Ein Unternehmen, das die biomedizinische Forschung voranbringt
Das 1989 gegründete Unternehmen Miltenyi Biotec treibt die biomedizinische Forschung voran, um die Behandlung von Krebs, Autoimmunerkrankungen und neurodegenerativen Störungen zu verbessern. Das Unternehmen entwickelt Produkte und Dienste zur Unterstützung von Wissenschaftlern, klinischen Forschern und Ärzten in aller Welt. Das Unternehmen beschäftigt derzeit über 4.700 Mitarbeiter an 28 Standorten.
Was Miltenyi Biotec zu einem einzigartigen Arbeitsplatz macht, ist nicht nur der Fokus auf zellbasierte Innovationen und zielgerichtete Behandlungsmethoden, sondern auch die Förderung eines kreativen Arbeitsumfelds, das durch den Pioniergeist des Unternehmens angetrieben wird. Und das beschränkt sich nicht nur auf Forschung und Produktentwicklung, sondern ist eine Philosophie, die das Unternehmen in allen Abteilungen anwendet.
„Technologie sollte die Innovation fördern und nicht behindern. Es gibt viele Prozesse und Systeme, die unsere Arbeit unterstützen. Wir müssen dafür sorgen, dass alles so reibungslos wie möglich abläuft, und gleichzeitig Mitarbeitern die Orientierung im Arbeitsleben erleichtern“, sagt Nils Pokorny, Group Leader of Enterprise Service Management bei Miltenyi Biotec.
Das Unternehmen nutzt ServiceNow IT Service Management seit 2017, und mit der Implementierung weiterer Lösungen der Now Platform hat sich ServiceNow von einer IT-Lösung für die Ticketerstellung zu einer Digitalisierungsplattform entwickelt, die abteilungsübergreifend genutzt wird. 2023 führte Pokornys Team Employee Center Pro mit HR Service Delivery ein, um Mitarbeiterservices auf einer Plattform mit einem einzigen Login zu vereinheitlichen.
„Wir haben eine Umfrage durchgeführt, um herauszufinden, was den Nutzern am alten Portal gefiel und was in Bezug auf den Support fehlte“, erinnert sich Pokorny. „Wir erhielten das Feedback, dass sie nicht wissen, wo sie Hilfe bekommen können, und gerne einen Überblick über die verfügbaren Services hätten. Etwa zur gleichen Zeit wurde die Einführung von Employee Center angekündigt – es war genau das, was wir brauchten.“
Benutzerfreundlicher Selfservice
Das Portal von Miltenyi Biotec verzeichnet derzeit mehr als 3.000 aktive Nutzer pro Monat, von denen mehr als 50 % das Portal mindestens einmal pro Woche besuchen. Da viele Mitarbeiter in Labors und nicht in einer normalen Büroumgebung arbeiten, ist dies ein klarer Indikator für eine hohe Benutzerakzeptanz.
Wenn sie sich über ihren Webbrowser oder die App „Now Mobile“ anmelden, gelangen sie auf eine elegante Seite mit dem Branding der Unternehmenswebsite. Das macht es einfach, durch die vielen Registerkarten und Schaltflächen zu navigieren, um den gesuchten Service zu finden.
Auf der Zielseite gibt es einen Bereich mit der Bezeichnung „My active items“ (Meine Tickets), in dem alle offenen Tickets, Reiseanträge, Hardwareanfragen oder ausstehende Genehmigungen auf einem einfachen Dashboard angezeigt werden.
„Das Portal kann als Interaktionsebene betrachtet werden, die die Workflow-Komplexität der zugrunde liegenden Plattform vor Mitarbeitern verbirgt. Es verbindet unsere gesamte Suite von ServiceNow-Lösungen sowie die Anwendungen, die wir mit ServiceNow entwickelt haben. Mitarbeiter können eine Anfrage an das Facility Management stellen, z. B. eine beschädigte Tür melden, IT-Hardware anfordern, eine Verschwiegenheitserklärung unterzeichnen oder einen Projektvorschlag einreichen“, erklärt Pokorny.
Employee Center zentralisiert nicht nur HR-, Facility-Management- und IT-Services, sondern optimiert auch abteilungsübergreifende Prozesse. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise einen neuen Fernsehbildschirm für sein Büro benötigt, stellt er über das Portal eine Anfrage. Nach der Genehmigung werden der ausgewählte Bildschirm und die Wandhalterung von IT-Mitarbeitern vorbereitet. Assets werden von IT Operations Management und der Configuration Management Database (CMDB) nachverfolgt und verwaltet. Sobald alles eingerichtet und an das Büro geliefert wurde, erhält das Facility-Management-Team ein Ticket mit einer Aufgabe zur Installation des Geräts.
„Wir erweitern das Portal ständig um neue Funktionen. Unsere Kollegen müssen zwischen den weltweiten Niederlassungen sowie zu Veranstaltungen reisen. Deshalb haben wir das Modul HR Service Delivery implementiert, um Reiseanträge über das Portal zu bearbeiten“, sagt Pokorny.
Das Team hat auch eine spezielle Projektmanagement-Portalseite hinzugefügt, auf der Mitarbeiter Vorschläge für Forschungs- oder Organisationsprojekte einreichen können. Je nach Art des Projekts werden unterschiedliche Genehmigungs- und Überprüfungs-Workflows ausgelöst. Früher wurden diese Prozesse auf Papier verwaltet, mit physischen Unterschriften. Heute werden Projektanträge und Projekte digital über Strategic Portfolio Management verwaltet.
Und das ist das Schöne am Portal von Miltenyi Biotec: Mit ServiceNow kann das Team weiterhin Prozesse vernetzen, automatisieren und optimieren, um Mitarbeiter besser zu unterstützen, sie dort abzuholen, wo sie sind, und die Produktivität zu steigern.
„Wir binden weitere Teams ein, führen zusätzliche HR-Services und eine Knowledge Base ein und bieten zusätzlich den einzelnen Abteilungen die Möglichkeit, eigene Microsites einzurichten, auf denen sie Artikel austauschen und ihre Services listen können“, erklärt Pokorny.
Mithilfe von Analysen Verbesserungsmöglichkeiten entdecken
Miltenyi Biotec ist kein Unternehmen, das die Dinge dem Zufall überlässt. Um sicherzustellen, dass das Portal optimale Selfservice-Experiences bietet, verwendet das Team Analysen zur Überwachung von Nutzung, häufigen Suchbegriffen und Klick-Flows.
Seit der Einführung des Portals hat das Unternehmen keine größeren technischen Probleme oder Incidents mit diesem erlebt, und die Prozesse laufen reibungslos ab. Die Mitarbeiter sind zufrieden, und Tausende von Fällen werden nun nahtlos bearbeitet – ohne Tabellen oder E-Mails.
„Ich bin wirklich stolz darauf, wie wir ServiceNow von einem IT-Tool zu einer unternehmensweiten Workflow-Plattform entwickeln. ServiceNow ist mit unserem Unternehmen gewachsen, und wir können jetzt eine Reihe von Services in einem Portal mit einer großartigen Benutzeroberfläche anbieten“, sagt Pokorny.