ServiceNow 제조상업운영 현재산업문제에대한개요 기존제품외에서비스판매로의전환은제조회사에막대한기회를제공합니다. 그러나조직이포트폴리오를확장함에따라 제품, 구독및서비스를빠르게출시, 판매, 제공, 지원하는일이어려워지고있습니다. 또한서비스계약을이행하면운영비용이 증가하고기업의수익이저하됩니다. 경우에따라판매, 견적, 주문, 계약, 지원및서비스관리시스템이격리되어인계작업이 단편화되고상호의존적인주문및지원작업이비효율적으로오케스트레이션됨으로써이행시간이길어지고 SLA를 위반하게 되기도합니다. 조직은고객정보에대한단일뷰와구매및서비스여정전반에서일관되게고객과소통하지못해점점더 높아지는고객기대치를충족하기위해고군분투하고있습니다. 현시대를위한제조간소화 ServiceNow의제조상업운영(MCO) 솔루션은단일플랫폼에서판매및애프터마켓프로세스를원활하게통합하여구독및 서비스플로우를개선하는동시에원활한고객및채널상호작용을보장합니다. MCO를통해팀은새로운제품, 구독및 서비스를효율적으로출시하고추적할수있습니다. 주문-수금워크플로우, 특히예외관리를자동화하고, 애프터마켓활동을 처리하는지원과서비스직원의역량을강화할수있습니다. MCO를통해조직은시장출시기간단축, 획기적인수익증가, 비용절감등의성과를달성하는동시에탁월한고객및채널경험을제공할수있습니다. 신규구독및서비스를구성가능한카탈로그로 빠르게시작 ServiceNow 제조상업운영을통해조직은새로운구독, 서비스, 가격책정및카탈로그기반이행정책을신속하게시작하고 관리할수있습니다. MCO의통합된상업적기술카탈로그, 사용하기쉬운제품/서비스구성기, 에이전트작업공간, 계약및 권리를통해조직은단일플랫폼에서출시, 판매, 활성화하고모든문제를추적및해결할수있습니다. 에이전트가서비스 시점에서일시중단이나수정과같은판매후변경을수행할수있는유연성을제공합니다. 지원되는기능은다음과같습니다. • 제품/구독/서비스카탈로그관리 –복잡한제품, 번들, 결합된제품, 구독및서비스오퍼링과다중버전을 지원합니다. • 제품/구독/서비스구성기 –복잡한제품및서비스 오퍼를빠르고정확하게구성하고가격을책정합니다. • 가격관리 –일회성, 반복, 계정기반, 다중통화및기타 가격책정모델을지원합니다. • 구독수명주기워크플로우 –판매된구독의상업적 MACD(이동, 추가, 변경및연결해제)를효율적으로 처리하거나서비스를일시중지했다가재개합니다. • 고객계약및권리 –고객계약및권리변경사항에대한 판매후지원을제공합니다. REST API를 통해계약을 생성하거나외부에서생성된계약을동기화합니다. • 사전예방적서비스 –고객및채널제품, 구독또는 서비스를모니터링하고권장사항을사전에제안하거나 문제를해결합니다. 판매, 서비스및지원수명주기를자동화하는 ServiceNow MCO 제품및품질문제를효율적으로해결하여비용절감 판매후서비스관리를간소화하여탁월한채널및 딜러경험제공 신규구독및서비스를구성가능한카탈로그로빠르게시작 시스템연동을통한원활한주문으로더나은경험제공 주문처리및예외처리를간소화하여수익창출시간단축 데이터시트 주문처리및예외처리를간소화하여 수익창출시간단축 워크플로우를기반으로하는제조상업운영을사용하면주문을더빠르고정확하게이행하는동시에운영비용을절감할수있습니다. ERP, 인벤토리및기타시스템과통합되어고객또는채널주문에대한실시간가시성을제공합니다. 이솔루션을통해고객, 채널또는 OEM은주문변경을요청하고주문이행상태를원활하게추적할수있습니다. 기능은다음과같습니다. "일상적인주문관리 작업이더욱원활하게 진행되면서 팀은고객이 목표를달성하도록돕는 데더많은시간을할애할 수있게되었습니다." Stefan Kuester, GBS 고객서비스수석매니저 • 주문견적기회 –고객의요구를파악하고, 기회를창출하고, 기회수명주기를관리하고, 견적을작성하고, 수정버전을관리하고, 견적을주문으로자동변환합니다. • 예외캡처 –여러채널(예: 셀프서비스포털, 이메일/전화, 텍스트, 안내식단일사용자작업 공간)을통해주문변경사항을캡처합니다. • 예외관리를위한플레이북 –주문변경관리 프로세스를디지털화하고작업및승인 오케스트레이션을자동화합니다. • 예외우선순위지정및라우팅 –고객, 제품 또는서비스의긴급도에따라예외요청의 우선순위를지정하고전달합니다. • 주문폴아웃관리 –구성가능한작업으로 주문실패원인을신속하게조사하고, 실패한주문을재처리하고, 문제해결 프로세스를간소화합니다. • 위험관리 –중요한경로활동을동적으로 추적하여위험을식별함으로써납품 지연을선제적으로모니터링하고 완화합니다. • 통합허브 –바로사용가능한스포크를 통해주문관리워크플로우를몇분만에 수백개의주요비즈니스 시스템과연결합니다. • 예측인텔리전스 –분류, 유사성, 클러스터링및회귀모델을 사용해추세를신속하게파악하여서비스개선을촉진합니다. • 권리검증 API –지원및서비스요청에대한고객권리 검증을자동화합니다. • 퍼포먼스분석 –사전정의된베스트프랙티스 KPI와바로 사용가능한역할기반대시보드를통해개선기회를 파악합니다. 제품및품질문제를효율적으로 해결하여비용절감 제조상업운영은지원에이전트가고객문제를효율적이고효과적으로해결할수있도록바로사용가능한작업공간과구성가능한 워크플로우를제공합니다. 이를통해복잡한제품문제를캡처하고, 내외부적으로적절한담당자에게연락하여일시적이고영구적인 해결책을파악할수있습니다. 또한 OEM은이러한해결방법을채널파트너와고객에게미리전달하여해결시간과다운타임을줄일 수있습니다. 더이상여러시스템을오가거나이메일을사용할필요가없습니다. 기능은다음과같습니다. 2 • 제품문제관련케이스 –케이스를개인화하여기계모델, 부품번호, VIN 번호, 사용량등, 제품문제에대한모든관련 정보를캡처합니다. • 케이스및채팅요약 – Now Assist로 고객상호작용또는 복잡한케이스를통합하여에이전트가이해하고지원하는 시간을단축합니다. • 안내결정 –에이전트가상황별제품콘텐츠및차선전략 권장사항을사용하여케이스를해결할수있도록동적 지침을제공합니다. • 고급작업할당 –케이스에대한기준이나선호도에따라 작업을최상의에이전트와관련팀에자동으로라우팅합니다. • 구성가능한작업공간 –제품콘텐츠, 품질프로세스, KPI, 근본원인등과관련된제품및품질문제를해결할수있는 확장된에이전트작업공간을손쉽게구성합니다. • 프로세스기반플레이북 –제품품질문제해결프로세스(예: DMAIC)를 생성하고, 근본원인분석및해결을위해문제를 자동으로라우팅합니다. • 제품콘텐츠 –지식베이스를활용하여기술지원을위한관련 제품콘텐츠를작성, 저장및추출합니다. 개선기회를 식별하는 퍼포먼스 분석대시보드 데이터시트 © 2024 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow 로고, Now, Now Platform 및기타 ServiceNow 마크는미국및/또는기타국가에서 ServiceNow, Inc.의상표및/또는 등록상표입니다. 다른회사이름, 제품이름및로고는그와관련된각회사의상표일수있습니다. ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/kr/ • 서비스포털 –고객과채널은지식, 서비스카탈로그, 커뮤니티, 케이스, 가상에이전트, 플레이북이통합된 맞춤형포털에서셀프서비스를수행할 수있습니다. • 지식관리 –개인화, AI 기반검색, 지능형쿼리기능(예: 검색제안, 오타 처리, 지니어스결과요약)을통해 고객과채널은관련문서를빠르게 찾을수있습니다. • 케이스및케이스유형 –바로사용 가능할뿐만아니라쉽게구성할수 있는케이스양식과 UI 요소를통해 에이전트는다양한케이스와관련 정보를캡처할수있습니다. • 서비스카탈로그 –간단한양식이나 맞춤형워크플로우를사용하여고객 또는채널의요청을적절한팀에 자동으로라우팅합니다. • 주요문제관리 –여러고객과채널에 영향을미치는케이스를처리할수 있습니다. • 서비스수준계약(SLA) –작업및 케이스를추적하고비즈니스요구 사항을충족하도록 SLA를 설정합니다. • 서비스파트너아웃소싱 –외부 공급업체서비스제공자는데이터 개인정보보호표준과규정을 유지하면서동일한시스템에서작업할 수있습니다. • 참여메신저 –외부공급업체의웹및 모바일포털에셀프서비스기능을 포함하여언제든지옴니채널지원이 가능합니다. • 가상에이전트 –생성형 AI에 기반한 대화형챗봇은고객에게상세한해결 방법을안내하고메시징과채팅을통해 실시간또는비동기식으로라이브 에이전트와연결해줍니다. • 포털에서주문추적 –셀프서비스 포털을통해주문상태를확인, 추적 및관리할수있습니다. • 다국어지원 –대부분의언어에서 대화를동적으로탐지하고번역합니다. • 커뮤니티 –온라인포럼에서아이디어, 경험및솔루션을공유할수있습니다. • 전략적포트폴리오관리와의통합 – 장기실행주문납품프로젝트를 원활하게관리합니다. • 현장서비스관리와의통합 –현장 서비스를파견하여고객이주문한 제품과서비스를효과적으로 설치합니다. • 모바일게시 –안전하면서도브랜드 정체성이담긴 ServiceNow 모바일 앱버전을요청하고인스턴스를통해 해당사용자지정애플리케이션에 대한지속적인업데이트를받을수 있습니다. • 벤더관리자워크스페이스 –벤더 관리자가관리하는모든벤더의위험 및성과데이터를종합적으로보고 관리할수있습니다. • 사전예방적고객서비스운영 –고객이 케이스워크플로우를사전에트리거할 수있도록지원하고영향을받는 고객에게알릴수있습니다. • 범용요청 –이 Microsoft Teams와의 범용요청통합애플리케이션은 Now 가상에이전트와 Microsoft Teams의 통합을확장하여직원들이 Microsoft Teams 내에서보다효과적으로 서비스를요청하고받을수있도록 지원합니다. 판매후서비스관리를간소화하여탁월한채널및딜러경험제공 제조상업운영은기업이고객및채널문의, 문제, 분쟁및요청을빠르고효과적으로해결하여원활한경험을제공할수있도록 지원합니다. 셀프서비스기능, 옴니채널참여, 운영지원보조를제공하므로고객과채널이언제어디서나필요한정보와지원을 찾을수있습니다. 기능은다음과같습니다. 3 • 서비스모델기반 –딜러, 유통업체등을포함한내외부의 비즈니스계층적조직구조와 위치를정의합니다. • 계정 및 서비스 조직 모델링 – 계정, 연락처, 파트너, 자회사, 서비스 제공자 등과의 복잡한 관계와 연계성을 추적합니다. 비즈니스 위치의 360도 뷰를 통해 사이트별 접근 권한과 가시성을 관리합니다. 데이터시트 © 2024 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow 로고, Now, Now Platform 및기타 ServiceNow 마크는미국및/또는기타국가에서 ServiceNow, Inc.의상표및/또는 등록상표입니다. 다른회사이름, 제품이름및로고는그와관련된각회사의상표일수있습니다. ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/kr/ 4 모든디지털워크플로우의 기반인 Now Platform®은조직의인력, 기능, 시스템을연계하여구매및서비스여정 전반에걸쳐고객에게 원활한경험을제공합니다. 단일데이터모델및아키텍처에기반한단일작업시스템을통해 판매, 지원및서비스수명주기 전반에걸쳐 AI 기반자동화, 간소화및가시성을지원합니다. ServiceNow(NYSE: NOW)는 모두를위해더나은업무환경을만듭니다. ServiceNow의클라우드 기반플랫폼과 솔루션은조직이디지털화및통합을통해더스마트하고 빠르며효율적으로 업무를수행할수있도록지원합니다. The World Works with ServiceNow . 자세한내용은 www.servicenow.com/kr/을참조하십시오. 데이터시트