So nutzt Riot Games ServiceNow

Riot Games setzt seit Jahren auf ServiceNow und nutzt es in den Bereichen IT, HR und Arbeitsplatz-Experience. Als die Anwendungsentwicklerin II Valerie Ott 2022 zum Team stieß, war die Umgebung bereits hochentwickelt – ein Beleg für jahrelange gezielte Investitionen in die Plattform.    

Heute bildet ServiceNow das Rückgrat der internen Abläufe von Riot. HR-Servicebereitstellung (HR Service Delivery, HRSD) ist ein besonders transformativer Anwendungsfall. Vor HRSD haben die HR-Teams von Riot Anfragen per E-Mail und Tabellen beantwortet. Jetzt sind diese Workflows strukturiert, automatisiert und werden auf einer einzigen Plattform erfasst, sodass sich die Personen im HR-Bereich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. „HR-Servicebereitstellung löst das Problem der Nutzung von E-Mails und Tabellen durch den HR-Bereich“, sagt Valerie Ott.   

Kompetenzaufbau auf allen Ebenen

Für Riot sind Schulungen keine Einheitslösungen, und On-Demand-Lernen war der Schlüssel, um sie skalierbar zu machen. Valerie Otts Journey bei der ServiceNow University erstreckt sich über zehn Jahre und beginnt 2015 mit ihrer ersten Zertifizierung als Certified System Administrator (CSA). In ihrer beruflichen Laufbahn hat sie stets auf On-Demand-Kurse zurückgegriffen, um in ihrem eigenen Tempo zu lernen, Schulungen mit der Arbeit an laufenden Projekten zu vereinbaren und sich intensiv mit den Plattformbereichen zu beschäftigen, die für ihre Rolle am relevantesten sind. Dieser selbstgesteuerte Ansatz prägt jetzt die Strategie von Riot für die Unterstützung der ganzen Organisation.

Der Schulungsansatz von Riot spiegelt die Diversität der Personen wider, die mit der ServiceNow-Umgebung interagieren. Anstatt die Unterstützung als separates Programm zu behandeln, schafft das Team rollenbasierte Lernpfade. Schulungen bei Riot sind für Personen aus drei Bereichen bestimmt:

• Entwicklung und Architektur: Umfassende technische Schulungen, einschließlich Zertifizierungen wie Certified Implementation Specialist (CIS) – IT-Servicemanagement und CIS – Datengrundlagen, sind auf Abruf verfügbar und lassen sich mit der laufenden Entwicklungsarbeit vereinbaren. Sie werden zunehmend wichtiger, da KI-gestützte Funktionen wie Agent-Flows ein fundiertes Verständnis der Architektur erfordern.
• Erfüller: On-Demand-Grundlagenschulungen über einen internen Hub, den Valerie Ott entwickelt hat, mit Anleitungen und Videos für IT-, HR- und Arbeitsplatz-Experience-Teams sowie direkten Links zu ServiceNow University-Kursen, damit Anwender in ihrem eigenen Tempo lernen können.
• Delegierte Administratoren: Riot hat sein Programm für delegierte Administratoren in der IT skaliert und dadurch wurde der Abschluss der relevanten ServiceNow University-Schulungen eine Voraussetzung für diese Zielgruppe, um einen besseren Plattformzugriff zu ermöglichen.

Seit der Einführung des internen Schulungs-Hubs hat Riot über 40 Teilnehmer aus den Bereichen IT, HR und Arbeitsplatz-Experience registriert. „Schulungen für die Grundlagen wie ‚Willkommen bei ServiceNow‘ sind für neue Anwender sehr hilfreich. Das Feedback unserer Erfüller war wirklich positiv“, sagt Valerie Ott.

Wie On-Demand-Schulungen dazu beitragen, expertenzertifizierte Fachkompetenzen aufzubauen

Was die Entwicklung von Valerie Ott besonders faszinierend macht, ist die Lernkurve: Vom Abschluss von On-Demand-Kursen zu Beginn ihrer Karriere bis hin zur gründlichen Einarbeitung in die Plattform, sodass sie eine Lücke in ihrem eigenen Architekturwissen erkennen konnte und sich deshalb dafür entschied, etwas daran zu ändern.

Diese Erkenntnis veranlasste sie, sich für das Programm Architecture Excellence (ArchX) zu registrieren, ein rigoroser Weg zum Titel Certified Technical Architect (CTA), einer der anspruchvollsten Zertifizierungen von ServiceNow. Die Entscheidung wurde nicht aufgrund einer organisatorischen Vorgabe getroffen. Sie beruhte auf jahrelanger praktischer Arbeit, On-Demand-Lernen und einem wachsendem Verständnis dafür, was erforderlich ist, um eine ausgereifte ServiceNow-Umgebung zu entwickeln und zu steuern.

Für Valerie Ott ist die CTA nicht nur ein Leistungsnachweis. Sie ist der nächste Schritt für jemanden, der seine Fähigkeiten seit über einem Jahrzehnt durch On-Demand-Schulungen weiterentwickelt und nun sein Architekturwissen an die Komplexität der von ihm betreuten Plattform anpassen möchte. „Ich möchte vor allem deshalb ein CTA werden, damit ich als Riot HRSD-Fachexpertin effizienter an der Architektur arbeiten kann“, sagt sie.

Das On-Demand-Modell von ServiceNow University ermöglicht diese Entwicklung, indem es Praktikern wie Valerie Ott die Flexibilität bietet, sich im Laufe der Zeit grundlegende Kenntnisse anzueignen und vertiefte Kenntnisse aufzubauen, um eine Zertifizierung auf Expertenebene zu erlangen, sobald sie dafür bereit sind.

Mehr zuverlässige interne Abläufe

Eines der greifbarsten Ergebnisse der Schulungsinvestitionen von Riot war die Fähigkeit des Teams, Funktionen selbst zu entwickeln und bereitzustellen. Das Team von Valerie Ott priorisiert interne Entwicklung, und On-Demand-Schulungen waren ein wichtiger Wegbereiter, besonders da das Team sich darauf vorbereitet, KI-gestützte Funktionen zu konfigurieren und zu verwalten, die fundiertes Plattformwissen erfordern. Dank der größeren internen Fachkompetenz konnte Riot intern mehr Entwicklungsaufgaben übernehmen, darunter die Bereitstellung von Lebenszyklusereignisse für HRSD und die Erstellung von Integrationen. „Die Schulungen, die ich absolviert habe, haben mir geholfen, neue Funktionen selbst einführen zu können“, sagt Valerie Ott.

Persönlich ist sie nicht nur für das ArchX-Programm registriert, sondern beschäftigt sich auch mit Folgendem:

• Vorbereitung auf die Prüfung zum Certified Implementation Specialist (CIS) – Risikomanagement von Drittparteien
• Planung der Ausweitung der ServiceNow University auf die internen Schulungs-Hubs von Riot für Erfüller und delegierte Administratoren

In ihren eigenen Worten

Für Riot geht der Wert von Schulungen weit über den Abschluss des Kurses hinaus. Sie helfen der Organisation, eine breitere Basis an ServiceNow-Fähigkeiten zu entwickeln – von Basisanwendern über delegierte Administratoren bis hin zu den nächsten Generationen von Plattformarchitekten.

Valerie Ott erklärt: „Für alle, die ServiceNow verwenden, lohnt es sich, Schulungen zu absolvieren, die für die Nutzung der Plattform relevant sind. Das erhöht das Vertrauen und die Zufriedenheit der Anwender und verhindert, dass Fehler passieren!“

Unabhängig davon, ob Sie gerade erst anfangen oder eine Expertenzertifizierung erhalten möchten, setzen On-Demand-Schulungen der ServiceNow University genau dort an, wo Sie gerade sind. Entdecken Sie die Möglichkeiten der ServiceNow University.