Panasonic Avionics unterstützt weltweit mehr als 200 Fluggesellschaften, doch sein Vertriebs‑CRM konnte irgendwann nicht mehr mit den komplexen Kundenanforderungen Schritt halten. Teams mussten stundenlang in verschiedenen Systemen suchen und Details für individuelle Flottenkonfigurationen, Verträge und Serviceanforderungen immer wieder neu eingeben. Da ServiceNow bereits den Kundenservice und andere Geschäftsfunktionen unterstützte, entschied sich Panasonic Avionics dazu, diese bewährte Plattform auch auf Vertriebsvorgänge auszuweiten.
Vor sechs Jahren wandte sich Panasonic Avionics an ServiceNow, um seinen Kundenservice zu verbessern. Die Ergebnisse gaben dem Unternehmen Vertrauen in die Plattform und das dahinterstehende Team. Seitdem sind Anrufe von Kunden, die Support benötigen, von fast 100 % der Fälle auf ungefähr 1 % zurückgegangen. Heute geht etwa die Hälfte der Fälle per E‑Mail ein, wovon mehr als die Hälfte direkt von Airline-Kunden im ServiceNow-Portal eingereicht wird. Mit dieser Servicegrundlage entschied sich Panasonic Avionics dafür, ServiceNow auch auf Vertriebsvorgänge auszuweiten, da sein veraltetes CRM nicht mehr mit der Komplexität seines Airline-Geschäfts Schritt halten konnte.
Panasonic Avionics nimmt ein CRM außer Betrieb, das nicht mehr Schritt halten konnte
Die Kundenbetreuung von Panasonic Avionics hat sich auf unterschiedliche Weise entwickelt: Während das Kundensupport-Team Kundenservice-Management (CSM) von ServiceNow einführte, nutzte der globale Vertrieb weiterhin ein separates Vertriebs‑CRM von einem anderen Anbieter.
Als sich die Anforderungen der Fluggesellschaften änderten und die Systeme, die Kunden kaufen wollten, immer komplexer wurden, mussten Vertriebsteams Informationen wiederholt in ein starres CRM eingeben, das nicht immer die betrieblichen Details hinter jeder Anfrage erfassen konnte. Vertriebs-, Service- und Produktteams mussten mehrere Systeme durchsuchen und Anforderungen manuell übersetzen, was eine umfassende Übersicht über die einzelnen Airline-Beziehungen erschwerte.
Schließlich musste Kevin Abbott, Head of Global IT and Cybersecurity, feststellen, dass sich Mitarbeiter nicht mehr auf das CRM verließen, sondern es umgingen. Doch als er das Problem dem damaligen CRM‑Anbieter meldete, bestand der Lösungsvorschlag in einer weiteren Implementierung, zusätzlichen Lizenzen und mehr Zeitaufwand.
„Der Anbieter riet uns, eine neue Implementierung durchzuführen, neue Lizenzen zu kaufen und mehr Zeit zu investieren“, erinnert sich Abbott. „Nach diesem Meeting war ich wirklich entmutigt.“
Die Ergebnisse aus Kundenservice und anderen Bereichen gaben Panasonic Avionics das nötige Vertrauen für die Bereitstellung im Vertrieb
Panasonic Avionics hatte ServiceNow bereits über den Kundenservice hinaus auf IT Service Management, HR‑Servicebereitstellung und ESG‑Management erweitert. Diese Bereitstellungen boten Mitarbeitern eine vertraute Plattform für die tägliche Arbeit und vertieften die Beziehung des Unternehmens zu ServiceNow.
Dank dieser positiven Erfahrung entschied sich das Team dazu, ServiceNow auch auf das Vertriebs‑CRM auszuweiten. Anstatt eine weitere fragmentierte Implementierung durchzuführen, konnte Panasonic Avionics auf den Airline-Konten, Service-Workflows und Kundeninformationen aufbauen, die bereits in Kundenservice-Management verwaltet wurden.
„Ohne dass wir auch nur ein Wort sagen mussten, wies uns das CRM‑Team von ServiceNow auf unsere Herausforderungen hin“, sagt Abbott. „Dabei wusste das Team nicht nur, wo unsere Probleme lagen, sondern es konnte uns auch passende Lösungen vorschlagen.“
Das Vertriebs‑CRM ist eine natürliche Erweiterung der Service-Experience
Cathalee Stewart, Senior Director of Global Sales Operations and Strategic Initiatives, sieht das Vertriebs‑CRM als Chance, die Lektionen aus dem Kundenservice auf die Vertriebsprozesse des Unternehmens anzuwenden.
„Ich war begeistert, als ich erfuhr, dass wir auf das Vertriebs‑CRM von ServiceNow umsteigen“, so Stewart. „Im Kopf bin ich all die Möglichkeiten durchgegangen, wie wir unsere Prozesse umgestalten, die verschiedenen Stakeholder funktionsübergreifend vernetzen und eine zentrale Informationsquelle für unsere Daten aufbauen können.“
Mit der geplanten CRM‑Vertriebslösung, die auch CPQ‑Funktionen (Configure, Price, Quote) umfasst, können Vertriebs-, Service- und Produktteams allesamt auf dieselben Informationen zu Fluggesellschaften, Verträgen, Produkten und Services zugreifen. Die Erweiterung wird die manuelle Recherche und Interpretation reduzieren und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Teams verbessern, die die einzelnen Accounts bearbeiten.
„Das Tool wird die Zusammenarbeit unserer Teams verbessern, da sie hiermit die nötigen Tools und Daten für eine Kooperation in Echtzeit erhalten. So können wir unsere Dynamik fördern und schneller vorankommen“, sagt Stewart.
Die nächste Chance sind schnellere Antworten, die sämtliche Airline-Daten abdecken
Dieselben Informationsprobleme, die die Entscheidung für das Vertriebs‑CRM geprägt haben, zeigen auch das Potenzial von KI: Panasonic Avionics untersucht derzeit, wie die Teams in Kundenservice und Vertrieb mit ServiceNow Otto schneller genaue Antworten aus zahlreichen Datenquellen erhalten können.
Andy Brunker, Senior Director for Customer Support, beschreibt den potenziellen Wert wie folgt: „Da ServiceNow Otto zahlreiche Datenquellen durchsuchen und daraus eine umfassende Antwort generieren kann, können wir schneller und genauer reagieren, was letztlich die Kundenzufriedenheit steigert.“
Für Panasonic Avionics besteht ein wichtiger Vorteil dieser Beziehung darin, dass das ServiceNow-Team schon weiß, wie die Airline-Kunden, Service-Workflows und internen Teams des Unternehmens ineinandergreifen. Immerhin hat Panasonic Avionics bereits messbare Ergebnisse mit ServiceNow Kundenservice-Management erzielt. Seine Initiativen rund um Vertriebs‑CRM und KI sollen auf dieser Erfahrung aufbauen und werden künftig noch umfassendere Geschäftsvorteile bewirken.
Abbott rät anderen IT‑Führungskräften, die einen ähnlichen Schritt in Betracht ziehen, ehrliches Feedback von Stakeholdern einzuholen, sich vor Beginn der Arbeit auf eine klare Mission zu einigen und einen Partner auszuwählen, der ihr Geschäft versteht und die Veränderung unterstützen kann.
„Eine Implementierung kann sich zwar schwierig gestalten, doch noch schwieriger ist es, dauerhaft auf eine Plattform zu setzen, die nicht den eigenen Anforderungen entspricht“, so Abbott. Er freut sich darauf, ServiceNow zu erweitern, damit die Vertriebs- und Kundenservice-Teams von Panasonic Avionics umfassendere Einblicke in die Beziehungen der einzelnen Fluggesellschaften erhalten können.
„Ich freue mich über das bereits Erreichte und bin gespannt, wohin wir uns entwickeln werden.“