고객 경험(CX) 트렌드 생성 AI 시대의 고객 서비스 인사이트 요약 고객 경험은 수익을 창출하거나 이를 무너뜨리는 데 있어 가장 중요한 요소입니다. 6,400명의 B2B 및 B2C 고객, 고객 서비스 에이전트, 고객 경험 리더를 대상으로 실시한 글로벌 설문 조사에서 밝혀진 바와 같이, 고객 경험은 조직이 긍정적인 또는 부정적인 이유로 주목을 받게 되는 데 결정적인 역할을 합니다. 그렇다면 어떻게 해야 조직의 성공을 북돋는 탁월한 고객 여정을 제공할 수 있을까요? 성공적인 CX를 제공하려면 비용을 일정하게 유지하면서 고객에게 서비스를 제공하기 위한 명확한 전략에 따라 사람, 프로세스, 기술의 균형을 세심하게 유지해야 합니다. 5가지 주요 요소는 다음과 같습니다. 1. 소통이 단절되고 만족하지 못하는 고객 2. 과도한 업무량에 허덕이는 에이전트 3. 리더에 대한 압박 가중 4. AI와 생성 AI 의 가치 5. 고객 경험의 미래 탁월한 서비스 경험에 대한 고객의 기대가 점점 높아지면서, 이를 제대로 구현해야 한다는 압박이 가중되고 있습니다. 그러나 고객이 에이전트와 빠르게 연결되지 않아 실망하고, 이해도가 부족하고 도움이 되지 않는 응답을 제공할 것이라는 우려에 가상 에이전트 사용을 꺼릴 경우 탁월한 서비스 경험을 실현하기가 어렵습니다. 대규모 언어 모델을 갖춘 챗봇과 같은 셀프 서비스 기술이 점점 더 정교해짐에도 불구하고 고객은 여전히 라이브 에이전트와의 인간적인 상호 작용을 선호합니다. 그러나 미들 오피스와 백 오피스의 복잡한 프로세스로 인해 이들 에이전트는 빠르고 원활한 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪습니다. 고객은 라이브 에이전트를 선호하지만 정작 라이브 에이전트는 수작업 프로세스에 너무 몰두한 나머지 효율적인 서비스를 제공하지 못하는 상황 속에서, 고객 경험 리더는 제한된 자원을 관리하면서 생산성을 높여야 한다는 압박감을 느끼고 있습니다. 고객 경험 리더들은 고객 만족도와 에이전트의 생산성을 높이기 위해 AI와 생성 AI 를 핵심 도구로 활용하고 있습니다. 예를 들어, AI는 프로세스 마이닝과 예측 인텔리전스를 사용하여 고객 병목 현상을 예방할 수 있습니다. 또한 에이전트는 지능형 라우팅, 맞춤형 추천, 자동화된 문서 처리 등의 도구를 사용해 고객을 만족시키는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 고객의 기대치는 앞으로 더욱 까다로워질 것입니다. 고객 경험 리더와 에이전트 모두 향후 3년 동안 더 빠르고 더 나은 서비스와 최초 해결률에 대한 기대가 더욱 높아질 것으로 예상합니다. 이에 따라 검증된 솔루션, 특히 AI를 포함하는 장기적이고 전략적인 계획이 매우 중요합니다. 요점 원활한 서비스에 대한 고객의 높아지는 기대를 충족하기 위해 조직은 두 가지 영역에 집중해야 합니다. • 에이전트가 공감하는 표현을 사용하며 신속하게 케이스를 해결할 수 있도록 실시간 정보와 비즈니스 인텔리전스로 에이전트의 역량을 강화합니다. • 명확성과 해결 시간 단축에 중점을 둔 직관적인 셀프 서비스 옵션과 AI 기반 솔루션을 제공합니다. 요점 에이전트의 부담을 덜고 더 나은 경험을 더 빠르게 제공할 수 있도록 하려면 조직은 다음을 우선시해야 합니다. • 셀프 서비스 도구를 최적화하여 고객이 더 많이 사용하도록 유도 • 자동화를 확대하여 고객 서비스 에이전트가 맞춤형 경험을 빠르게 제공하는 데 더 많은 시간을 할애하도록 지원 • 인력 관리 솔루션으로 업무 분배, 일정 관리, 생산성 향상 고객 만족의 힘 주요 발견사항 1 고객이 단절감과 불만족을 느낌 주요 발견사항 2 고객 서비스 에이전트가 과도한 업무량에 허덕임 주요 발견사항 3 고객 경험 리더에 대한 압박이 가중됨 주요 발견사항 4 고객 서비스에 진정한 가치를 제공하는 AI 및 생성 AI 주요 발견사항 5 조직이 고객 경험의 미래를 예측해야 함 이러한 인사이트에 따른 적절한 조치 현재의 경제 상황에서는 진화하는 고객 기대치를 충족하는 것이 어려우면서도 중요한 문제입니다. 이 요약 보고서에서 얻은 인사이트를 고객 경험 개선을 위한 여정을 안내하는 전략적 핵심 요소로 활용해야 합니다. ServiceNow는 다음과 같은 다양한 방법으로 이 여정을 수행하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. • 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 완벽한 솔루션 제공 • 선제적인 서비스와 원활한 셀프 서비스를 지원하여 비용 절감 • 통합 및 자동화로 프론트, 미들 및 백 오피스를 간소화하여 가시성 및 실행 개선 • 에이전트가 신속하게 공감하는 표현을 사용해 문제를 해결할 수 있도록 AI 및 생성 AI 도구 지원 전체 보고서를 읽거나 ServiceNow 담당자에게 문의하여 설문 조사의 5가지 주요 발견사항과 이를 바탕으로 조치를 취하는 데 도움이 되는 Now Platform의 기능에 대해 자세히 알아보세요. 69% 불만족스러운 경험이 브랜드 전환을 고려하게 만든다고 대답한 고객의 비율 84% 우수한 경험이 브랜드 추천 가능성을 높인다고 대답한 고객의 비율 부서 간 커뮤니케이션 문제와 지연된 조치는 고객 서비스 에이전트가 직면하는 가장 큰 과제 중 하나입니다. 요점 해답은 더욱 스마트하게 자원을 할당하는 것입니다. 이렇게 하면 생산성을 끌어올리고 자원의 효율성을 높이며 장기적으로 강력한 비즈니스 영향력을 발휘하는 데 도움이 됩니다. • AI와 생성 AI 에 투자하여 고객과 에이전트 경험을 모두 간소화 • 인력 최적화 도구를 사용하여 고객 요구 사항을 최우선으로 충족하는 일정 관리 및 용량 계획에 다시 집중 요점 AI는 의심할 여지 없이 유리합니다. 문제는 어떤 AI 도구를 구현하느냐가 아니라 이를 어떻게 가장 효과적으로 구현하느냐입니다. 응집력 있는 AI 및 생성 AI 전략을 통해 조직을 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다. • 고객 셀프 서비스 향상 • 직원 생산성 향상 • 경쟁 우위 확보 요점 문제가 더 빠르게 해결되고, 에이전트의 업무 부하가 최소화되며, 고객 만족도가 높은 미래를 만들려는 조직은 다음을 고려해야 합니다. • 인력 최적화 • 기록 시스템과 통합 • 셀프 서비스 역량 개선 • 프론트/미들/백 오피스 간의 프로세스 자동화 • AI에 대한 투자 고객 만족은 비즈니스의 지속 가능성을 높이는 데 필수적입니다. 즉각적인 대응의 필요성은 이제 지배적인 규칙으로 자리 잡았습니다." - 익명의 고객 경험 리더, 프랑스 AI에 대한 의존도를 높이고 이를 고객을 만족시키기 위한 한 가지 방법으로 생각하세요." - 익명의 고객 경험 리더, 일본 어시스턴트의 미래는 AI를 사용하여 서비스를 자동화하는 데 달려 있습니다." - 익명의 고객 경험 리더, 프랑스 89% 에이전트가 문제를 해결하는 것이 중요하다고 생각하는 고객의 비율 44% 라이브 에이전트와의 연결 대기 시간이 너무 길다고 생각하는 고객의 비율 35% 문제를 이해하지 못하는 챗봇으로 인해 불만을 느끼는 고객의 비율