Globale IT-Servicekomplexität bewältigen

Wenn Ihr Unternehmen in 72 Ländern wächst und mehrere Fusionen durchläuft, kann die Bereitstellung von IT-Services und die Reaktion auf finanzielle Anfragen wie Order-to-Cash (O2C) und Record-to-Report (R2R) für Ihre Mitarbeiter kompliziert werden. Fragmentierte Systeme, schlechte Transparenz und frustrierte Anwender können die Produktivität und die Geschäftsergebnisse beeinträchtigen. Aber um die Serviceleistung zu verbessern, müssen Sie in der Lage sein, sie zu messen.

Der Chemikalienspezialist Brenntag hat dies schnell erkannt. Mit ServiceNow hat das Unternehmen seine IT- und Finanzservices auf einer zentralen, globalen Plattform vereinheitlicht, die sich nahtlos in das allgemeine Ökosystem von Brenntag integrieren lässt und umfassende Transparenz bietet. Jetzt wissen die Mitarbeiter genau, wo sie Hilfe suchen müssen. Das ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Chemikalien von Brenntag die Fertigungsunternehmen erreichen, die sie verwenden – von der Pharma- und Lebensmittelindustrie bis hin zur Bauindustrie und Wasseraufbereitung.

Unzusammenhängende Systeme und inkonsistente Prozesse wirken sich auf die Effizienz aus

Angesichts unzusammenhängender Systeme und inkonsistenter Prozesse in 72 Ländern war es für Brenntag schwierig, Daten zur Serviceleistung zu erfassen und zu vergleichen. Einige Regionen nutzten fortschrittliche Tools, während andere sich auf Excel-Tabellen oder SharePoint stützten, um IT-Services zu verwalten. Es gab keine zentrale Datenquelle, keine Möglichkeit, die Leistung zu messen, und keine einheitliche Experience für Anwender oder Support-Teams.

Um einen besseren Service bereitzustellen und die Produktivität der Anwender zu gewährleisten, hat Brenntag ein globales Modell für gemeinsam genutzte Services für den Finanzbetrieb und die IT-Servicebereitstellung eingeführt. Die Ziele waren einfach:

1.    Den Mitarbeitern das Leben leichter machen

2.    Den IT-Teams das Leben leichter machen

Eine Plattform, globale Auswirkungen

Heute ist ServiceNow die globale Standard-Plattform für IT- und Finanzdienstleistungen von Brenntag. „Wir haben uns für ServiceNow entschieden, weil wir damit viel mehr als nur Tickets erstellen können“, erklärt Katarina Kurcabova, Global Senior Director for Cloud, Platforms, ITSM and IT Governance bei Brenntag. „Dank der modularen Funktionen von ServiceNow können wir die Nutzung Schritt für Schritt auf das gesamte Unternehmen ausweiten. Es unterstützt komplexe Integrationen in unser IT-Ökosystem und unternehmensweite Workflows und bietet leistungsstarke KI-Funktionen.“

Alle 18.500 Mitarbeiter nutzen ServiceNow IT Service Management (ITSM), um IT-Services anzufordern, Informationen zu finden und Support zu erhalten. Gleichzeitig verfügen IT-Mitarbeiter und -Manager über eine einzige, sichere Umgebung, um die Arbeit zu verwalten und die Leistung nachzuverfolgen. Währenddessen werden Finanzanfragen über ServiceNow Kundenservice-Management (CSM) für den Finanzbetrieb bearbeitet. Die ServiceNow AI Platform unterstützt die IT-Organisation von heute dabei, produktiver und anwenderorientierter zu werden. Gleichzeitig unterstützt sie die Anwender dabei, eine bessere Experience und Qualität zu erhalten, wenn diese Hilfe benötigen. Die integrierten Datenschutz- und Compliance-Kontrollen von ServiceNow werden Brenntag auch dabei helfen, die ISO 27001-Zertifizierung zu erreichen.

Selfservice und Automatisierung, um das Ticketvolumen um 5 % zu reduzieren

Brenntags Transformationsprogramm mit ServiceNow setzt die Mitarbeiter an erster Stelle und bietet ihnen verschiedene Möglichkeiten, schnell Hilfe zu erhalten – sei es über Selfservice, KI-Anleitung oder direkten Support durch IT-Mitarbeiter. Mitarbeiter können jetzt ihren Anforderungsstatus, die erwarteten Lösungszeiten und die Eskalationspfade einsehen, sodass Folgeanrufe zur Überprüfung des Fortschritts entfallen.

Außerdem hat das Unternehmen Routineanfragen wie die Genehmigung des Firewall-Zugriffs automatisiert. Diese Anfragen werden jetzt über die Integration von ServiceNow in die IT-Managementsysteme von Brenntag erledigt, wobei nur ein minimaler menschlicher Eingriff erforderlich ist und sofortige Ergebnisse erzielt werden, sobald sie von der zuständigen Person genehmigt wurden. „Selfservice und automatisierte Prozesse in ServiceNow werden das Gesamtvolumen an Service Desk-Tickets um 5 % reduzieren“, sagt Katarina. „Und mit der Zeit, die wir sparen, können sich unsere IT-Mitarbeiter darauf konzentrieren, mehr Prozesse zu optimieren und zu automatisieren. So entsteht ein Zyklus kontinuierlicher Verbesserungen, in dem jeder Effizienzgewinn Innovationen vorantreibt.“

KI wird die Such- und Einreichungszeit von Anwendern um ein Drittel reduzieren

Wegen des umfangreichen IT-Servicekatalogs von Brenntag hatten die Mitarbeiter Schwierigkeiten, schnell das zu finden, was sie brauchten. Jetzt führt das Unternehmen KI-Navigation mit Now Assist für ITSM ein. Durch die Integration der anwenderdefinierten Large Language Models (LLMS) in die öffentlichen Clouds von Brenntag erhalten Mitarbeiter außerdem sofortige Übersetzungen der Ticketunterhaltung, wodurch der Zugriff auf Informationen in ihrer eigenen Sprache noch einfacher wird. „Anwender können mit ServiceNow in ihrer eigenen Sprache interagieren, wobei KI sie direkt zum richtigen Element führt“, erklärt Katarina. „Dies wird die Such- und Einreichungszeit um ein Drittel reduzieren.“

Brenntag hat diese Funktion eingeführt, damit Mitarbeiter Hilfe erhalten und ein Ticket an Microsoft Teams senden können. So können sie Anfragen stellen, Antworten erhalten und Aufgaben erledigen, ohne zwischen Anwendungen zu wechseln – alles in ihrer vertrauten Arbeitsumgebung.

Der globale Wissensaustausch wird die Lösungszeit halbieren 

Da alles auf ServiceNow läuft, verfügt Brenntag über eine zentrale Datenquelle für alle IT- und Finanzdienstleistungen. Führungskräfte können in Echtzeit Leistungsdaten zu Servicequalität, Reaktionszeiten und potenziellen Problemen einsehen. Diese Transparenz hilft Teams dabei, bessere Entscheidungen zu treffen und Prozesse basierend auf dem tatsächlichen Geschehen zu verbessern, anstatt im Dunkeln zu tappen und raten zu müssen.

Wenn beispielsweise ein IT-Mitarbeiter einen Fall löst, hilft dies Kollegen weltweit. Sobald ein Mitarbeiter in Asien ein komplexes Problem löst, erhalten Teams in Europa und Amerika dank KI sofort Zugang zu dieser Lösung. „Wir erwarten, dass unser Ansatz für den globalen Wissensaustausch mit ServiceNow die Lösungszeiten für Level 2- und Level 3-Tickets um bis zu 30 % verkürzen wird, was schnellere Ergebnisse und einen einheitlicheren globalen Service ermöglicht“, bestätigt Katarina.

Mit Blick in die Zukunft: Entwicklung einer leistungsorientierten IT-Organisation, die durch agentenbasierte KI unterstützt wird

Mit ServiceNow als Grundlage verfügt Brenntag jetzt über die Daten, Transparenz und vereinfachte Prozesse, die erforderlich sind, um die Leistung zu messen und zu verbessern. „Mithilfe von ServiceNow- und KI-Workflows konnten wir manuelle Aufgaben für unsere IT-Teams reduzieren und ihnen mehr Zeit für interessantere Aufgaben geben“, bestätigt Michelle Wu, Chief Digital Data and Technology Officer bei Brenntag. „Dies hat nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch dazu beigetragen, die Experience zu verbessern und die Zufriedenheit sowohl der Mitarbeiter als auch des IT-Personals zu steigern – im Einklang mit unseren ursprünglichen Zielen.“

Nach dem globalen Rollout plant Brenntag, KI-Agenten für grundlegende Anwenderabfragen zu verwenden. Diese KI-Tools dienen als First-Line-Support, reduzieren Tickets und geben Service Desk-Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Probleme. „Wir haben eine vollständige KI-Roadmap für das nächste Jahr, und ServiceNow wird eine wichtige Rolle bei der Unterstützung der IT spielen und die Leitlinien bereitstellen, die wir benötigen, um uns mit unserem unternehmensweiten KI-Governance-Framework und unseren Richtlinien in Einklang zu bringen“, erklärt Katarina.

Um diese KI-Erweiterung verantwortungsvoll zu managen, untersucht das KI-Governance-Team von Brenntag die ServiceNow-KI-Kontrollstelle als Option, um ihre KI-Modelle und -Assets zu überwachen und zu steuern. Mit ServiceNow entwickelt Brenntag einen intelligenten Betriebsansatz, der Anwender, Daten und Leistung in den Mittelpunkt seiner Geschäftsentscheidungen stellt.