Im Jahr 2018 traf Lars Wentorp, CIO der Hamburg Port Authority (HPA), eine Entscheidung, mit der sich die meisten Führungskräfte weiterhin beschäftigen: Eine Plattform für alles. Nicht nur IT. Jede Abteilung, jeder Workflow, jeder Mitarbeiter in einer Organisation, von der über 600.000 Jobs in ganz Deutschland abhängen.  

„Unser Ziel“, sagt Lars Wentorp, „ist die Digitalisierung aller Workflows. Wir wollen kein Papier mehr verwenden – sowohl intern als auch bei unseren Interaktionen mit externen Unternehmen in der Lieferkette. Dazu müssen alle Abteilungen auf einer Plattform mit gemeinsamen Daten und einer Strukturansicht der Abhängigkeiten zusammengeführt werden.“  

Acht Jahre später hat sich die Entscheidung als richtig erwiesen. 90 % der 2.000 Mitarbeiter von HPA nutzen die Plattform jeden Monat. Allein 2025 haben sie mehr als zwei Millionen Aktionen durchgeführt – durchschnittlich 1.000 pro Person. Die Zahl der Serviceanfragen hat sich von 50.000 pro Jahr im Jahr 2020 auf heute 100.000 verdoppelt. Die Anwenderinteraktionen sind im Monatsvergleich um 88 % angestiegen. Und die Nutzung von Wissensartikeln hat im Jahresvergleich um 89 % zugenommen.

Noch wichtiger: Als KI eingeführt wurde, war HPA schon bereit.

Von der Bibliothek zum Launchpad

Mit der Plattform, die 2018 mit IT Service Management eingeführt wurde, werden jetzt die Bereiche HR, Arbeitsplatzsicherheit, Compliance, Risiko, Facility-Management, und Kundenservice im am drittmeisten frequentierten Containerhafen Europas abgedeckt – neben Strategisches Portfoliomanagement, App Engine und IT Asset Management. Die ServiceNow AI Platform kommt in einer Organisation zum Einsatz, die nicht stillstehen kann. Im März 2026 ersetzte sie SharePoint vollständig als Intranet von HPA und wurde zur zentralen Anlaufstelle für alle Services, die HPA intern und extern anbietet.

„Nicht zehn Plattformen, sondern nur eine“, sagt Lars Wentorp. „Und wenn Sie sie einmal verwendet haben, werden Sie sie wieder verwenden – und dann bleiben Sie dabei.“

Die Architektur, die dies ermöglicht, nennt IT-Architekt Torben Setter ein „aktionsgesteuertes Intranet“. Das traditionelle Intranet, wie es der CIO beschreibt, ist passiv: „Bei einer Datenbibliothek hört der Service dann auf.“ Jetzt lesen Mitarbeiter nicht nur, was die Personalabteilung tut, sondern klicken auf eine Schaltfläche und starten einen Workflow. Wenn für einen Mitarbeiter die Probezeit zu Ende geht, muss der zuständige Manager nicht mehr zum Handeln aufgefordert werden – die Plattform sendet ihm automatisch eine Aufgabe. Das Risikomanagement, das früher in Tabellenkalkulationen von einem zentralen Team geführt wurde, erfolgt jetzt über dedizierte Risikokoordinatoren, die in jedem Geschäftsbereich verankert sind und alle im selben System arbeiten.

Der Durchbruch, der alles verändert hat

Um eine Nutzung von 90 % zu erreichen, war etwas Bestimmtes erforderlich: Die Plattform musste für alltägliche Anforderungen wirklich nützlich sein und durfte sich nicht nur auf IT-Workflows beschränken.

Während der COVID-19-Pandemie stellte die Gesundheitsabteilung von HPA die Buchung von Testterminen online zur Verfügung Mitarbeiter, die sich bei IT-Systemen zuvor nicht ganz sicher waren, stellten fest, dass sie die Plattform jeder Alternative vorzogen. „Das war wirklich unser Durchbruch bei den Mitarbeitern“, sagt Lars Wentorp. „Sie fanden etwas, das ihnen den Arbeitsalltag erleichterte, die Nutzung war unkompliziert – und so blieben sie dabei.“

Als HPA dann den Zugriff auf die Gehaltsabrechnungen auf das Portal verlagerte, wurde es von 40 % der gesamten Belegschaft innerhalb von Tagen nach jeder monatlichen Veröffentlichung aufgerufen. Sie kamen wegen ihrer Gehaltsabrechnung – und blieben, um weitere Services zu entdecken. Die Plattformnutzung nahm jeden Monat spürbar zu und wurde durch praktische Anwendungen schnell zur Gewohnheit.

Als KI eingeführt wurde, war das Framework bereits vorhanden

Im Mai 2025 stellte HPA Now Assist für ITSM bereit. Das Unternehmen erhielt nicht nur eine bessere Suchmaschine. Es war KI, die acht Jahre angesammelten operativen Kontext nutzen konnte, um Antworten zu geben, Aktionen zu empfehlen und die Produktivität der IT zu verbessern.

Viele Incidents, die vom Support-Team von HPA gelöst wurden, sind dann automatisch als Wissensartikel für die nächste Person verfügbar, die auf das gleiche Problem stößt. Das System analysiert Muster bei Tausenden von Incidents und erkennt, wo Dokumentationslücken bestehen. Ein Wissenscoach überprüft Artikel kontinuierlich anhand von Qualitätsstandards. KI kategorisiert eingehende Anfragen, identifiziert ähnliche Fälle in der Vergangenheit und legt Lösungsstrategien vor. So wird die kognitive Beanspruchung der Supportmitarbeiter reduziert und die Lösung beschleunigt, bevor ein Mensch eingreifen muss.

„Now Assist erledigt bereits ein erhebliches Volumen“, sagt Torben Setter. „Und die Zahlen sind nach gerade einmal einem vollständigen Jahr noch nicht vollständig aussagekräftig.“

Das Infrastruktur-Framework der Plattform wurde kürzlich ebenfalls verbessert. Eine Migration zu RaptorDB – der Echtzeit-Analysedatenbank von ServiceNow – reduzierte die Ladezeiten von viel genutzten Datenansichten von etwa 60 Sekunden auf zwei Sekunden. HPA verfügt jetzt über die Infrastruktur, die Analysen auf KI-Niveau mit Live-Betriebsdaten ermöglicht: Echtzeitabfragen auf Basis einer über acht Jahre gewachsenen Workflow-Historie – ohne Datenextraktion, ohne Verzögerungen und ohne separate Analyseumgebung. Torben Setter beschreibt einen Kollegen, der „früher während des Ladevorgangs einen Kaffee holen konnte“. Heute dauert der Ladevorgang nur noch wenige Sekunden.

Was kommt als Nächstes

Mit den derzeit in Entwicklung befindlichen Möglichkeiten der agentenbasierten KI besteht das Ziel darin, dass 55 % der IT-Anfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden können – eine realistische Zielsetzung für ein Unternehmen, dessen KI-Ebene bereits mit konsolidierten und hochwertigen Daten arbeitet. Durch den Einsatz von Automatisierung und Predictive Intelligence werden voraussichtlich innerhalb von drei Jahren zweistellige Millionenbeträge eingespart.

„Wir möchten jetzt die Möglichkeiten der Plattform aktiv nutzen, um deutlich die Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern“, sagt Lars Wentorp.

Aber die vom CIO genannte Zahl, ist nicht rein finanziell. Sie lautet 90 %. Eine Nutzerinteraktion, deren Erreichen die meisten Unternehmensplattformen Jahre kostet – und die ein rund um die Uhr betriebener Hafen erreicht, in Abteilungen vom Arbeitsschutz über den Bahnbetrieb bis hin zum Facility Management. Die Plattform wird hauptsächlich von Arbeitern genutzt, die keinen direkten Zugang zu Computersystemen haben.

„Die bedeutendste und nachhaltigste Wirkung“, sagt er, „war der Wandel von einer Organisation in Silos hin zu einer Organisation, die in Services denkt und arbeitet. Die Plattform hat die Abteilungen dazu gebracht, über ihren Tellerrand hinauszublicken.“

Vor acht Jahren war das eine Entscheidung. Jetzt ist es die Grundlage für alles, was als Nächstes kommt.