시설 관리의 가장 중요한 측면은 건강과 안전입니다. 무엇보다 사람을 보호해야 합니다. 위험에는 불충분한 환기 또는 유독한 공기, 너무 덥거나 추운 기후, 고장 나거나 부적절하게 작동할 가능성이 높은 구식 기계, 부적절한 화재 감지 및 보호 시스템, 비상구와 안전한 탈출 경로를 나타내는 표지판의 부재, 불충분한 인프라 등이 포함될 수 있습니다.

시설이 제대로 관리되지 않으면 건강과 안전뿐만 아니라 비즈니스 운영과 비용도 위험에 처할 수 있습니다. 예를 들어, 노후화된 하드웨어는 완전히 고장나서 운영이 중단되거나 지연되어 매출 또는 생산성 손실이 발생하기 전에 교체하거나 수리하는 편이 더 나을 수 있습니다.

시설 관리자는 사무실 환경에서 일하는 사람들을 지원하기도 합니다. 이는 사무실 배치를 비롯한 일부 측면에서 생산성과 사기에 영향을 미칠 수 있으며 안전에 중대한 영향을 미칠 수 있는 규정이 적용됩니다. 운영 유지, 지속적인 정보 수집과 분석, 다운타임 방지를 위해서는 비즈니스 연속성 계획 및 비상 계획도 중요합니다. 또한 화장실 및 식수대 접근성, 좌석 배치, 인프라 손상 가능성, 공간 활용 관리를 포함하여 사무실의 레이아웃을 감독하는 것 역시 중요합니다.

시설 관리에는 물리적 환경의 효과적인 운영을 보장하기 위한 다양한 필수 기능이 포함됩니다. 여기에는 사람과 조직은 물론 공간과 인프라에 대한 감독도 포함됩니다. '사람과 조직'이라는 말에는 마케팅, 회계, 접객, HR, ICT, 청소 등의 부서를 비롯한 광범위한 역할이 포함되며, 시설 관리자는 시설 사용자의 활동을 조율하고 지원하는 데 있어 중요한 역할을 합니다.

시설 관리 하드 서비스와 소프트 서비스 비교

시설 관리에는 작업이 수행되는 물리적 위치(및 작업 수행을 지원하는 인력 및 리소스)를 관리하는 모든 측면이 포함되며, 시설 관리의 하드 서비스와 소프트 서비스 간에는 분명한 차이가 있습니다. 하드 서비스는 HVAC 시스템, 배관, 전기 시스템 및 건물 보안의 유지관리와 같은 시설의 물리적 및 구조적 측면을 의미합니다. 하드 서비스의 예로는 규칙적인 장비 검사 수행, 화재 안전 보장, 건물 출입 통제 시스템 관리 등이 있습니다.

반면, 소프트 서비스는 구조화되어 있지 않으며, 사용자의 편의와 복지에 중점을 둡니다. 이러한 서비스에는 관리 및 청소 서비스, 케이터링, 조경 및 인테리어 디자인과 같은 측면이 포함됩니다. 소프트 서비스는 직원들의 쾌적하고 생산적인 업무 환경 조성에 기여합니다.

시설 서비스와 작업 공간 서비스 비교

시설 서비스와 작업 공간 서비스를 구분하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 시설 서비스에는 주로 작업 공간 설계, 건설, 임대, 점유 계획, 가구 구매 등과 관련된 작업을 포함하여 물리적 공간 및 인프라의 관리 및 유지관리가 포함됩니다. 시설 관리자는 물리적 환경이 조직의 목표 달성에 도움이 되도록 보장합니다.

작업 공간 서비스는 작업 공간 활용을 위한 전략적 계획, 공동 작업과 포용성을 중시하는 직장 문화 조성, 직원 복지와 생산성을 향상하는 서비스 제공 등 물리적 공간 너머까지 확장되는 광범위한 기능을 포함합니다. 작업 공간 서비스의 목표는 조직의 가치와 목표에 부합하는 매력적인 업무 환경을 구축하는 것입니다.

• 화재 안전
  화재는 인명, 생산성, 자산 손실로 이어질 수 있습니다. 시설 관리자는 직원들이 화재 비상 상황에 침착하고 질서정연하게 대응하도록 준비할 수 있는 확고한 계획을 마련해야 합니다. 그런 다음 계획을 명확하게 전달하고 화재를 진압하거나 안전한 탈출 방법을 제공하는 데 필요한 도구가 있는지 확인해야 합니다.
• 보안
  시설 관리자는 보안 하드웨어, 카메라, 보안 요원처럼 물리적으로 가능한 보호 조치를 포함하여 인명과 자산에 대한 보호를 감독합니다. 

• 비즈니스 연속성 계획
  화재, 도난이 발생하거나 비즈니스 운영이 완전히 불가능해지는 경우를 대비하여, 시설 관리자는 시간 손실과 운영 중단을 최소화하면서 비즈니스를 지속할 수 있는 계획을 마련해야 합니다. 여기에는 복구 현장, 백업 전원, 백업 소프트웨어 또는 백업 하드웨어도 포함될 수 있습니다.
• 유지관리
  시설 관리자는 안전과 원활한 운영을 보장하기 위해 적절한 유지관리 조치가 즉시 취해지도록 해야 합니다. 여기에는 조명 교체부터 건물 자체의 보수, 페인팅, 장식, 필요한 수리, 배관, 안전 목적의 건물 규정 준수 등 다양한 것이 포함될 수 있습니다.
• 환경
  환경 보건과 안전을 위해서는 조직이 필요합니다. 직원은 질병에 걸리거나 안전하지 않은 조건과 관련된 건강 문제가 있거나, 안전하지 않은 무언가로 인해 부상을 입을 수 있습니다. 이로 인해 운영이 중단되고 전반적인 안전이 위험해질 뿐만 아니라 회사가 책임 및 보험 문제를 떠안을 처지에 놓일 수 있습니다.
• 공간 변경
  장비 변경, 이직, 직원 수 증가는 항상 사무실 레이아웃의 변경으로 이어질 수 있습니다. 시설 관리 부서는 사무실을 부주의하게 배치하지 않도록 신경 써야 하며, 관련 규정을 준수해야 합니다. 예를 들어 직원 일인당 필요한 공간이 있어야 하고, 건물은 소방 규정을 준수해야 하며, 비상구와 안전 경로를 보여주는 표지판이 있어야 하고, 온도가 잘 조절되어야 하고, 실내는 적절하게 환기되어야 하고, 조명이 밝아야 하며, 식수 또는 화장실 같은 시설이 잘 유지관리 되어야 합니다.
• 청소
  불결한 구역은 골칫거리일 수 있으며 직원의 사기를 떨어뜨릴 수도 있습니다. 청소는 일반적으로 업무 시간 외에 이루어지며, 주중에 일정한 간격으로 실내 바닥, 카펫, 화장실, 쓰레기통을 적절하게 청소해야 합니다.

시설 관리 프로그램을 성공적으로 구현하려면 리더의 적극적인 참여와 리소스가 필요한 활동에 적절한 리소스를 할당할 수 능력과 함께 해당 범위에 대한 완전하고 전체적인 이해가 필요합니다. 엔터프라이즈급 조직의 현대적 시설 관리의 맥락에서 이 범위는 몇 가지 필수 영역으로 분류할 수 있습니다(일부 중복).

관리 서비스

관리 서비스는 시설의 효율적인 운영에 필요한 다양한 관리 및 조직 기능을 포함합니다. 이러한 서비스에는 다양한 책임이 포함되며, 각 책임은 시설이 목표를 달성하고 재정적으로 지속 가능한 상태를 유지하도록 지원합니다.

• 계획 및 예산 편성
  여기에는 시설 관리 운영의 재정적 지속가능성을 보장하기 위한 연간 운영 및 장기 자본 예산의 편성이 포함됩니다. 물리적 환경을 유지관리하고 개선하기 위한 재무 로드맵을 설정합니다.
• 조직적 감독
  관리 서비스는 효율적인 시설 관리 운영을 위한 프레임워크를 구축하며, 여기에는 조직 구조화, 워크플로우 최적화, 성과 평가 등의 작업이 포함됩니다.
• 재무 관리
  여기에는 송장 처리, 오차 분석, 재정 책임 등이 포함되며, 이를 통해 재무 리소스를 효과적으로 할당하고 활용할 수 있습니다.

건물 서비스

시설 관리 중 건물 서비스는 기업의 물리적 건물 및 관련 시스템의 유지관리, 운영 및 최적화에 중점을 두도록 특별히 설계되었습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 유지보수 및 관리
  건물 서비스는 건축물 구성 요소의 적절한 기능을 보장하고 현재 장비의 수명을 연장하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 시설을 최적의 상태로 유지하기 위한 정기 검사, 수리, 예방 유지관리 등 다양한 작업과 책임이 포함됩니다.
• HVAC
  이 요소는 실내 온도 조절 시스템을 관리하여 시설 사용자를 위한 편안한 실내 환경을 조성합니다. 여기에는 HVAC 유지관리, 에너지 효율 측정, 냉난방 관련 문제에 대한 대응이 포함됩니다.
• 전기 및 조명
  건물 서비스는 안전성과 효율을 높이기 위해 전기 시스템과 조명을 감독하며, 조명 품질, 전기 안전 조치, 전기 시스템 유지관리가 모두 이 항목에 속합니다.
• 화재 안전
  화재 안전 조치의 구현은 화재 위험으로부터 시설 사용자를 보호하는 데 매우 중요합니다. 건물 서비스에는 화재 경보 시스템, 소화기 유지관리, 화재 대피 계획이 포함됩니다.
• 지붕 시스템
  여기에는 건물의 구조적 무결성을 보존하기 위한 예방적 유지관리와 수리 문제 해결이 포함됩니다. 누수 및 구조적 손상을 방지하려면 적절한 지붕 유지관리가 필수적입니다.

시설 사용자 지원 서비스

마지막으로, 시설 사용자 지원 서비스는 시설을 이용하는 개인의 만족도와 성과를 향상하도록 설계되었습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 청소 서비스
  시설 사용자 지원 서비스는 청결하고 위생적인 환경을 유지하여 사용자의 복지를 증진하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 청소 일정 관리, 폐기물 관리, 위생 표준이 포함됩니다.
• 조경
  야외 공간 관리가 이 범주에 속하며, 미적 요소를 강화하여 직원과 방문객을 환영하는 분위기를 조성합니다.
• 이벤트/회의 준비
  시설 사용자 지원 서비스는 비즈니스 활동을 지원하기 위한 원활한 이벤트 및 회의 준비를 지원하고, 물리적 환경이 특정 이벤트 요구 사항을 충족하도록 보장합니다.
• 비상 대응
  자연 재해나 보안 인시던트와 같은 예상하지 못한 위기에 신속하고 효과적으로 대응하는 것은 시설 사용자를 보호하는 데 있어 필수적입니다. 비상 대응 계획 및 프로토콜이 이 서비스에 포함됩니다.
• 보안
  사람과 자산을 보호하기 위한 보안 조치의 구현은 매우 중요합니다. 여기에는 접근 통제, 감시 시스템, 보안 인력이 포함됩니다.

시설 관리는 조직이 목표를 달성할 수 있도록 물리적 환경의 효과적인 운영을 보장하는 다양한 역할과 책임이 필요한 다면적인 분야입니다. 이러한 역할은 크게 네 가지 기본 영역으로 분류할 수 있습니다.

전략적 역할

조직이 확립된 목표를 달성하는 데 도움이 되는 시설을 구축하는 데 앞장서는 전략적 시설 관리 역할에는 여러 임원급 경영진(CFO, 전무이사 등)이 포함됩니다. 이들은 리소스 제공, 예산 할당, 전략적 플랫폼 구축 등을 제공하여 시설이 기업의 광범위한 사명에 부합하도록 조정합니다.

운영 역할

일반적으로 운영 책임자 및 시설 관리자가 감독하는 운영 역할은 시설 관련 작업 및 서비스의 일상적인 관리에 중점을 둡니다. 이 역할은 일상적인 활동을 조율하고, 유지관리 및 수리 작업을 감독하며, 벤더 관계를 관리합니다. 운영 리더는 이니셔티브의 성공을 이끌고, 성과를 측정하며, 운영 문제를 담당 팀에 전달합니다.

전술적 역할

건물 운영을 책임지는 사내 유지관리 직원으로 대표되는 전술적 역할은 시설 전체의 성공적 관리에 매우 중요합니다. 이러한 전문가들은 건물 시스템의 간단한 유지관리, 건물 입주자의 요청에 대응하는 등 필수 서비스를 수행합니다. 전술적 역할을 목표는 시설 기능이 중단 없이 원활하게 운영되도록 하는 것입니다.

기술 지원 역할

마지막으로, 기술 지원 역할은 시설의 특정 부분을 관리하는 전문 지식을 보유한 전문가와 숙련된 기술자로 구성됩니다. HVAC 기술자, 전기 및 조명 전문가, 화재 안전 전문가, 지붕 기술자, 시설 관리 컨설턴트와 같은 전문가들이 기술 지침, 서비스 및 수리 솔루션을 제공합니다. 기술 지원 역할이 없으면 시설에서 복잡한 기술 시스템을 유지관리할 수 없습니다.

기술 지원 역할

마지막으로, 기술 지원 역할은 시설의 특정 부분을 관리하는 전문 지식을 보유한 전문가와 숙련된 기술자로 구성됩니다. HVAC 기술자, 전기 및 조명 전문가, 화재 안전 전문가, 지붕 기술자, 시설 관리 컨설턴트와 같은 전문가들이 기술 지침, 서비스 및 수리 솔루션을 제공합니다. 기술 지원 역할이 없으면 시설에서 복잡한 기술 시스템을 유지관리할 수 없습니다.

시설 관리 부서의 조직 구조는 효율성 및 효과 측면에서 중요한 요소이며, 부서 내에서 책임 분배, 커뮤니케이션 흐름, 의사결정이 이루어지는 방식을 결정합니다. 시설 관리 구조에는 세 가지 기본 유형이 있습니다.

기능 구조

기능 구조는 일반적으로 다양하고 복잡한 시설을 갖춘 대규모 조직에서 발견됩니다. 이 구조에서는 특정 팀이나 개인이 공간 계획, 가구 관리, 설계 및 건설, 예방적 유지관리, 청소 서비스, 조경 관리, 자산 관리, 사무실 재배치, 헬프 데스크 지원 등 특정 시설 기능을 담당합니다. 이를 통해 각 기능 영역별 전문 지식과 기술에 더욱 집중할 수 있습니다.

통합 구조

통합 구조는 소형 포트폴리오나 단일 건물을 갖춘 소규모 조직에서 흔히 볼 수 있습니다. 그러나 지리적으로 분산된 시설을 갖춘 대규모 조직에도 적용할 수 있습니다. 이 모델에서는 시설 부서 내의 한 개인이 광범위한 기능 영역을 담당합니다. 공간 계획 등 모든 측면을 감독할 수는 없지만 소유 공간이든 임대 공간이든 상관 없이 시설 관리와 관련된 다양한 활동을 책임집니다.

매트릭스 구조

매트릭스 구조는 다양한 위치에 다양한 시설을 둔 대규모 조직에 구현되는 경우가 많습니다. 기능 구조 또는 통합 구조와 달리, 매트릭스 구조에는 분명하고 뚜렷한 보고 체계가 없는 경우도 있습니다. 여기에는 서로 다른 계약이나 사업부에 배정된 운영 제공 팀에 지원 서비스를 제공하는 중앙 집중식 공유 서비스 그룹이 있을 수 있습니다.

시설 관리자는 조직의 업무 환경을 감독하고 유지관리하는 데 있어 필수 인원이며 이를 위해서는 다양한 기술이 필요합니다. 효과적인 시설 관리에 필요한 가장 관련성 높은 역량은 다음과 같습니다.

• 프로젝트 관리
  시설 관리자는 개조, 확장 및 업그레이드와 관련된 프로젝트를 처리하는 경우가 많습니다. 프로젝트 관리 기술은 주어진 예산 내에서 일정에 맞게 이러한 이니셔티브를 계획, 실행 및 완료하는 데 필수적입니다.
• 리더십 및 전략
  시설 관리자는 팀 내에서 리더십을 발휘하고 시설 관리를 위한 전략적 계획을 수립해야 합니다. 이 기술은 조직의 광범위한 목표에 맞게 시설 운영을 조정하는 데 있어 중요한 역할을 합니다.
• 운영 및 유지관리
  일상적인 운영과 물리적 자산의 지속적인 유지관리를 책임지는 시설 관리자는 시설의 운영 방식과 필요한 유지관리 종류에 대한 심층적인 지식을 가지고 있어야 합니다.
• 재무 및 비즈니스
  관리자는 예산을 편성하고, 리소스를 할당하며, 시설 관리와 관련된 재무 결정을 내릴 수 있도록 비용 관리와 재무적 지속 가능성을 이해해야 합니다.
• 책임자
  시설 관리에서 지속 가능성은 점점 더 중요해지고 있습니다. 시설 관리자는 친환경 관행, 에너지 효율 이니셔티브, 환경적 책임을 고려한 솔루션을 구현하여 시설이 환경에 미치는 영향을 줄이고, 운영 비용을 절감하며, 시설 관리가 기업의 사회적 책임 목표에 부합하도록 조정해야 합니다.
• 통신
  시설 관리자가 시설 사용자, 벤더, 고위 경영진을 비롯한 다양한 이해 관계자와 상호작용하려면 효과적인 커뮤니케이션 기술이 필수적입니다.
• 위험 관리
  선제적 위험 관리는 시설 사용자의 복지를 증진하고, 조직의 자산을 보호하며, 법률 및 규정 준수를 보장합니다. 시설 관리자는 시설 운영, 안전 및 규정 준수와 관련된 위험을 식별하고 완화해야 합니다.
• 부동산
  부동산 전문 지식은 시설 관리자가 부동산 활용, 임대 협상 및 부동산 포트폴리오 최적화와 관련하여 정보에 근거한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 시설 관리자는 회사의 부동산을 물리적 자산으로 감독할 수 있도록 부동산 시장의 역학을 이해해야 하는 경우가 많습니다.

시설 관리에 기술을 구현하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 작업 공간 관리 시스템이 데이터를 수집하여 의사결정을 주도하는 것이 가장 이상적입니다. 시설에 가장 적합한 기술 시스템을 파악하여 구현하고, 정보를 바탕으로 결정을 내리는 데 기여할 책임은 시설 관리자에게 있습니다.

시설 관리자는 성실하게 다양한 소프트웨어 옵션을 조사하고, 비용과 ROI를 계산하고, 이점과 필요를 저울질하고, 특정 소프트웨어의 기능을 이해해야 합니다. 최신 기술과 이를 소프트웨어에 통합하는 방법을 고려하세요.

통합할 수 있는 기술의 좋은 예로는 네트워크 연결 장치 또는 사물 인터넷(IoT)이 있습니다. IoT 장치가 데이터를 자동으로 수집하여 시설 관리 소프트웨어로 보내면 시설 관리 소프트웨어에서 보고서를 생성하고 데이터에 기반한 의사결정을 위해 탐색할 가치가 있는 데이터 트렌드를 파악할 수 있습니다.

IoT 장치의 예는 다음과 같습니다.

• 일산화탄소 센서: 부상이나 사망 사고를 예방하려면 환경에서 이 유독 가스를 주의 깊게 감시해야 합니다.
• 물과 전력 소비: 낭비를 없애고 지속 가능성을 지원하기 위해 사용량을 추적합니다.
• 온도 조절기: 자동으로 온도를 조정하고 일정한 비율로 유지하여 환경 내에서 더 이상 낭비되지 않도록 하고 실내 온도 제어를 촉진합니다. 여기에는 사무실 내부 온도 또는 기계실에 이상적인 실내 온도가 포함될 수 있습니다.
• 모션 센서: 인지되는 사람의 존재 여부에 따라 조명을 끄거나 켤 수 있는 기능을 활용합니다.
• 화재 감지 시스템: 화재가 너무 멀리 퍼지거나 돌이킬 수 없는 피해를 입히기 전에 신속하게 화재를 감지하고 진압합니다.
• RFID 추적기: 건물 전체에서 사람들의 움직임을 추적하고 특정 공간에 대한 접근을 제한합니다.

시설 관리 소프트웨어에도 다음과 같은 트렌드가 있습니다.

• 인공 지능(AI): 예측 분석은 필요한 의사결정에 대한 현재와 미래에 인사이트를 제공할 수 있습니다. 손상되거나 노후한 장비가 고장나기 전에 이를 감지하고 수리하거나 교체할 수 있습니다. AI가 의사결정 프로세스의 속도와 정확성을 높일 수 있어 인적 오류도 줄일 수 있습니다. AI 시스템은 리소스 사용, 성과, 만족도, 직원 성과에 대한 정보도 수집할 수 있습니다.
• 클라우드 컴퓨팅: 소프트웨어가 클라우드로 빠르게 마이그레이션되는 추세 속에, 로컬 네트워크 또는 서버 밖에서 데이터와 소프트웨어에 액세스할 수 있어야만 시설 관리가 쉬워질 수 있습니다. 업무와 데이터를 이동할 수 있기 때문에, 가용한 저장소와 분석 공간이 많으면 시설을 더 쉽게 확장할 수 있습니다.

ServiceNow의 시설 관리 소프트웨어에 대해 자세히 알아보세요. ServiceNow의 시설 서비스 관리는 시설 유지관리 지원에서부터 직원과 운영의 안전 및 보안 강화에 이르기까지 시설 관리 관행을 간소화하고 성장과 혁신을 촉진합니다. 더 자세히 알아보려면 지금 ServiceNow에 문의하세요.