Ununterbrochener, globaler IT-Support

Fresenius ist ein globales Gesundheitsunternehmen mit mehr als 190.000 Mitarbeitern auf der ganzen Welt. Die Global IT Service Desk-Abteilung dient als zentraler Knotenpunkt für die Lösung von IT-Problemen und bietet Mitarbeitern in verschiedenen Regionen Unterstützung.

Fresenius ist seit mehr als zehn Jahren Kunde von ServiceNow und nutzt ITSM für seine globale IT-Ticketplattform. Daher suchte Fresenius nach einer Möglichkeit, seinen Benutzern den Zugriff auf den IT-Support zu erleichtern. Viele Mitarbeiter verließen sich auf E-Mails, um ihre IT-Probleme zu lösen. Wenn ein Supportmitarbeiter dann Nachfragen hätte, konnte es Tage dauern, bis er eine Antwort erhielt.

Fresenius implementierte Virtual Agent als Integration in Microsoft-Teams und verschaffte Benutzern ununterbrochenen Zugriff auf den IT-Support. Mitarbeiter können sich für einen Supportmitarbeiter entscheiden, einfach ein Ticket erstellen oder den Status ihrer Anfrage direkt in Teams überprüfen. Sie können auch über ein Mobilgerät auf Virtual Agent zugreifen, und die Kommunikation über Chat ermöglicht es Fresenius, Sprachbarrieren zu überwinden.

Mit Virtual Agent konnte Fresenius die Benutzer-Experience verbessern, indem es die Zusammenarbeit fördert und schnellere Lösungszeiten ermöglicht.