IT 현황

IT 리더들은 모두 익숙한 긴장감을 느끼고 있습니다.

비즈니스는 더 빠른 배포, 더 강력한 보안, 즉각적인 문제 해결 등 더 많은 것을 요구합니다. 여러분의 팀은 뛰어난 역량을 갖추고 있지만, 그 재능이 각자의 전문성과 급여 수준보다 낮은 가치의 업무에 낭비되고 있습니다. 사후 대응 중심의 운영, 파편화된 도구, 서로 연결되지 않은 AI 투자는 추가적인 장벽을 만들어냅니다. 관건은 변화 여부가 아닙니다. 통제를 잃지 않으면서 변화하는 방식입니다.

이는 실행력이 미흡하다는 신호가 아니라, 다른 시대에 맞춰 설계된 운영 모델에서 나타나는 증상입니다. 대부분의 IT 조직은 여전히 사후 대응 중심의 관리 방식으로 운영되고 있습니다. 누군가가 티켓을 제출하면 다른 사람이 이를 처리합니다. 시스템 간 연결이 필요할 때, 누군가 사용자 지정 통합을 빌드하는 방식입니다. 이러한 접근 방식은 IT 규모가 더 작고, 비즈니스 변화 속도가 더 느리며, 위협이 덜 정교했던 시절에는 효과적이었을 수 있습니다. 하지만 이제 환경이 바뀌었으며, 비즈니스는 즉각적인 해결을 기대합니다. 경쟁사들이 자동화를 도입하고 있습니다. 그리고 여러분 팀의 시간은 자율적으로 수행될 수 있는 업무에 소모되기에는 너무나도 소중합니다.

앞으로 나아갈 길은 더 열심히 일하는 것이 아닙니다. 다르게 일하는 것입니다.

더 나은 IT는 도구를 더 많이 추가하거나 더 많은 인력을 채용하는 것이 아닙니다. 사후 대응 중심의 방식에서 벗어나 지능형 자율 관리 시스템으로 전환함으로써 IT 운영 방식을 근본적으로 바꾸는 것을 의미합니다.

조직에서는 이를 자율형 IT라고 부릅니다. 업무를 가장 잘 아는 사람이 감독하는 가운데 운영이 스스로 작동하는 상태입니다. 이를 통해 팀이 더 높은 수준의 전략적 업무에 집중할 수 있도록 역량을 강화하며, 더 빠른 혁신과 확장성을 위한 발판을 마련할 수 있습니다.

더 나은 IT의 특징:

• AI를 지원하는 운영. 인프라와 데이터가 파편화되어 사일로에 갇히거나 레거시 시스템에 묶여 있지 않고, AI 투자를 지원할 준비가 되어 있습니다.
• 사후 대응이 아닌 선제적 대응. 문제가 사용자에게 영향을 미치기 전에 문제를 식별하고 해결합니다. 팀은 경보를 쫓아다니는 대신 문제를 예방합니다.
• 확장 가능한 지식. 전문 지식이 사람들의 머릿속에만 머무르지 않습니다. 누구나 사용할 수 있고 AI도 학습할 수 있도록 워크플로우에 체계화되어 있습니다.
• 통합된 인텔리전스. AI 투자는 단절된 개별 영역이 아니라 시스템 전반에 걸쳐 함께 작동합니다. 전체 자산에 대한 가시성과 통제력을 갖추고 있습니다.
• 측정 가능한 비즈니스 영향. IT는 더 신속한 문제 해결, 위험 감소, 비용 절감, 전략적 역량 강화 등 비즈니스에서 가시적으로 확인할 수 있는 성과를 제공합니다.

이것이 바로 조직이 지향하는 방향입니다. 그러나 그 목표에 도달하기 위해서는 먼저 그 길을 가로막는 장벽을 해결해야 합니다.

대부분의 IT 조직이 더 나은 IT 성과를 달성하지 못하게 하는 세 가지 장애물은 다음과 같습니다.

1. 수작업으로 이루어지는 반복적인 업무에 너무 많은 시간을 소모하는 운영 비효율성
2. 단절된 도구로 인해 섀도 AI가 생성되고 지식 공유가 차단되는 시스템 파편화
3. 측정 가능한 성과를 내는 AI 및 자동화 투자에 대한 입증되지 않은 ROI

문제점:

가장 우수한 인재들이 자신의 전문성을 충분히 발휘하지 못하는 업무에 묶여 있습니다. 그 사이 처리해야 할 티켓 백로그는 늘어나고, 경보 피로감이 깊어집니다. 실제로 비즈니스 성장을 이끌 수 있는 전략적 이니셔티브는 계속해서 다음 분기로 미뤄지고 있습니다. 
 이것은 인재의 문제가 아닙니다. 지속 가능하지 않은 용량 문제입니다.

데이터가 증명하는 실태:

• IT 조직의 58%가 주당 5시간 이상을 비즈니스 이해 관계자의 반복적인 요청 처리에 할애(InformationWeek)
• IT 직원 5명 중 1명 이상이 주당 평균 10시간 이상을 반복적인 작업에 할애(InformationWeek)
• 90% 이상의 근로자가 자동화 솔루션을 통해 생산성 향상 경험(Harvard Business Review)

팀이 자율적으로 실행 가능한 업무에 투입하는 모든 시간은 곧 혁신, 전환, 복원성에 투자하지 못하는 시간입니다.

이러한 상황은 지속 가능하지 않습니다. 자신의 역량에 맞지 않는 업무를 할 때 숙련된 인재들은 회사를 떠납니다. 응답 시간이 계속 지연되면 비즈니스는 신뢰를 잃게 됩니다. 전략적 프로젝트는 용량 부족으로 인해 계속해서 뒤로 밀릴 수밖에 없습니다.

솔루션: 자율형 서비스 운영

자율형 서비스 운영은 IT 부서의 업무 방식을 혁신적으로 변화시킵니다. 사후 대응 중심의 사람 의존적인 분류 방식에서 벗어나, AI 기반 워크플로우를 도입하여 대부분의 인시던트를 자동으로 탐지, 진단, 해결합니다.

자율형 서비스 운영은 IT를 자율 AI 시대로 이끌어가고 있습니다. 직원이 요청을 제출합니다. 이 시스템은 요청을 이해하고, 검증하고, 오케스트레이션하여 해결합니다. 이 모든 과정에서 팀의 개입은 필요하지 않습니다. 사람의 판단이 반드시 필요한 경우에만 팀이 개입합니다. 그 외의 모든 작업은 스스로 수행됩니다. 시간이 지남에 따라 자동화는 학습하고 적응하며, 요청 접수부터 해결에 이르기까지 일반적인 요청의 전체 수명 주기를 처리하게 됩니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 일반적인 요청을 AI 기반 시스템으로 해결해 티켓이 생성되어 팀에 전달되지 않도록 지원
• 자가 복구 워크플로우를 통해 문제를 자동으로 탐지하고 해결 
• 예측 인텔리전스로 패턴을 식별하고 문제가 확대되기 전에 예방 
• 자동 분류 및 라우팅을 통해 사람의 판단이 필요한 경우 적합한 담당자에게 업무 전달

결과: 팀은 본연의 담당 업무로 복귀하고, 나머지는 운영에서 담당합니다.

고객 검증 포인트:
EY는 AI 도입으로 직원들의 본업 복귀 실현

글로벌 전문 서비스 네트워크인 EY는 ServiceNow AI 에이전트를 도입하여 문제 해결 노트 작성부터 대규모 직원 셀프 서비스 지원에 이르기까지 반복적인 IT 및 HR 서비스 작업을 자동화했습니다. 서비스 데스크 담당자는 복잡하고 부가가치가 높은 업무에 다시 집중하기 시작했습니다. 직원 생산성을 유지했습니다. 또한 책임 있는 AI 구현을 통해 IT는 사람을 최우선으로 하면서도 어떠한 절충 없이 효율성을 높일 수 있다는 것을 입증했습니다.

문제점:

이미 모니터링, 티켓팅, 자동화, 보안, 분석에 적합한 도구에 투자했습니다. 하지만 이러한 도구가 사일로 형태로 운영되면 투자 효과를 거둘 수 없습니다. 시스템 간 모든 워크플로우에는 수동 핸드오프가 필요합니다. 지식은 필요한 곳으로 흘러가지 않고 사람들의 머릿속에만 머물러 있습니다. 공식적인 스택이 실제 업무 방식과 연결되지 않기 때문에, 팀은 자체적으로 AI 도구를 배포하기 시작합니다.

이것이 바로 섀도 AI입니다. 그리고 일단 이것이 확산되면 거버넌스는 거의 불가능해집니다.

데이터가 증명하는 실태:

• 미국 기업의 50% 이상이 기술 부채를 해결하는 비용이 신규 투자에 걸림돌이 된다고 보고(2026 KPMG US Technology Survey)
• AI 활용 사례 중 단 28%가 IT 인프라 및 운영 분야에서 완전히 성공하여 ROI 기대치 충족(Gartner, Inc.의 I&O 리더 792명을 대상으로 한 설문 조사)
• 매일 발생하는 보안 경보 중 단 37%만이 SOC에서 AI를 도입한 후에도 지속적으로 탐지 및 조사 진행(Ponemon Institute의 미국 IT 및 IT 보안 실무자 649명을 대상으로 한 설문 조사)

파편화는 비효율성만 초래하는 것이 아닙니다. AI 투자, 규정 준수 체계, 확장 능력에도 위험을 초래합니다.

솔루션: 데이터 오케스트레이션

데이터 오케스트레이션은 도구, 워크플로우, AI 에이전트를 하나의 지능형 계층으로 통합합니다. 더 이상 포인트 솔루션이 병렬로 실행되지 않습니다. 더 이상 시스템 간 수동 핸드오프가 필요하지 않습니다. 더 이상 가시성 밖에서 작동하는 섀도 AI가 운영되지 않습니다. 액션 패브릭을 사용하면 ServiceNow, Microsoft Copilot 또는 자체 스택에 빌드된 모든 AI 에이전트가 플랫폼에 이미 내장된 동일한 감사 추적, 승인 체계, 통제 기능을 활용해 거버넌스가 확보된 엔터프라이즈 워크플로우를 실행할 수 있습니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 교차 시스템 워크플로우 오케스트레이션을 통해 수동 핸드오프 제거 
• 통합된 AI 거버넌스를 통해 섀도 AI를 방지하고 가시성 확보
• 전사적 지식 관리를 통해 전문성을 확장 가능한 업무 워크플로우로 체계화  
• 실시간 엔드 투 엔드 가시성을 통해 전체 IT 자산의 사각지대 완전히 제거 

결과: 서로 연동되어 작동하는 AI 투자. 확장 가능한 지식. 비즈니스와 함께 성장하는 인프라.

고객 검증 포인트: Lenovo, 180개국을 연결하고 운영 전반을 가속화

Lenovo는 파편화된 시스템을 연결하고 전 세계 엔터프라이즈 고객에게 원활한 Device-as-a-Service 솔루션을 제공하기 위해 워크플로우 데이터 패브릭을 활용한 ServiceNow 기술 공급자 서비스 관리 솔루션을 도입했습니다. Lenovo는 데이터 흐름을 통합하고, 외부 공급업체 애플리케이션을 연동하며, 개인 맞춤형 셀프 서비스 포털을 구축함으로써 복잡한 다중 시스템 운영을 간소화된 워크플로우로 전환했습니다.

문제점:

AI 투자는 특정 분야에서만 성과를 내고 있습니다. 서비스 데스크의 효율성이 높아졌습니다. 경보 건수는 감소했습니다. 하지만 경영진이 ROI에 대해 질문할 때, 여러분은 엔터프라이즈 전반이 아닌 조직의 일부 영역에 있는 메트릭만 제시하고 있습니다. 그리고 속도를 내야 할 전략적 이니셔티브는 여전히 궤도에서 벗어나 있습니다.

문제는 실행력이 아닙니다. 연결성입니다. IT 투자가 엔드 투 엔드로 오케스트레이션되지 않기 때문에, 한 도메인에서의 성과가 다른 도메인으로 이어져 누적되지 않습니다. 보안 개선이 규정 준수 결과로 연결되지 않습니다. 서비스 개선이 운영 혁신으로 이어지지는 못합니다. 기대했던 ROI는 아직 실현되지 않았습니다.

데이터가 증명하는 실태:

• 현재 조직의 40%가 하루에 960건의 경보를 처리하고 있으며, 이 중 40%는 조사도 되지 않은 채 방치(The Hacker News)
• 현재 많은 조직에서 평균적으로 60분 이상을 문제를 탐지하는 데 할애(Catchpoint SRE 리포트 2024)
• 40% 더 빨라진 속도로 자동화된 탐지 시스템을 통해 위협 차단(Ponemon Institute)

ROI에 대한 질문은 우리가 IT를 혁신하고 있는지, 아니면 단순히 혼란을 자동화하고 있는지에 관한 것입니다. 경영진은 고립된 도메인에서 더 나은 메트릭을 원하지 않습니다. 위험 감소, 가동 시간 향상, 전략적 역량 확보, 측정 가능한 보안 상태 개선 등 비즈니스에 긍정적인 영향을 미치는 전사적 성과를 원합니다.

솔루션: IT 및 보안 자율화

IT 및 보안 자율화는 서비스, 운영, 자산, 보안, 전략을 하나의 통합 시스템으로 구현하여 완전한 비전을 구현합니다. AI 컨트롤 타워를 통해 경영진이 중요하게 여기는 실시간으로 측정 가능한 ROI에 대한 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 AI가 단순한 항목에서 벗어나 비즈니스의 핵심 동력으로 자리 잡게 됩니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 자체 관리형 서비스 운영: AI가 일상적인 지원 업무를 자동으로 처리합니다. 팀은 티켓 처리 큐가 아닌 전략적 이니셔티브에 집중합니다.
• 사후 대응이 아닌 선제적 대응: 자가 치유 워크플로우와 예측 모니터링을 통해 사용자에게 영향을 미치기 전에 중단을 미리 방지합니다.
• 전체 IT 자산 가시성 및 통제: 자동화된 자산 관리를 통해 지속적인 규정 준수를 보장하고, 섀도 IT를 제거하며, 비용을 최적화합니다.
• 대응을 넘어 예방까지 가능한 보안: AI 에이전트가 위협을 더 빠르게 탐지하고 차단합니다. 피해가 발생한 후 분류하는 것이 아니라, 위반 사고가 확산되기 전에 미리 막아냅니다.
• 설계 단계부터 전략적 정렬: AI 기반 계획을 통해 기술 투자가 비즈니스 목표와 연계되도록 유지하고, 이를 제때 달성할 수 있도록 지원합니다.

결과:

IT는 경영진이 직접 확인하고, 검증하며, 이를 기반으로 발전시킬 수 있는 정량적인 비즈니스 성과를 제공합니다.

고객 성공: AstraZeneca가 의학의 미래를 구축하는 방법

AstraZeneca의 야심 찬 미션은 2030년까지 20개의 신약을 출시하여 수백만 명에게 영향을 미치는 희귀질환 환자를 돕는 것입니다. ServiceNow를 통해 실험실 자재 주문부터 직원 온보딩에 이르기까지 시간이 많이 소요되는 수작업 프로세스를 자동화할 수 있었습니다. 그 효과는 즉각적이고도 엄청났으며, 한때 30분이나 걸리던 작업을 단 몇 초 만에 완료할 수 있는 워크플로우로 전환했습니다. 연구원과 과학자들이 그만큼의 시간을 되찾았습니다. 생명을 구하기 위한 미션은 속도를 내기 시작했습니다.

더 나은 IT 환경으로 나아가는 길은 가장 큰 제약 요인을 해결하는 것에서 시작됩니다. 모든 것을 한 번에 혁신할 필요는 없습니다. 대부분의 조직은 운영 비효율성, 시스템 파편화, 입증되지 않은 ROI 등 비즈니스에 가장 즉각적인 영향을 미치는 장벽부터 해결하기 시작합니다.

핵심 산출물:

• 교차 시스템 워크플로우 오케스트레이션을 통해 수동 핸드오프 제거
  
• 통합된 AI 거버넌스를 통해 섀도 AI를 방지하고 가시성 확보 
• 전사적 지식 관리를 통해 전문성을 확장 가능한 업무 워크플로우로 체계화 
• 전체 IT 자산 전반의 실시간 엔드 투 엔드 가시성 

그 결과,

확장 가능한 지식 및 비즈니스 성장을 지원하는 인프라와 함께 작동하는 AI입니다.

일반적인 진행 과정:

1. 가장 큰 제약 요인을 파악하고 이를 해결할 수 있는 솔루션 마련  
2. 신속한 실행, 조기에 성과 측정, 비즈니스 가치 입증 
3. 자신감과 역량이 커짐에 따라 다양한 분야로 영역 확장 
4. 완전한 비전 실현: 스스로 관리되고 확장되며, 경영진이 직접 성과를 확인할 수 있는 IT