Robinhood zielt als Unternehmen immer darauf ab, Reibungsverluste zu beseitigen – und zwar gründlich
„Unsere IT-Bereitschaft lag immer hinter dem Wachstum des Unternehmens zurück“, erklärt Urbishnu Sanyal, Staff Engineer bei Robinhood, und beschreibt, was mit der Infrastruktur geschieht, wenn ein Unternehmen schneller skaliert als die dafür entwickelten Systeme.
Robinhood hat es sich zum Ziel gesetzt, den Finanzbereich zu demokratisieren, was dazu beitrug, dass das Unternehmen bis zum 2. Quartal 2026 auf über 28 Millionen Kunden mit insgesamt 369 Milliarden US-Dollar an Plattform-Assets wachsen konnte.
Intern unterstützt die Struktur, die für ein Startup entwickelt worden war, jetzt ein viel größeres und komplexeres Unternehmen in einem stark regulierten Sektor. Abteilungsübergreifend hatten sich über 250 Support-Warteschlangen entwickelt, da alle Personen im Unternehmen eigene Supportanfragen stellen konnte. IT hatte ebenso wie HR, die Rechtsabteilung und das Facility-Management eigene Warteschlangen, die sich mit dem Wachstum des Unternehmens bildeten. Mitarbeiter, die Hilfe bei einem Passwort, einer Frage zu Leistungen oder neuer Software benötigen, mussten vielleicht drei verschiedene Einstiegspunkte mit jeweils eigenem Prozess nutzen.
„Unsere Teams wurden durch Passwort-, Richtlinien- und Leistungsanfragen überlastet … aber das konnte gelöst werden, wenn die Mitarbeiter wussten, wo sie diese Informationen selbst finden konnten“, so Urbishnu Sanyal.
Als Robinhood andere Unternehmen übernahm, „wurde es wirklich schwierig“, sagt er. „Wir mussten neue Systeme und Mitarbeiter integrieren und schnell skalieren.“
Für ein Unternehmen, dessen gesamte Identität darauf basiert, Reibungsverluste auf den Finanzmärkten zu beseitigen, bot sich hier die Möglichkeit, diesen Standard auch intern umzusetzen.
Robinhood hat die Grundlage geschaffen, bevor sie etwas Neues entwickelten
Gemeinsam mit Urbishnu Sanyal hat sich Jay Hammonds, Head of Technology Operations, genau das zum Ziel gesetzt. Ihr Vorgehen war bewusst geplant und systematisch.
Zur Nutzung von ServiceNow sagte Urbishnu Sanyal: „Wir brauchten eine Lösung, die auf unsere vorhandene Technologie abgestimmt war, unser Wachstum förderte und unsere regulatorischen Anforderungen erfüllte. ServiceNow hat all das ermöglicht.“
Sanyal und Hammonds hatten beide erlebt, was schwache KI-Grundlagen u. a. bewirken können: uneinheitliche Antworten, geringes Vertrauen, Nutzerabwanderung und fehlerhafte Datenpipelines.
Sie waren sich einig, dass die frühzeitige Lösung von Problemen größere Probleme zu einem späteren Zeitpunkt verhindern würde. Sie konzentrierten sich darauf, eine solide Grundlage zu schaffen, bevor sie etwas Neues einführten.
Der erste Anwendungsfall ging erst live, als das Unternehmen die Knowledge Base standardisiert, die IT- und HR-Serviceprozesse dokumentiert, die Verantwortung für jeden Workflow festgelegt und die Services für Mitarbeiter auf ServiceNow neu eingerichtet hatte. Erst dann begannen sie, KI in diese Abläufe zu integrieren.
KI-Nutzung begann mit der Unterstützung bei Passwörtern – heute werden 70 % aller Mitarbeiteranfragen automatisch durch KI bearbeitet
Robinhood führte Moveworks von ServiceNow als Zugangsportal für den Mitarbeitersupport ein. Unabhängig davon, ob Mitarbeiter eine Passwortzurücksetzung, Zugriff auf Software oder Informationen zu einer HR-Richtlinie benötigten, begann die Interaktion auf die gleiche Weise: in Slack. Im Hintergrund leiteten ServiceNow IT Service Management und HR-Servicebereitstellung jede Anforderung über standardisierte Workflows weiter, unabhängig davon, welches Team sie bearbeitete.
Die positiven Ergebnisse zeigten sich über die IT hinaus auch in den Bereichen HR, Recht, Beschaffung, Facility-Management, Reisen und Kostenabrechnung sowie Compliance. Durch die Integration von Moveworks in Slack konnte jede Abteilung die gleiche Mitarbeiter-Experience bieten, ohne einen eigenen Prozess zur Erfassung von Anfragen einführen zu müssen.
„Wir begannen mit rund 250 Service-Workflows und jahrelangem Wildwuchs als Unternehmen“, sagt Hammonds. „Heute haben wir nur noch wenige.“
Unabhängig davon, ob Mitarbeiter IT-Support oder einen HR-Service benötigte, erfolgte die Anforderung nun über eine Reihe einheitlicher, verwalteter Workflows statt Dutzender separater Prozesse.
Trotz der Unterstützung eines deutlich größeren Betriebs blieb das Team für den Technologiebetrieb bei nur acht Mitarbeitern.
ServiceNow-Investition auf dem Prüfstand
Im Rahmen einer Kostenprüfung kontrollierte die Geschäftsführung von Robinhood alle wichtigen Lieferantenbeziehungen, einschließlich ihrer Investition in Moveworks. Eine kostengünstigere Alternative wurde bewertet, überzeugte aber nicht. Robinhood vereinbarte eine mehrjährige Vertragsverlängerung und beschleunigte die Umsetzung. Das Team von acht Mitarbeitern zeigte, dass sie die Services auf der Now Platform effektiv skalieren können, auch wenn das Unternehmen in einem beispiellosen Tempo wuchs und sich verändert hat.
„Letztendlich haben wir mit ServiceNow mehr als 2.200 Stunden pro Monat eingespart“, so Hammonds. „Ich finde, wir haben die richtige Wahl getroffen.“
Mitarbeiter nutzten Moveworks, und die Zahlen blieben über alle Messgrößen hinweg stabil
Heute werden bei Robinhood 70 % der Mitarbeiteranfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeitet – bei einer Mitarbeiterzufriedenheit von 94 % und einer Zufriedenheit mit dem internen Support von 90 %.
„Diese Ergebnisse konnten wir erzielen, weil wir einen starken Partner hatten. Wir haben unsere Planung sorgfältig vorgenommen und sehr gründlich darüber gesprochen, welches Problem wir in unserer Erfolgsmatrix lösen wollten“, sagt Hammonds.
Das Kernteam aus acht Personen erzielte ein beachtliches Ergebnis und stellte damit die Annahme infrage, dass eine KI-Transformation umfangreiche Teams, große Systemintegratoren und enorme Budgets erfordert. Schlank zu bleiben, ist eines der Kernprinzipien von Robinhood. Das Team wurde klein geplant, weil wir der Meinung sind, dass die richtige Grundlage das Wachstum unterstützen könnte, ohne den operativen Aufwand zu erhöhen.
„Ich freue mich, sagen zu können, dass wir dank der Now Platform und der KI, die ServiceNow uns bereitgestellt hat, so viele weitere positive Ergebnisse erzielen konnten“, Hammonds.
Robinhood verfügt jetzt über eine Plattform, Hunderte von Anwendungsfällen und einen schnelleren Weg zum Onboarding
Dieselbe Grundlage, auf der die 250 Support-Warteschlangen vereinheitlicht wurden, koordiniert jetzt Onboarding-Workflows in der IT- und HR-Abteilung, sodass neu übernommene Mitarbeiter innerhalb von Wochen statt Monaten einsatzbereit sind.
„Mit den neuen KI-gestützten Angeboten von ServiceNow können wir neue Teams und übernommene Unternehmen innerhalb von Wochen statt Monaten integrieren“, so Hammonds. „Das bedeutet Wertschöpfung in kürzester Zeit.“
Das Team strebt auch eine serviceorientierte CMDB als zuverlässiges Quellsystem an, automatisiert das Hardware-Lebenszyklus-Management und stabilisiert die Plattform mit Zero Trust und RBAC.
Hammonds führt einen Großteil dieser Geschwindigkeit auf die in die Plattform integrierte Governance zurück. „Die bestehenden Richtlinien ermöglichen es uns, unsere Ziele schneller zu erreichen, da wir uns nicht damit beschäftigen müssen“, so Hammond. „Sie sind bereits vorhanden.“
Das Ziel besteht darin, Routineanfragen mit großem Volumen durch agentenbasierte Workflows zu automatisieren, einschließlich eines IT-Tier-1-Help Desk-Agenten, damit sich das menschliche Team weiterqualifizieren und auf wertschöpfendere Aufgaben für das Unternehmen konzentrieren kann.
„Wir möchten die Kompetenzen unserer Mitarbeiter weiterentwickeln, damit sie sich auf andere Bereiche mit Potenzial für das Unternehmen konzentrieren können“, so Hammond. „Für den Arbeitsalltag sind weitgehend die Agenten zuständig. Das ist unsere Vision für die Zukunft.“
Für Hammonds sind 80 % weniger Tickets der nächste Meilenstein, aber noch lange nicht das Ziel. „Wenn wir die nächste Stufe für die automatische Bearbeitung von Support-Tickets erreichen, können wir unsere technischen Ressourcen weiterhin nutzen, um das nächste Problem zu lösen – und danach das nächste.“
Heutzutage stellt sich Robinhood nicht mehr die Frage, wie KI bereitgestellt werden kann. Das haben sie bereits vor drei Jahren beantwortet. Die Frage ist, wie weit ein leistungsstarkes Fundament und ein schlankes, aber diszipliniertes Team ein Unternehmen bringen können.
„Jetzt sind wir soweit, dass wir nach vorne schauen können“, sagt Hammond. „Wir konnten Zeit sparen, Ressourcen bündeln und zu einer zentralen Anlaufstelle für das gesamte Wissen rund um Robinhood werden.“