조정을 수작업으로 처리할 경우 구매 주기 전반에 걸쳐 실수와 지연을 유발할 가능성이 커집니다. 이러한 오류는 고객 만족도에 영향을 미칠 뿐만 아니라 매출 손실과 고객 및 공급자와의 관계에 부담을 줄 수 있습니다.
가격 책정 및 주문 이행은 매우 복잡할 수 있으며, 특히 제품을 다양하게 변형 또는 커스터마이제이션하거나 가격 구조가 복잡한 산업에서는 더욱 그렇습니다. 정확한 가격 정보를 관리 및 전달하고 다양한 제품 라인 또는 서비스 제품에 대한 이행 활동을 조율하는 것이 OTC에서는 어려울 수 있는데, 특히 이행 프로세스를 수작업으로 진행하는 경우 가격 책정과 이행이 정확하게 이루어지지 않으면 주문 오류, 이행 속도 저하, 고객 분쟁 및 수익 손실이 발생할 수 있습니다.
효과적인 주문-수금(OTC) 프로세스에 대한 의존도가 너무 높기 때문에 조직은 위에서 확인된 문제에 대응하기 위한 전략을 마련해야 합니다. OTC 프로세스와 관련된 문제를 극복하려면 운영을 간소화하고 가시성을 높이며 효율성을 개선하는 동시에 고객의 기대를 충족하는 혁신적인 솔루션이 필요합니다. 조직은 이러한 문제에 대처하기 위해 여러 가지 접근 방식을 사용했지만, 각 접근 방식에는 한계가 있습니다.
맞춤형 코딩에는 특정 비즈니스 요구 사항 및 통합 요구에 맞는 소프트웨어 솔루션 개발이 포함됩니다. 이 접근 방식은 조직이 여러 시스템 간에 맞춤형 애플리케이션과 인터페이스를 구축하고 원활한 데이터 흐름을 촉진하여 통합 문제를 극복하도록 도와줍니다. 맞춤형 코딩을 사용하면 유연성이 향상되지만 개발 및 유지관리가 복잡해지고 시간과 비용이 증가할 수 있습니다.
기술 발전에 발맞춰 조직은 더 빠르고 민첩한 개발 옵션을 제공하여 기존의 맞춤형 코딩 접근 방식에 대한 의존도를 줄이는 로우코드 및 노코드 플랫폼을 모색하고 있습니다.
주문-수금(OTC) 제품 및 포인트 솔루션은 OTC 프로세스의 과제와 복잡성을 해결하기 위해 특별히 설계되었습니다. 이 솔루션은 OTC 수명주기의 많은 단계를 통합하여 중앙 집중식 가시성을 제공함으로써 워크플로우의 자동화를 지원하고 다양한 부서 간의 공동 작업을 강화합니다. 또한 일반적으로 분석 및 보고 기능을 제공하므로 주요 메트릭과 성과 지표에 대한 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 그러나 OTC 프로세스 중 일부를 간과할 수 있는 워크플로우 도구로 인해 OTC 제품은 가시성 격차 문제가 발생하는 경우가 많습니다. 이러한 제품은 대개 주문 관리 또는 송장 발행 측면에서는 강력한 도구이지만 다른 측면에서는 부족할 수 있습니다.
휴먼 미들웨어는 서로 다른 시스템 간의 격차를 해소하고 데이터 흐름을 지원하는 인적 개입 및 프로세스를 의미합니다. 이상적인 솔루션은 아니지만 인간의 감독이 개입되면 통합 문제를 겪고 있는 일부 조직에서는 시스템 간에 데이터를 수작업으로 전송하여 이 문제를 극복할 수 있습니다.
그러나 이 접근 방식은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉬우며 확장성을 제한합니다. 이 문제를 해결하기 위해 점점 더 많은 조직이 인적 개입을 대체하고 OTC 및 기타 프로세스에서 휴먼 미들웨어에 대한 의존도를 줄이는 자동화 도구 및 기술을 채택하고 있습니다.
주문-수금(OTC) 프로세스를 최적화하고 운영 효율성을 높이려는 조직은 문제를 해결하고, 워크플로우를 간소화하며, 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 베스트 프랙티스를 채택해야 합니다. 고려해야 할 몇 가지 주요 베스트 프랙티스는 다음과 같습니다.
- 프로세스의 각 단계 분석
먼저 OTC 프로세스 내의 각 단계를 철저하게 분석하여 병목 현상, 비효율성 및 개선할 영역을 식별합니다. 이러한 분석을 바탕으로 특정 문제를 정확히 찾아내고 목표 솔루션을 구현할 수 있습니다. - ROI가 높은 영역에 우선순위 지정
프로세스 개선 시 최소한의 노력과 비용으로 가장 높은 투자 수익을 얻을 수 있는 영역에 초점을 맞춥니다. 운영 효율성, 비용 절감, 수익 누수, 고객 만족도 및 현금 흐름 최적화에 가장 큰 영향을 미칠 이니셔티브에 우선순위를 둡니다. - 프로세스 자동화
자동화는 OTC 프로세스를 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. 주문 접수, 주문 처리, 주문 오케스트레이션, 송장 발행, 공제 관리, 결제 수금 등 자동화할 수 있는 반복적인 수작업을 식별합니다. 이러한 작업을 자동화하면 오류와 수익 누수가 줄어들고, 처리 시간이 단축되며, 전반적인 생산성이 향상됩니다. 자동화를 적용할 수 있는 영역은 일정 단축, 정확성 개선, 병목 현상 제거가 가능한 영역이므로 자동화 기능을 자유롭게 사용할 수 있습니다. - 작업 및 데이터 통합
격리된 기록 시스템 전반에 걸쳐 작업과 데이터를 통합합니다. 데이터 사일로를 없애면 시스템, 사람, 부서 간에 정보 흐름이 원활해집니다. 올바르게 수행된 통합은 가시성을 개선하고, 수작업 방식의 데이터 입력과 관련된 위험을 줄이며, OTC 프로세스 전반의 정확도를 높입니다. - 고객 및 에이전트의 경험 단순화
복잡성을 최소화하고 마찰 지점을 줄여 고객의 구매 경험을 간소화합니다. 사용자 친화적인 인터페이스, 직관적인 셀프 서비스 포털, 명확한 커뮤니케이션 채널을 구현하여 고객과 에이전트 모두의 상호작용을 간소화합니다. 원활한 경험은 귀사와 비즈니스를 수행하는 고객의 만족도와 충성도를 높이는 동시에 귀사 대신 비즈니스를 수행하는 에이전트가 귀사에서 제공하는 도구를 최대한 활용할 수 있도록 보장합니다. - 엔드 투 엔드 가시성 제공
OTC 프로세스 전반에 걸쳐 엔드 투 엔드 가시성을 확보하면 이해 관계자가 주문, 결제, 이행 상태를 실시간으로 추적하고 모니터링할 수 있습니다. 포괄적인 가시성을 바탕으로 잠재적인 문제를 식별하고 병목 현상을 해결하며 예외 사항을 지능적으로 관리할 수 있습니다. - 피드백 경청
OTC 프로세스에 직접적으로 관여하는 사람들은 그 효과에 대해 가장 관련성 높은 인사이트를 확보할 가능성이 높으므로 고객과 직원 모두의 피드백을 적극적으로 구하고 경청해야 합니다. 고객 인사이트와 피드백을 활용하여 프로세스와 고객 경험을 개선하고 변화하는 요구에 대응할 수 있습니다. 마찬가지로, OTC 프로세스에 직접 참여하는 직원들의 의견과 프로세스 개선에 대한 제안을 수집합니다.
주문-수금(OTC) 프로세스는 수익 창출, 고객 만족도 및 전문적인 재무 실적에 직접적인 영향을 미치는 비즈니스 운영의 중요한 요소입니다. OTC에 대한 효과적인 접근 방식을 확립하는 것은 조직이 효율성을 최적화하고, 오류를 최소화하며, 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다. 그러나 OTC는 복잡하고 통달하기 매우 어려운 프로세스이므로, 조직이 주문-수금(OTC) 솔루션을 성공적으로 구현하려면 적절한 도구와 기술의 역할이 중요합니다.
고객 서비스 관리 분야의 리더인 ServiceNow는 엔드 투 엔드 OTC 프로세스 전반을 아우르는 단일 참여 및 작업 시스템을 제공합니다. Order Management는 주문 접수는 물론 주문 분석 및 오케스트레이션을 자동화하고 최적화합니다. ServiceNow의 자동화 엔진은 OTC 수명주기 전반의 수작업 프로세스를 자동화하고 간소화하여 오류를 줄이고 주문-수금(OTC)을 가속화할 수 있습니다. 고객 서비스 관리(CSM)는 필수 상호작용 및 서비스 구성요소를 제공하고, 고객이 OTC 정보에 액세스하고 적절한 조치를 취할 수 있는 중앙 집중식 허브를 제공합니다. 현장 서비스 관리 및 프로젝트 포트폴리오 관리는 완전한 가시성을 바탕으로 복잡한 설치 프로젝트의 관리를 지원합니다.
이러한 제품은 완전히 통합된 중앙 집중식 OTC 솔루션을 제공합니다.
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