얼마 전까지만 해도 고객의 주요 연락 창구는 상점 주인과 비즈니스 소유자였습니다. 하지만 새로운 기술의 진보로 기업의 규모가 계속 커지면서 복잡성도 가중되고 있습니다. 콜센터, 이메일, CRM 도구, 라이브 채팅, 소셜 미디어는 물론, 결국에는 AI까지도 모두 이러한 변화의 과정에서 나름의 역할을 수행하면서 이제 그 어느 때보다 더 크고 다양한 잠재 구매자를 대상으로 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 이러한 성장과 함께 고객 상호작용을 대규모로 관리하기 위한 전담 인력의 필요성이 대두되었습니다.
오늘날 고객 서비스 담당자는 단순한 거래 관리 이상의 업무를 수행합니다. 이들은 고객 경험 전략의 핵심 요소입니다. 현대의 CSR은 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 문의에 대응하고 불만 사항을 해결하는 동시에 고객의 여정 전반에서 브랜드의 목소리를 대변하는 등 다양한 업무를 처리해야 합니다. 경쟁이 점점 심화되는 시장에서 CSR은 고객 충성도를 구축하고 유지하는 데 중추적인 역할을 하여 조직의 평판과 성공에 큰 영향을 미칩니다.
고객 서비스 담당자는 회사를 대표하는 얼굴이지만, 단순한 홍보대사나 지원 센터 상담원 이상의 역할을 합니다. CSR은 처음부터 끝까지 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해 노력하며, 일반적으로 다음과 같은 업무를 담당합니다.
지원 또는 후속 조치를 위한 고객과의 접촉 시작
강력한 고객 관계를 유지하고 해결되지 않은 문제가 고객 관계에 부정적인 영향을 미치지 않도록 사전 연락이나 안내를 제공하는 등 적극적으로 소통합니다.
고객 문제 해결
CSR은 고객의 문제를 처음부터 끝까지 책임지고, 해결 과정 전반에서 주요 연락 창구 역할을 수행해야 합니다.
문제 진단 및 효과적인 솔루션 제공
CSR은 고객의 문제를 정확하게 평가한 후, 제품에 대한 지식을 활용하여 문제가 악화되지 전에 해결할 수 있습니다.
해결되지 않은 문제를 적절한 내부 팀에 전달
CSR의 해결 능력을 벗어나는 문제의 경우 해당 문제가 신속히 해결되도록 관련 부서로 에스컬레이션해야 합니다.
고객으로부터 정확한 피드백을 시기적절하게 수집
CSR은 문제 해결 후 고객에게 연락하여 솔루션이 효과적이었는지 확인하고 향후 서비스 개선을 위한 피드백을 수집해야 합니다.
지식베이스 내에서 솔루션 문서 작성 및 업데이트
CSR은 개발한 솔루션을 문서화하여 지식베이스에 기여합니다. 이는 반복되는 문제를 예방하고 유사한 상황을 겪을 수 있는 다른 팀원들에게도 도움이 됩니다.
지원 센터 소프트웨어 사용 능력 입증
CSR은 고객 지원 소프트웨어를 능숙하게 사용하여 문의를 관리하고, 해결 과정을 추적하며, 높은 수준의 서비스 효율성을 유지해야 합니다.
고객 서비스 메트릭 모니터링 및 분석
CSR은 고객 만족도 및 해결 시간과 같은 KPI(핵심성과지표)를 추적합니다. 이렇게 하면 전반적인 서비스 품질 개선에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
CSR은 고객 관계 관리, 민감한 상황 대처, 조직의 전반적인 목표 달성에 기여하는 역량을 입증해야 하며, 이 모든 역량은 비즈니스 성공에 기여합니다. 다음 역량은 고객 서비스 담당자가 고객 만족을 최우선으로 유지하면서 일상의 문제를 극복하는 데 도움이 됩니다.
커뮤니케이션 능력
효과적인 커뮤니케이션은 고객 서비스의 핵심입니다. CSR은 고객과의 상호작용 과정에서 적극적으로 경청하고, 정보를 명확하게 전달하며, 공감을 표현할 수 있어야 합니다.
멀티태스킹
CSR은 여러 고객 문의를 동시에 처리하고, 상호작용 내용을 문서화하며, 이전 케이스에 대한 후속 조치를 취하는 등 여러 가지 업무를 처리하는 경우가 많습니다. 멀티태스킹 능력을 갖추면 서비스 품질을 그대로 유지하면서 이와 같이 경합하는 요구 사항을 관리할 수 있습니다.
- 세부 사항에 대한 관심
고객 서비스에서는 작은 노력이 중요합니다. CSR은 각 상호작용의 세부 사항에 세심한 주의를 기울여 정확한 문제 해결 방안을 제공하고 명확한 커뮤니케이션을 유지해야 합니다.
- 기한 준수 능력
CSR은 서비스 수준 계약에 따라 운영되므로, 지정된 시간 내에 문제를 해결해야 합니다.
선제성
고성과 CSR은 문제가 발생할 때까지 기다리지 않고, 문제를 예방해서 고객 경험을 개선하기 위해 주도적으로 행동합니다. 문제 해결 후 후속 조치를 취하거나 고객에게 직접 연락해 피드백을 수집하는 등의 주도적인 태도를 통해 고객들은 중요하게 대우받는다는 느낌을 받을 수 있습니다.
공감
고객의 감정을 이해하고 인정하는 것은 긍정적인 관계를 구축하기 위한 첫 번째 단계입니다. CSR은 공감 능력에 기반해 고객과 개인적으로 소통하며, 그 결과 보다 만족스러운 해결을 이끌어내고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.
문제 해결 능력
CSR은 빠른 판단과 창의적인 솔루션이 필요한 문제에 자주 직면합니다. 뛰어난 문제 해결 능력은 고객 문제의 근본 원인을 신속하게 파악하고 효과적인 해결 전략을 수립하는 데 핵심적입니다.
간혹 고객 서비스에서 하드 스킬이 간과되는 경우가 있지만, 고객 문제를 효과적으로 해결하려면 CSR도 지원하는 소프트웨어에 대한 전문 지식을 보유하고 있어야 합니다. CSR은 일반적인 기술 역량 외에도 제품의 기능과 일반적인 문제를 깊이 있게 이해해야 합니다. 이러한 전문 지식을 통해 CSR은 사용자에게 복잡한 문제 해결 과정을 안내하고, 고객 경험을 최적화하며, 내부 팀과 효율적으로 협력할 수 있습니다. 제품을 완벽하게 숙달하면 고객 문의에 신속하게 대응하고 고품질 지원을 제공할 수 있어 전반적인 서비스 성과가 향상됩니다. 다음과 같은 기술을 갖추면 디지털 시대에 고객 서비스를 지원하는 디지털 도구와 플랫폼을 효과적으로 활용할 수 있습니다.
컴퓨터 기술
CSR은 정보에 액세스하고 트랜잭션을 처리하며 고객과 커뮤니케이션하는 등의 작업에 일반적인 컴퓨터 기술을 활용합니다. 기본적인 컴퓨터 활용 능력은 CSR의 일상 업무 중 많은 부분을 지원합니다.
제품 지식
CSR은 회사의 제품이나 서비스에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 정확한 정보와 효과적인 솔루션을 제공할 수 있습니다. 이러한 전문 지식을 활용하면 고객 질문에 자신 있게 답변하고 문제 발생 시 기본적인 문제 해결을 수행할 수 있습니다.
능숙한 도구 활용
광범위한 고객 기반과의 고객 상호작용을 관리하고 문서화하려면 CRM 시스템 및 지원 센터 소프트웨어와 같은 고객 서비스 도구를 활용해야 합니다. CSR은 티켓을 추적하고, 고객 기록을 업데이트하며, 관련 부서 간 정보 흐름을 원활하게 하기 위해 이러한 플랫폼을 능숙하게 활용해야 합니다.
고객 서비스 담당자와 고객 성공 담당자는 모두 고객과의 상호작용에 초점을 맞추지만, 특히 즉각적인 문제 해결과 장기적인 고객 성장 측면에서는 조직 내에서 서로 다른 역할을 수행합니다.
고객 성공 담당자
이 역할은 전략적 성격이 강하며, 장기적인 고객 만족도와 유지에 중점을 둡니다. 고객 성공 담당자는 고객이 제품이나 서비스로 원하는 결과를 달성할 수 있도록 고객과 긴밀하게 협력하며, 업셀이나 크로스셀 기회를 파악하는 경우도 많습니다. 성공은 보통 고객 유지율, 고객 생애 가치, 순 추천 고객 점수와 같은 메트릭을 기준으로 측정됩니다.
고객 서비스 담당자
보다 전술적인 역할로 간주되는 것이 일반적이며, 주로 고객 문제와 문의 사항을 처리합니다. 고객 서비스 담당자는 문제 해결의 첫 번째 연락 창구이며, 고객이 서비스에 만족할 수 있도록 즉각적인 지원을 제공합니다. 이들의 성과는 최초 응답시간, 해결 시간, 고객 만족도 점수와 같은 메트릭을 기준으로 측정됩니다.
고객 성공 담당자는 장기적인 관계 구축과 고객 가치 극대화에 초점을 맞추는 반면, 고객 서비스 담당자는 특정 상호작용 과정에서 고객을 만족시키는 데 집중합니다. 하지만 항상 이렇게 구분하는 것은 아니며, 고객 서비스 담당자의 역할에 전략적이고 장기적인 고려 사항을 포함시키는 조직도 많습니다.
고객은 어떤 형태로든 모든 비즈니스의 핵심적인 부분으로 남아 있을 것입니다. 다시 말하면 고객 서비스 담당자는 앞으로도 계속 필요할 것이라는 의미입니다. 산업 분야에 관계없이 거의 모든 기업은 고객 관계를 유지 및 강화하고 고객에게 전문적이고 헌신적인 모습을 보여주기 위해 이러한 전문가들에게 의존하고 있습니다.
CSR로 진출할 수 있는 직무로는 콜센터 담당자, 판매 지원 담당자, 기술 지원 전문가 등이 있습니다. 경력을 쌓은 CSR은 고객 서비스 관리자, 컨택 센터 관리자, 고급 기술 전문 지식이 필요한 보다 특화된 역할로 진출할 수 있습니다.
앞서 설명했듯이 대부분의 산업은 고객과 상호작용하고 고객을 지원하기 위해 일종의 CSR에 의존합니다. 여기서 모든 산업을 언급할 수는 없으므로 고객 서비스 담당자를 고용하는 가장 대표적인 산업 중 일부를 소개하겠습니다.
소매 및 전자상거래
CSR은 고객 주문 관리, 반품 처리, 제품 정보 제공 등을 통해 원활한 쇼핑 경험을 창출합니다.
기술
기술 기업은 CSR을 통해 고객이 제품의 문제를 해결하도록 돕고, 기술 지원과 소프트웨어 및 하드웨어에 대한 정보를 제공합니다.
의료
CSR은 환자의 진료 예약, 보험, 청구 관련 문의를 지원합니다. 또한 환자와 의료 서비스 제공자 간의 질문이나 답변을 전달하는 중개자 역할을 할 수도 있습니다.
금융
금융 부문의 CSR은 고객 계좌를 관리하고, 은행, 대출 및 투자 관련 문제를 해결하며, 금융 상품 사용에 대한 안내를 제공합니다.
통신
통신 분야의 CSR은 고객의 서비스 설정, 문제 해결 및 청구 관련 문의를 지원합니다.
CSR은 강력한 고객/비즈니스 관계의 기반입니다. 커리어로서 고객 서비스는 다양한 산업 분야로의 진출 기회와 명확한 성장, 기술 개발, 직업적 발전의 기회를 제공합니다. 기술 지원 전문가의 역할은 이보다 한 걸음 더 나아가, 복잡한 소프트웨어 제품에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기술 전문성과 고객 요구 사항을 연결합니다. 이 분야로의 진출을 희망하는 분들을 위해 ServiceNow 커리어 여정은 목표 달성을 위한 체계적인 방법을 제공합니다.
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