Kevin Baxter, Group Chief Information Officer, hatte eine wichtige Entscheidung zu treffen, als er zu KPMG UK kam.

Zu dieser Zeit stand das Unternehmen von verschiedenen Seiten unter Druck. Einige seiner größten Managed Service-Verträge für Service Desk-, Anwendungs- und Infrastruktursupport waren kurz vor dem Auslaufen. Außerdem schloss KPMG Rechenzentren, wechselte in die Cloud und führte die britischen und schweizerischen Unternehmen zu einer europäischen Gruppe zusammen.

Für Kevin Baxter war es die Gelegenheit, die Art der Bereitstellung interner Services bei KPMG neu zu erfinden. Sollte KPMG UK sein derzeitiges IT-Servicemodell erneuern oder für die Zukunft umgestalten?

„Wenn ein umfangreicher Managed Service-Vertrag kurz vor dem Ende steht und Sie einen neuen abschließen müssen, ist das genau der entscheidende Zeitpunkt“, sagt er. „Sie können jetzt alles richtig machen.“

Einen Business Case für KI-gestützte Servicebereitstellung erstellen

KPMG UK gehört zu einer gemeinsamen Unternehmensgruppe mit einem Umsatz von 4,4 Milliarden US-Dollar im Vereinigten Königreich und in der Schweiz und 27.000 Mitarbeitern, darunter Berater, deren abrechenbare Arbeitsstunden direkt zum Umsatz beitragen.

IT-Support bedeutete jedoch oft, dass Berater ihre Workflows verlassen, in einem Portal navigieren, ein Ticket einreichen und warten mussten, bis Anfragen mehrere Teams durchlaufen haben. Jede Unterbrechung hat sie von der Arbeit mit Kunden abgehalten und zusätzliche Kosten für das Unternehmen verursacht.

Das Ausmaß der Herausforderung machte es unmöglich, den Business Case zu ignorieren. Jeden Monat wurden etwa 8.000 Incidents bearbeitet, was bedeutet, dass selbst kleine Fortschritte bei Automatisierung und vermiedenen Supporttickets erhebliche Einsparungen bedeuten können. Jedes neue Betriebsmodell müsste sich auch finanziell bewähren, wenn KPMG seine Managed Service-Verträge neu aushandelte.

Kevin Baxter kam zu dem Schluss, dass die Technologiestrategie vor der Beschaffungsstrategie stehen musste. KPMG musste zunächst beweisen, dass es die Servicebereitstellung automatisieren und optimieren konnte. Dann musste es diese Ergebnisse nutzen, um die Beschaffung von Managed Services zu überdenken.

Eine Bewertung der Vorteile von ServiceNow IT Service Management lieferte den Nachweis, indem ermittelt wurde, wie KI das Incident-Management transformieren und das Volumen der routinemäßigen Supportanfragen reduzieren konnte.

Die Bewertung bestätigte, was Kevin Baxter vermutet hatte. KI kann die Servicebereitstellung optimieren, die Mitarbeiter-Experience verbessern und die Effizienz von Managed Services neu gestalten. ServiceNow war hierfür die ideale Plattform.

Das Team definierte ein KI-First-Servicemodell, bevor der erste Agent bereitgestellt wurde

Als Produktverantwortliche für ServiceNow bei KPMG leitete Dipika Mistry das Projekt zur Umsetzung dieser Strategie. Das Team nutzte nicht einfach nur neue Technologie. Es brachte Mitarbeiter des neu zusammengeführten Geschäfts in Großbritannien und der Schweiz zusammen, überarbeitete etablierte Serviceprozesse und baute KI-Kompetenzen auf, über die es bislang nicht verfügte.

„Auf diesen Prozess haben wir uns konzentriert“, sagt Dipika Mistry. „Nicht auf die Technologie der KI.“

Die Umsetzung dieser Designs für gut funktionierende KI erforderte neue Kompetenzen. Entwickler ohne KI-Erfahrung absolvierten einen intensiven einwöchigen KI-Crashkurs, lernten Prompt-Gestaltung, optimierten KI-Agenten durch Tests und trafen gemeinsam mit ServiceNow-Experten Entscheidungen zur Architektur. Bis Ende der Woche hatten sie funktionierende Agenten, die getestet werden konnten.

Die Bereitstellung war bewusst risikoarm. Anstatt bestehende Prozesse über Nacht zu ersetzen, nutzte KPMG die alten und neuen Systeme parallel, sodass sich Mitarbeiter für die KI-gestützte Experience entscheiden oder den vertrauten Workflow beibehalten konnten.

„Wir haben von unseren Mitarbeitern keinen Vertrauensvorschuss verlangt“, sagt Kevin Baxter. „Sie konnten die beiden Ansätze vergleichen und entscheiden, welcher am besten funktionierte. So konnte das Vertrauen in die neue Experience gestärkt werden.“

Von KI-Neulingen hin zur Enterprise-Bereitstellung

In nur 85 Arbeitstagen vom 30. April bis zum 1. September hatte KPMG 22 KI-Anwendungsfälle live in Produktion, die alle von einem internen Team erstellt wurden, das ohne vorherige KI-Erfahrung begonnen hatte.

Es gab sofort konkrete Ergebnisse. Durch die Verwendung von KI-Agenten zur Lösung von Supportanfragen mit hohem Volumen konnte KPMG Millionen mit seinen neuen Managed Service-Vereinbarungen einsparen und dabei schnelleren und einheitlicheren IT-Support bereitstellen. Das neue Betriebsmodell ermöglicht auch erweiterten Support rund um die Uhr und schuf eine mehrsprachige Grundlage für zukünftiges Wachstum.

Für Mitarbeiter ist es jetzt so einfach, Hilfe zu erhalten, wie eine Nachricht in Microsoft Teams zu senden. Anstatt im ServiceNow-Portal zu navigieren, Formulare auszufüllen oder in einer Warteschleife zu landen, kommunizieren sie direkt mit einem KI-Agenten von ServiceNow, der bereits weiß, wer sie sind, wo sie sich befinden und in welchem Zustand ihr Gerät ist. Viele Routineprobleme werden sofort ohne menschliches Eingreifen und mit minimalen Unterbrechungen des Arbeitsalltags gelöst.

Die effektivste Validierung stammt aus einer unerwarteten Quelle. Während eines routinemäßigen Group-Operations-Meetings bemerkte die Serviceverantwortliche – ungefragt –, dass Now Assist bereits die Qualität der Ticketdaten und der Lösungsnotizen verbessert habe und dem Team dabei helfe, Fortschritte bei den Zielen der Serviceverbesserung zu erzielen, die es seit einiger Zeit zu erreichen versucht habe.

„Das hat meine Aufmerksamkeit wirklich geweckt“, sagt Dipika Mistry. „Wir hatten diesem Team noch nicht mitgeteilt, woran wir arbeiteten. Als sie unabhängig davon die Verbesserungen beschrieben, wurde uns klar, dass wir eine weitaus größere Wirkung erzielten, als wir angenommen hatten.“

Im Hintergrund war ServiceNow Impact während des gesamten Prozesses eingebunden. Dabei wurde ein Framework zur Priorisierung von Anwendungsfällen eingesetzt, um die Potenziale mit dem höchsten Ertrag zu priorisieren. Außerdem wurde der Governance-Rhythmus etabliert, der es KPMG ermöglichte, eigenständig zu skalieren, und das Team wurde bei der Bewältigung architektonischer Herausforderungen unterstützt.

„Sie haben nicht einfach gesagt: „Das ist Ihr Problem“, sagt Dipika Mistry. „Das ServiceNow-Team hat uns dabei geholfen, ein Design zu entwickeln, das zuverlässig funktioniert. Das ist echte Zusammenarbeit.“

Sechs Monate nach Beginn dieser Umstellung wandte sich KPMG UK mit Belegen der Veränderungen bis dahin an seine Outsourcing-Anbieter. Diese Verhandlungen mit den Anbietern spiegelten ein grundsätzlich anderes Nachfrageprofil wider, sodass KPMG Managed Services auf der Grundlage eines viel höheren Automatisierungsgrades erwerben konnte.

IT war kein zusätzlicher Aufwand mehr und wurde zum Konzeptnachweis, den KPMG seinen Kunden anbietet

Das war nicht nur eine interne IT-Transformation.

KPMG ist ein ServiceNow Global Elite-Partner und der erste Global Core Business Services-Partner des Jahres. Das Unternehmen bietet Beratung, implementiert ServiceNow-Lösungen für Kunden in allen Branchen und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Abläufe mit KI und Low-Code-Technologien zu verbessern. Als Kevin Baxter mit der Neugestaltung des internen Servicemodells von KPMG UK begann, wurde das Projekt auch zu einem Konzeptnachweis im Unternehmensmaßstab, der unter realen Bedingungen zeigte, was KPMG seinen Kunden bietet.

„Unser Ziel ist es, den Goldstandard für den Betrieb eines modernen Professional Services-Unternehmens zu setzen“, sagt er. „KI zuerst. Ein Arbeitsplatz für morgen, nicht für gestern. Eine Plattform, die nicht nur für unsere Mitarbeiter bestimmt ist, sondern zeigt, was wir für unsere Kunden tun. Das ist sozusagen der Kunde Null. Das ist KPMG.“

Heute geht KPMG mit Erfahrung aus erster Hand bei der KI-Implementierung in Unternehmen auf den Markt. Es geht nicht nur darum, Kunden zu KI zu beraten. KPMG hat die Arbeit selbst umgesetzt, daraus gelernt und seinen Ansatz dabei kontinuierlich weiterentwickelt. Die eigene Transformation war der beste Beleg dafür.

Was in der IT funktioniert hat, ist heute der Blueprint für das gesamte Unternehmen

Die bisherigen Produktivitätssteigerungen konzentrierten sich auf das Service Desk – die Teams, die Incidents bearbeiten und lösen. Die umfassendere Transformation der Mitarbeiter-Experience für die 27.000 Mitarbeiter von KPMG in Großbritannien und der Schweiz ist in Phase 2, die derzeit noch andauert. Die Roadmap erstreckt sich nun auf AI Control Tower und Kevin Baxters Vision eines formlosen, KI-orientierten Arbeitsplatzes für 2026 und darüber hinaus.

„Wir haben gezeigt, was mit ServiceNow in der IT möglich ist“, sagt Dipika Mistry. „Jetzt geht es darum, diese Prinzipien zu übernehmen und flächendeckend anzuwenden.“

Für Kevin Baxter ist die Lektion aus der Transformation einfach.

„Mit einer Zielvorgabe beginnen. Rückwärts arbeiten. Schnell Verbesserungen nachweisen. Fundiert in größerem Maßstab denken.“