IT 솔루션 개요 자율형 서비스 운영 IT 및 보안 자율화
자율형 서비스 운영 하나의 AI 플랫폼에서 IT 서비스와 운영을 통합합니다. 사후 대응 중심의 문제 해결에서 사전 예방 중심의 운영으로 전환합니다. 제로 터치 지원과 무중단 운영을 실현합니다. 전자책 읽기
가장 좋은 인시던트는 애초에 발생하지 않는 인시던트입니다. IT의 악순환을 끊고 선순환 구조로 전환합니다. AI 전문가는 티켓과 경보를 선제적으로 분류하고 해결을 지원해 서비스 품질과 응답 시간을 개선하며, AI 에이전트를 통해 증가하는 IT 복잡성을 관리할 수 있도록 합니다. 자율형 서비스 운영을 활용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다. 핵심 업무에 집중할 수 있는 여유 같은 문제를 반복해서 해결할 필요가 없습니다. AI가 L1 티켓 해결을 지원하고 요약 노트를 생성하여 팀이 더욱 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 여유와 역량을 확보합니다. 신속하게 추진할 수 있는 확신 IT가 비즈니스를 어떻게 지원하는지 명확히 파악할 수 있습니다. 변경으로 인해 발생하는 중단을 예방하기 위해 신뢰할 수 있는 서비스 그래프를 관리합니다. AI가 비즈니스 환경에서 효과적으로 작동할 수 있도록 필요한 맥락과 명확한 정보를 제공합니다. 복잡한 환경 통제 수천 개의 이벤트가 복잡한 IT 환경 전반에서 노이즈를 발생시킵니다. 직원들이 알아차리기 전에 이상 징후를 탐지하고 해결합니다. 즉시 조치 가능한 단일 경보와 자동화를 통해 서비스를 신속하게 복구할 수 있습니다.
자율형 서비스 운영이 실제로 어떻게 작동하는지 확인 Fortune 500® 기업부터 빠르게 성장하는 스타트업까지, 핵심 인프라를 운영하는 조직들이 자율형 서비스 운영을 활용하고 있습니다. 서비스는 항상 가용 상태를 유지하고 IT 운영은 더욱 원활해집니다. 상시 이용 가능한 셀프 서비스
상시 이용 가능한 셀프 서비스 자율형 에이전트가 채팅, 이메일, 모바일, 음성 등 모든 채널에서 언제든 직원의 요청에 응답합니다. 암호 재설정이나 소프트웨어 프로비저닝과 같은 요청은 직원에게 영향을 미치기 전에 즉시 해결됩니다. 직원들은 더 빠른 답변을 얻고, IT 팀은 문제 해결이 아닌 혁신에 집중할 수 있습니다.
“롤리시의 ServiceNow 포털은 직원들이 서비스를 원활하게 제공하도록 지원하여 시가 모든 지역사회와 기업에 서비스를 효과적으로 제공할 수 있도록 돕습니다. 이전에는 여러 팀이 관여해 몇 시간이 걸리던 프로세스가 이제는 몇 분 만에 직원들이 스스로 완료할 수 있습니다.” Beth Stagner 롤리시 IT 부국장 스토리 읽기
선제적 엔드포인트 상태 관리
선제적 엔드포인트 상태 관리 AI는 직원 장치의 성능 문제를 지속적으로 모니터링하고 직원들이 알아차리기 전에 문제를 자동으로 해결합니다. 문제 해결을 위해 사용자 조치가 필요한 경우 직원들은 단계별 안내를 받아 스스로 문제를 해결할 수 있으며, 이를 통해 지원 티켓은 줄이고 생산성은 높일 수 있습니다.
“[ServiceNow]는 투명성을 확보하고 IT와 최종 사용자 간의 신뢰를 구축하고, 경영진이 매일 더 빠르고 더 현명한 의사 결정을 내릴 수 있도록 필요한 데이터를 제공합니다.” Hussain J. G2 비즈니스 프로세스 컨설턴트 리뷰 읽기
자동 티켓 분류 및 해결
자동 티켓 분류 및 해결 AI는 L1 에이전트가 티켓을 수동으로 분류하는 대신 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 돕습니다. 직원들은 시간이 지날수록 더욱 정교해지는 보다 빠르고 정확한 지원을 받게 됩니다.
“AI를 통해 생산성이 향상된 덕분에 직원 수가 증가했음에도 직원 만족도 95% 이상을 유지하며 높은 수준의 IT 지원을 제공하고 있습니다.” Derek Nohr Avalara ServiceNow 플랫폼 책임자 스토리 읽기
선제적 중단 예방
선제적 중단 예방 AI는 환경 전반에서 발생하는 경보를 통합하여 노이즈를 줄이고 중요한 서비스 문제를 식별합니다. 자동 복구 기능은 사용자가 알아차리기 전에 문제를 해결해 중단을 줄이고 수익을 보호하고 IT 팀이 끊임없는 문제 대응에서 벗어나게 해줍니다.
“이제 모든 것을 한곳에서 관리할 수 있게 되면서 탄탄한 기반을 바탕으로, 훨씬 더 체계적으로 운영하고 있습니다. 취약점으로 인한 인시던트가 0건으로 감소했으며, 시스템 또는 제품 장애 이후 평균 복구 시간이 59% 단축되었습니다.” Stefaniu Criste Asahi Europe & International 기술 보안 관리자 스토리 읽기
IT 전반의 완전한 가시성
IT 전반의 완전한 가시성 자동 디스커버리 기능은 클라우드, 온프레미스, 하이브리드 환경 전반에서 모든 장치, 애플리케이션, 연결을 지속적으로 매핑합니다. 항상 최신 상태의 단일 인프라 뷰를 통해 팀은 문제를 더 빠르게 해결하고, 변경을 자신 있게 계획하고, 사각지대로 인해 발생하는 중단 위험을 줄일 수 있습니다.
“우리는 업무 환경을 통합하고 IT 관점에서 더 작게 만들었습니다. 분산된 IT 직원들이 아니라 하나의 글로벌 IT 조직으로 운영하고 있습니다. 지금 그 어느 때보다 긴밀하게 연결되어 있습니다.” Greg Vise Teleperformance 글로벌 IT 디지털 전환 수석 부사장 스토리 읽기
AI와 자동화를 통해 IT를 재구상하기 위한 로드맵입니다. 자율형 서비스 운영은 단순한 배포가 아니라 전략적 전환입니다. 이 가이드는 선제적 문제 해결을 통해 비용을 절감하고, 비즈니스 혁신 목표를 지원하도록 IT 역량을 확장하고, 조직 전반의 생산성을 높이는 원활한 경험을 제공하는 방법을 보여줍니다. 전자책 보기
조직들이 자율형 서비스 운영을 활용해 미래를 어떻게 만들어 가고 있는지 확인해 보세요. 25% 단축된 서비스 중단 시간 Video CTA 자세히 알아보기 75% 감소한 서비스 티켓 건수 Video CTA 자세히 알아보기 45% 향상된 데이터 처리 속도 Video CTA 자세히 알아보기 26시간 자동화 및 셀프 서비스를 통한 절감 시간 Video CTA 자세히 알아보기 60초 평균 케이스 해결 시간(기존 4.7시간에서 단축) Video CTA 자세히 알아보기
비즈니스 케이스 수립 이해 관계자의 지지를 확보하고 비전을 가속화하도록 설계된 자원을 활용해 구현 계획을 수립하세요. AI 사용 사례 살펴보기 IT, HR, CRM 등 다양한 분야에서 AI의 강력한 역량을 입증하는 실제 사용 사례를 살펴보세요. Video CTA 아이디어 얻기 재무 팀 설득 계산기를 사용하여 ServiceNow가 비즈니스에 어떤 영향을 줄 수 있는지 확인해 보세요. Video CTA AI ROI 계산하기 파트너가 제공하는 가치 ServiceNow 파트너의 업계 전문 지식으로 더 빠르게 ROI를 실현하세요.   Video CTA 파트너 찾기
복원성이 뛰어난 자율 IT 기반 구축 사후 대응적 IT에서 사전 예방적 운영으로 전환하세요. 지속적으로 문제를 감지하고, 서비스를 향상시키며, 경험을 개선하고, AI를 관리할 수 있습니다. AI 컨트롤 타워 기업 내 모든 AI 모델과 자산을 중앙의 허브에서 통합 관리하고 통제할 수 있습니다. 자세히 알아보기 IT Service Management 선제적이고 간소화된 IT 서비스 제공을 위해 인시던트, 문제, 변경을 자율적으로 관리합니다. 자세히 알아보기 디지털 최종 사용자 경험 직원에게 영향을 미치기 전에 하드웨어 및 애플리케이션 문제를 선제적으로 해결합니다. 자세히 알아보기 IT Operations Management IT 환경을 매핑하고 이상 징후를 탐지하고, 경보를 통합하고 연중무휴 24시간 안정성을 위해 문제 해결을 자동화합니다. 자세히 알아보기
IT에 AI 활용 ServiceNow 전문가가 조직의 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 평가하여 솔루션 도입을 지원해 드릴 수 있습니다. 맞춤형 데모를 예약하고, 비즈니스 혁신을 실현할 수 있는 방법을 확인해 보세요.  영업부에 문의
FAQ 모두 펼치기 모두 접기 자율형 서비스 운영이란?
자율형 서비스 운영은 단일 ServiceNow IT 플랫폼에 IT Service Management 및 IT Operations Management를 통합하는 엔터프라이즈 IT의 운영 기반입니다. 단절된 도구 사이를 오가며 중단을 쫓던 시대는 끝났습니다. 이제 기업의 IT 팀은 에이전틱 AI와 생성형 AI를 기반으로 한 자율 인력을 도입해 티켓을 분류하고, 인프라를 모니터링하고, 누군가 문제를 인지하기 전에 사전에 예방할 수 있습니다. AI 에이전트는 조직의 구조, 권한 모델, 운영 인텔리전스를 상속하여 요청을 해결하고, 경보 사이의 상관관계를 분석하며, 문제를 자율적으로 해결합니다. 스마트하고 자기 주도적이지만 항상 통제 가능합니다. 그 결과, ServiceNow IT 팀은 사후 대응적 운영에서 사전 예방적 제어로 전환하여 비즈니스를 발전시킬 전략적 업무에 집중할 자원을 확보합니다.
ITSM(IT Service Management)이란 무엇인가요?
ITSM(IT Service Management)은 기업에서 직원 및 고객에게 IT 지원을 제공하는 방식으로, 서비스 데스크 운영, 인시던트 관리, 요청 이행, 문제 관리, 변경 관리 등을 포함합니다. 기존의 ITSM은 암호 재설정, 소프트웨어 설치, 액세스 요청, 문제 해결 티켓 등의 문제가 발생한 후 이에 대응하는 데 집중했습니다. 하지만 최신 AI ITSM은 이러한 사후 대응 모델을 사전 예방적 서비스 제공으로 전환합니다. 생성형 AI를 기반으로 한 AI 에이전트는 옴니채널 셀프 서비스(음성, 채팅, 포털)를 통해 일상적인 요청을 자율적으로 해결하는 동시에, 서비스 데스크 팀에 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 전체적인 컨텍스트를 제공합니다. ServiceNow IT는 IT 운영을 위한 지능형 AI를 통해 해결 시간을 대폭 단축하고 직원 만족도를 향상시킵니다.
ITOM(IT Operations Management)이란 무엇인가요?
ITOM(IT Operations Management)은 인프라 모니터링, 이벤트 관리, 검색 및 의존성 매핑, 서비스 매핑, 클라우드 운영 등 기술 인프라 전반에 걸쳐 기업의 IT 팀이 가시성과 통제력을 유지하는 방식입니다. ITOM 팀은 AWS, Azure, GCP 및 하이브리드 환경에서 서버, 네트워크, 애플리케이션 및 클라우드 운영을 모니터링하여 이상 현상을 탐지하고, 중단을 방지하며, 시스템 안정성을 유지합니다. 단일 ServiceNow IT 플랫폼에 서비스 관리를 통합하면 ITOM은 사후 대응적 모니터링에서 벗어나 예측형 운영으로 진화하며, IT를 위한 AI를 사용해 경보 사이의 상관관계를 분석하고, 노이즈를 최대 99%까지 줄이고, 근본 원인을 파악하고, 문제가 비즈니스에 영향을 미치기 전에 클라우드 운영에서 자동화된 문제 해결 조치를 트리거합니다.
ServiceNow AI 전문가란 무엇인가요?
AI 전문가는 종합적으로 작업을 수행하는 역할 기반 AI 엔터티입니다. AI 전문가는 ServiceNow IT 플랫폼에 즉시 배포할 수 있도록 이미 숙련된 기술을 갖춘 상태로 제공됩니다. 예를 들어, L1 서비스 데스크 전문가는 초기 분류부터 해결까지 AI ITSM의 역할을 책임집니다. 이들은 기술과 권한에 따라 업무를 스스로 할당하고, 통합된 시스템과 클라우드 운영 전반에 걸쳐 다단계 해결 절차를 자율적으로 수행하며, 필요한 경우 전체 컨텍스트와 함께 지능적으로 인간 담당자에게 에스컬레이션합니다. AI 전문가는 꾸준한 학습을 통해 시간이 지남에 따라 개선됩니다.
AI 에이전트와 기존 자동화의 차이점은 무엇인가요?
기존의 자동화는 'X가 발생하면 Y를 수행하라'와 같은 사전 정의된 스크립트를 따릅니다. 따라서 시나리오가 프로그래밍된 매개변수를 벗어나면 작동하지 않으며, 엔터프라이즈 IT 환경의 변화에 따라 지속적인 유지관리가 필요합니다. AI 에이전트는 IT, 서비스 및 운영 전반의 통합 데이터에서 컨텍스트를 이해하고, 패턴에 기반해 지능적인 결정을 내리며, 자율적으로 작업을 수행하고, 지속적인 학습을 통해 개선합니다. 자동화는 하나의 반복적인 작업을 독립적으로 처리하지만, AI 에이전트는 자체 판단에 따라 여러 시스템을 아우르며 작업을 오케스트레이션합니다. 또한 여러 AI 에이전트가 ServiceNow AI Platform에서 에이전틱 워크플로우를 통해 협업하거나 AI 전문가가 AI ITSM 및 ITOM을 통해 전체 직무 기능을 조정할 때, 단순히 작업을 자동화하는 수준을 넘어 기업의 운영 인텔리전스에 따라 작동합니다. 이러한 IT를 위한 AI 접근 방식에는 경쟁사가 흉내 낼 수 없는, 20년 간 축적된 ServiceNow의 IT 워크플로우 전문성, 권한 모델, 그리고 기업의 노하우가 고스란히 담겨 있습니다.