So entwickelte Genpact seine KI-Plattform: zuerst intern, dann für Kunden
Für ein Unternehmen, das KI-Transformationen umsetzt, ist der wichtigste Proof of Concept nicht die Erfolgsgeschichte eines Kunden, sondern das eigene Unternehmen.
Genpact berät einige der weltweit größten Unternehmen dabei, wie sie ihre Arbeitsweise mithilfe fortschrittlicher Technologien modernisieren, automatisieren und umgestalten können. Als das Unternehmen intern auf eine „AI First“-Strategie umstieg, mussten die entsprechenden Investitionen etwas hervorbringen, das Genpact öffentlich präsentieren konnte – nicht nur ein System, sondern ein echtes Vorzeigeprojekt.
Doch das Ergebnis ging weit über die Erwartungen hinaus.
Der ursprüngliche Auftrag war recht pragmatisch: Das Team sollte ein Kompetenzzentrum aufbauen, um die ServiceNow-Entwicklung zu verwalten. Zusätzlich sollte es sowohl professionellen Entwicklern als auch Geschäftsanwendern moderne Tools bereitstellen – einschließlich der ServiceNow App Engine für Low-Code- und No-Code-Anwendungsentwicklung – und den Weg von Problemen zu funktionierenden Lösungen vereinfachen.
Als Erstes baute es die Infrastruktur auf, um ein sicheres Citizen Development zu ermöglichen. Diese Infrastruktur umfasste ein Governance-Framework, ein Bereitstellungszentrum, kuratierten Zugriff auf ServiceNow-KI-Modelle sowie auf genehmigte LLMs von Drittparteien und einen Überprüfungsprozess, der sicherstellt, dass Anwendungen, die in die Produktion gelangen, geprüft und verantwortungsbewusst entwickelt wurden – alles im Einklang mit den Genpact-Richtlinien für verantwortungsvolle KI.
Generative KI eröffnet ein neues Maß an Entwicklerproduktivität
Anwendungen auf der Plattform werden heute nicht mehr nur von professionellen Entwicklern erstellt. Pankaj Goyal, Leiter des ServiceNow-Kompetenzzentrums, beschreibt es ganz einfach: „Jeder bei Genpact kann heute zum Citizen Developer werden.“ Heute es gibt bereits 850 dieser Citizen Developers im Unternehmen – keine Techniker, keine ausgebildeten Entwickler, sondern Geschäftsexperten, die Probleme gut genug verstehen, um sie selbst zu lösen.
Der Prozess ist unkompliziert, führt jedoch zu leistungsstarken Ergebnissen. Mithilfe von ServiceNow Otto kann ein Mitarbeiter, der ein Problem mit einem Geschäftsprozess erkennt, einfach eine Beschreibung in natürlicher Sprache schreiben. Die Plattform wandelt diese Beschreibung dann in ein Anwendungsgerüst um: Playbooks, Prozess-Flows, Codekomponenten, Katalogelemente. Der Entwickler – oder genauer gesagt: die Person, die das Geschäft versteht – optimiert das Gerüst anschließend. Wo früher ein wochenlanges Hin und Her mit IT, Umfangsdefinitionen und Sprint-Planung erforderlich war, entsteht heute schon nach einer Woche ein funktionierender Prototyp.
Genpact entwickelt jeden Monat zwei neue Anwendungen, die auf App Engine basieren. So wurden bereits 25 Anwendungsfälle – Fallzusammenfassungen, Incident-Lösungshinweise, Übersetzungsservices und Chatbot-Interaktionen – für eine Belegschaft von mehr als 140.000 Mitarbeitern in zahlreichen Ländern umgesetzt. „Durch die strategische Implementierung eines KI-gestützten Entwicklungsansatzes und die Optimierung unserer Release-Zyklen haben wir unsere Entwicklung erheblich beschleunigt“, erklärt Hemant Kumar, Global Corporate Technology Leader. „So können wir deutlich häufiger Anwendungen bereitstellen und unseren Stakeholdern innovativere Lösungen anbieten, ohne unseren bestehenden Ressourcenbedarf zu erhöhen.“
Der Governance-Aspekt wird oft übersehen, ist aber für diese Entwicklung von entscheidender Bedeutung. Denn Citizen Development ohne Governance führt zu Schatten-IT. Was Genpact geschaffen hat, ist das Gegenteil: ein Framework, in dem Geschäftsexperten Anwendungen entwickeln können, die jedoch allesamt einer Überprüfung unterzogen werden, bevor sie in der Produktion eingesetzt werden. Die neue Geschwindigkeit entsteht, indem Hindernisse bei der Entwicklung beseitigt werden, und die nötige Sicherheit wird gewährleistet, indem auf Produktionsebene die erforderlichen Standards eingehalten werden. So stehen die beiden Aspekte nicht im Widerspruch zueinander, sondern können nebeneinander existieren.
Vidya Rao, Chief Information and Transformation Officer, beschreibt die Reise seines Unternehmens: „Es ist immer noch etwas Codierung oder Skripting erforderlich, um Anwendungen fertigzustellen. Wenn wir das auch noch beseitigen, können wir die Entwicklungszeiten potenziell von einigen Wochen auf wenige Tage verkürzen. Und wenn wir das schaffen, wird der Einsatz von ServiceNow-KI-Agenten enorm zunehmen.“
Diese Roadmap wird bereits umgesetzt. Was die Geschichte von Genpact so außergewöhnlich macht, ist nicht die Geschwindigkeit der Entwicklung oder der umfangreiche Einsatz von Citizen Development, sondern das, was das Unternehmen daraus gemacht hat:
Die interne Plattform, die Genpact zur Lösung seiner eigenen Probleme aufgebaut hat, ist auch die Plattform, die das Unternehmen heute seinen Kunden präsentiert. Vertriebsteams können den ServiceNow-Ansatz, die Expertise, das Governance-Framework und die Citizen Developer-Community des Unternehmens als Proof of Concept nutzen, um Kunden zu zeigen, was alles möglich ist. Indem das Professional Services-Unternehmen intern mithilfe von Technologie Innovationen vorantreibt und seinen Kunden anschließend zeigt, wie das Ganze funktioniert, liefert es praktische Nachweise dafür, was Kunden erreichen können.
Rao bringt es auf den Punkt: „Wir stellen unseren Vertriebsteams unser gesamtes internes Fachwissen und alle Lösungen rund um die ServiceNow AI Platform zur Verfügung, damit sie diese an unsere Kunden vermarkten können – und so können sie dieselben Vorteile mit ServiceNow erzielen wie wir.“
Anwendungsentwicklung für alle
850 Mitarbeiter bei Genpact entwickeln Software, obwohl sie sich selbst nie als Entwickler gesehen haben. Der eigentliche Engpass in der Unternehmenstechnologie war nie das Entwicklungstempo, sondern die Annahme, dass nur professionelle Entwickler Probleme mit Code lösen können. Genpact hat diese Annahme ausgeräumt und ein Governance-Modell entwickelt, das eine neue Arbeitsweise unterstützt.
Heute werden Lösungen von denjenigen entwickelt, die das Problem wirklich verstehen. So entstehen bereits zwei Anwendungen pro Monat – und es werden immer mehr. Das ist der Proof of Concept, nach dem Genpact gesucht hat.