Digitale Transformation mit ServiceNow
Die Rechtsabteilung hat einzigartige und komplexe Anforderungen, die es schwierig machen können, die richtigen digitalen Lösungen zu finden. Selbst wenn Punktlösungen für einzelne Bereiche implementiert werden, machen sie den Technologiestapel häufig nur noch komplexer und verschlimmern das Problem von unnötigen Datensilos.

Unsere eigene Rechtsabteilung ist ein gutes Beispiel dafür, welchen Unterschied die Digitalisierung und der Plattformansatz in der Praxis tatsächlich machen können. Uns fiel auf, dass wir keinen Echtzeitüberblick über die Aktivitäten des Rechtsteams hatten und zu viel Zeit mit manuellen und sich wiederholenden Aufgaben verbrachten.

Ursachensuche und Zielsetzung
Laut Andrew Brereton, Senior Director of Legal Operations bei ServiceNow, sind die Anfragen, mit denen sich die Rechtsabteilung beschäftigt, ein wichtiger Ausgangspunkt. „Um eine erfolgreiche Rechtsabteilung aufzubauen, müssen wir zuerst unseren Bedarf an juristischen Dienstleistungen verstehen“, sagt Brereton. „Welche Arten von Anfragen bearbeiten beispielsweise unsere Anwälte? Für welche Teams arbeiten sie? Wie hoch ist das tatsächliche Arbeitsvolumen? Nur wenn wir diese Grundlagen wirklich verstehen, können wir zu den komplexeren Lösungen übergehen.“

Einblicke in rechtliche Projekte und Aufträge waren eine der Anforderungen bei der Entwicklung der Lösung – aber auch eines ihrer Ergebnisse. Kontinuierliche, verwertbare Daten sind der Schlüssel zu einer besseren Entscheidungsfindung und Ressourcenzuweisung.

Nach unserer Überprüfung haben wir einige konkrete Ziele definiert. Wir wollten wissen, wie und wo die Arbeit in Echtzeit abläuft. Wir wollten agiler und effizienter sein und die richtigen Mitarbeiter der Rechtsabteilung für die richtigen Projekte einsetzen. Außerdem wollten wir die Arbeit soweit wie möglich automatisieren, um mehr Zeit für strategische Aktivitäten zu gewinnen.

Lösungen, die auf unserer eigenen Plattform basieren
Zur Unterstützung unserer Rechtsabteilung entwickelten wir zwei Lösungen auf der Now Platform, die sich gegenseitig ergänzen: Legal Service Delivery sowie das Dashboard für unser General Counsel (GC).

Legal Service Delivery ist dazu konzipiert, rechtliche Abläufe zu optimieren und die Rechtsabteilung wie ein Unternehmen zu führen. Die Lösung hat es uns ermöglicht, manuelle, auf E-Mails und Tabellen basierende Prozesse zu automatisieren. Wir haben ein Ticketsystem für unsere Rechtsabteilung geschaffen, mit dem diese Anfragen schnell und effizient zuweisen und bearbeiten kann.

Darüber hinaus stehen mit Legal Service Delivery jetzt allen Mitarbeitern Selfservice-Optionen zur Verfügung. Von KI-gestützten Virtual Agents erhalten Benutzer Antworten auf häufige rechtliche Fragen oder Links zu Knowledge Base-Artikeln. Auf diese Weise verkürzen wir die Zeit bis zur Problemlösung, können unseren Mitarbeiter schneller und einfacher helfen und sorgen dafür, dass sich unsere Rechtsabteilung auf die wirklich wichtigen Geschäftsanforderungen konzentrieren kann.

Das Dashboard unseres General Counsel (GC) bietet unserer Rechtsleitung Echtzeittransparenz, stellt die Daten aus Legal Service Delivery übersichtlich dar und liefert aussagekräftige Einblicke für Entscheidungsträger. In einer Einzelansicht sieht unser General Counsel anhand von Echtzeitmetriken, ob der Rechtsbetrieb reibungslos läuft oder ob Maßnahmen ergriffen werden müssen. „Dank des umfassenden Überblicks über alle Anfragen können wir effektiver und effizienter arbeiten“, erklärt Brereton.

Fazit: Modernisierung steigert den Nutzwert
Wir haben bereits großartige Ergebnisse mit unseren Investitionen erzielt. Durch mehr Selfservice konnten wir in der Rechtsabteilung 15 % der Arbeit einsparen. Unser neues Portal zur Rechtsabteilung optimiert die Aufnahme und Weiterleitung von rechtlichen Anfragen, bietet den Stakeholdern eine benutzerfreundliche Experience und erhöht die Transparenz des Prozesses.

Die effektiveren Workflows und die bessere Transparenz bringen auch erhebliche finanzielle und betriebliche Vorteile mit sich. So konnten wir die Ausgaben für externe Berater um 10 % reduzieren und sind besser in der Lage, die betriebliche Leistung zu messen und Ressourceneinschränkungen schnell zu identifizieren.