Die Unterstützung einer der größten Ladenketten Europas erfordert mehr als nur eine Telefonleitung.

1972 eröffnete Dirk Rossmann den ersten Selbstbedienungs-Drogeriemarkt in Deutschland. Das Prinzip war einfach: alle Barrieren zwischen den Käufern und den benötigten Artikeln beseitigen. In der Branche glaubte man, es würde nicht funktionieren. Aber die Drogeriemärkte waren ein Erfolg und veränderten die Art und Weise, wie Europa einkauft.

Fünfzig Jahre später treibt derselbe Instinkt eine andere Art der Transformation voran – diesmal innerhalb der Abteilung, die den Filialen Support bereitstellt. Bei einem Unternehmen der Größenordnung von ROSSMANN bestand eine Barriere darin, dass, wenn in einem Geschäft etwas schiefging, eine Managerin wie Dilara Akbas nur eine Option hatte: raus aus dem Laden, die Zentrale anrufen, in der Warteschlange sitzen und versuchen, das Problem übers Telefon zu lösen.

„Wir verloren Zeit für die wichtigsten Personen: unsere Kunden“, erinnert sich Akbas.

Ein einziger manuell bearbeiteter Fall benötigte durchschnittlich neun Minuten menschlicher Arbeit in verschiedenen Abteilungen. Informationen steckten in Datensilos fest: IT, HR und Filialbetrieb führten jeweils separate Systeme ohne Einblick in die Vorgänge im restlichen Unternehmen. Zehntausende von Anfragen pro Jahr durchliefen jeweils denselben langsamen, fragmentierten Kanal.   

„Wenn unsere Filialen funktionieren, funktioniert Rossmann“, sagt Christian Metzner, Geschäftsführer für HR und IT bei Rossmann. Um 5.200 Drogeriemärkte am Laufen zu halten, war eine zentrale Plattform erforderlich, die alle vernetzte.

Eine einzige App ersetzt die Telefonwarteschlange – jeder Mitarbeiter erhält Filialsupport per Fingertippen.

Diese Überzeugung führte zu der Entscheidung, alles auf ServiceNow zu konsolidieren. Wie Metzner es ausdrückt, suchte das Team einen Partner für gemeinsame Innovation, nicht nur einen Anbieter, der eine feste Lösung bereitstellte. „Wir wussten, dass wir, wenn wir die nächste Generation des Einzelhandels anführen wollten, eine zentrale Plattform brauchten – ein digitales Backbone –, um unser gesamtes Unternehmen zusammenzubringen“, erklärt er.

Das Ergebnis war eine mobile App, die auf ServiceNow Einzelhandelsabläufe basiert. Damit erhält jeder Filialmitarbeiter eine direkte Verbindung zur Zentrale, ohne das Geschäft zu verlassen oder den Arbeitsfluss zu unterbrechen. Zum ersten Mal konnten Mitarbeiter Probleme einfach per SMS oder Sprachnachricht in der Landessprache melden, einem Fall schnell Fotos hinzufügen und den Status jeder Anfrage von „offen“ bis „gelöst“ nachverfolgen. Das lange Hin und Her, das früher Stunden dauerte, wurde durch eine einzige Schnittstelle ersetzt, die in die Hosentasche passte.

„Die Filialmitarbeiter nutzen jetzt einfach die App, um sich an unsere Zentrale zu wenden. Das geht schneller, sodass sie mehr Zeit für unsere Endkunden haben“, sagt Alexander Blanckarts, Head of IT Germany.

ROSSMANN führt agentenbasierte KI ein – und die Ergebnisse überraschen sogar das Projektteam.

Der größere Wandel kam, als ROSSMANN auf dieser Grundlage agentenbasierte KI einführte. Anstatt Anfragen an einen Mitarbeiter weiterzuleiten und zu warten, begann das System, sie von Anfang bis Ende autonom zu bearbeiten. Der erste KI-Agent zur Weiterleitung von Anfragen erzielte bei seiner ersten Einführung eine Genauigkeit von 56 %. Doch allein durch die Anpassung von Wissensartikeln steigerte das Unternehmen diesen Wert innerhalb von nur zwei Wochen auf mehr als 94 % – ohne erneutes Training oder technische Verfeinerung des Agenten. Der KI-Agent zur Ticket-Priorisierung steigerte sich ähnlich: von 60 % auf 94 % Genauigkeit im selben Zeitfenster. Zwei separate Agenten zeigten dieselbe schnelle Verbesserung.

„Ich konnte es kaum glauben“, gesteht Metzner.

Blanckarts stellt klar, was dies für die Wettbewerbsfähigkeit von Rossmann bedeutet. „Wir sind wirklich stolz auf unsere strategische Partnerschaft mit ServiceNow, die uns in die Lage versetzt, KI-Agenten und neue Technologien bereits zu implementieren, während unsere Mitbewerber noch herumexperimentieren.“

KI-Agenten lösen Probleme in Filialen in unter fünf Sekunden, für die früher neun Minuten Hin und Her nötig waren

Wenn ein Ladenmitarbeiter heute eine beschädigte Lieferung meldet, läuft der gesamte Prozess – vom Foto bis zum fertigen Fall – in der Zeit ab, die es früher dauerte, jemanden in der Zentrale ans Telefon zu bekommen.

So funktioniert es:

• Der Mitarbeiter öffnet die App und macht ein Foto des beschädigten Produkts.
• Der KI-Agent scannt das Bild, identifiziert das Produkt und klassifiziert das Problem.
• Wenn Informationen fehlen, zum Beispiel ein Lieferdatum, fordert der KI-Agent den Mitarbeiter auf, sie zu ergänzen.
• Der KI-Agent ruft relevante Anleitungen aus der Knowledge Base ab und bereitet einen vollständigen Fall vor.
• Der fertige Fall wird an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, der alles erhält, um zu handeln.
• Andere Supportfälle, beispielsweise Probleme bei der Anmeldung, kann der KI-Agent von Anfang bis Ende autonom lösen.

„Der KI-Agent analysiert, priorisiert und implementiert eigenständig alle Maßnahmen, um das Ticket zu schließen“, erklärt Metzner. „Was früher bis zu neun Minuten in Anspruch nehmen konnte, dauert jetzt weniger als fünf Sekunden. Es ist praktisch verzögerungsfrei.“

Für Akbas geht es bei dieser Transformation weniger um Zahlen. „Alles wird automatisch gelöst. Als Filialleiterin muss ich nicht mehr ständig die Zentrale anrufen. Wenn eine Palette beschädigt ankommt, dokumentiere ich das in Sekunden und kehre zurück in den Laden. Die App gibt uns die Freiheit, für unsere Kunden da zu sein.“

Dank einer KI-Genauigkeit von 98 % prognostiziert ROSSMANN jährliche Betriebskosteneinsparungen von 20 bis 30 Mio. Euro.

Die Genauigkeit bei der Weiterleitung von Tickets an die richtigen Teams ist jetzt auf 98 % gestiegen und übertrifft damit sogar die menschliche Genauigkeit. 89 % aller eingehenden Tickets werden jetzt automatisch korrekt kategorisiert und priorisiert, und zwar in mehr als 200 Servicekategorien. Zuvor mussten diese Tickets alle von geschulten Mitarbeitern manuell sortiert werden. Der neue Workflow hat auch zu einer Senkung der Arbeitskosten um 50 % bei Fällen geführt, die von der KI abgewickelt werden. Rossmann schätzt, dass dadurch die Gesamtbetriebskosten um 2–3 % reduziert werden können, was Einsparungen in Höhe von 20–30 Millionen Euro im Jahr bedeuten würde.

„Ein absolutes Erfolgskriterium war die Weiterleitung von Tickets an die richtigen Personen“, sagt KI-Produktverantwortlicher Alexander Roj. Dieses Kriterium wurde erfüllt, und das System verbessert sich mit der Nutzung immer weiter. Für Filialmitarbeiter wie Akbas bedeutet das weniger Zeit bei der Problemverwaltung und mehr Zeit für Kunden, die Hilfe suchen.

Das Unternehmen hat bereits 1.500 Personenstunden eingespart und rechnet mit 10.000 Stunden pro Jahr, wenn nach und nach mehr Filialen die Plattform nutzen und sie um mehr Informationen erweitert wird. Jedes Geschäft, das der Plattform hinzugefügt wird, steigert die Einsparungen.

Phase 2: KI-Sprachagenten und Echtzeit-Informationen aus den Filialen

Phase 2 des Projekts ist bereits angelaufen. In dieser Phase werden alle Elemente der Plattform – HR-Servicebereitstellung, IT Service Management, IT Operations Management, Servicemanagement für den Einzelhandel und Einzelhandelsabläufe – durch KI-Unterstützung verbessert. Rossmann führt außerdem ein Pilotprojekt für KI-Sprachfunktionen durch, um seine Mitarbeiter aus mehr als 100 Herkunftsländern zu unterstützen.

„Einfach sagen zu können, was sie brauchen, ist eine weitere große Hilfe für die Mitarbeiter“, sagt Metzner. „Wir möchten sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Muttersprache, sofort den Support erhält, den er benötigt.“

Das Unternehmen untersucht außerdem, wie Echtzeit-Sensordaten aus den Filialen mit Bestandsdaten kombiniert werden können, um die beste nächste Aktion zu bestimmen, bevor Kunden Probleme überhaupt bemerken. Zum Beispiel kann einem Filialteam auf diese Weise genau mitgeteilt werden, wann eine neue Kasse geöffnet werden sollte oder in welchem Regal Artikel nachgefüllt werden müssen. Die KI entscheidet, was getan werden muss, und informiert die richtigen Mitarbeiter.

50 Jahre Vorwärtsdenken für die Zukunft des Einzelhandelsbetriebs

Im Kern hat sich das Ziel des Unternehmens seit 1972 nicht verändert: Kunden sollen leichter an die Artikel kommen, die sie brauchen. Diesen Grundgedanken, Reibung zu beseitigen, überträgt ROSSMANN heute auf die eigene Mitarbeiter-Experience: Sie sollen ihre Zeit schwerpunktmäßig dort einsetzen können, wo es am wichtigsten ist – im Geschäft und bei der Kundenbetreuung. Die Menschen, für die ihre Zeit jetzt frei wird, waren schon immer die, denen sie sie widmen sollten.

„Ich bin wirklich stolz darauf, wie schnell die Implementierung ging“, sagt Christian Metzner. „ServiceNow hat uns für unser Projekt großartige Experten zur Seite gestellt und uns mit anderen Kunden vernetzt. So konnten wir schnell lernen. Aber wir brauchten auch Mut, um Risiken einzugehen.“

Für ein Familienunternehmen, das solche Risiken bereits seit fünfzig Jahren eingeht, war das jedoch kein Problem. Bereits sechs KI-Agenten werden in der Produktion eingesetzt, und Christian Metzner blickt mit Zuversicht in die Zukunft.

„Wir fangen gerade erst an“, fasst Metzner zusammen. „In drei Jahren werden wir auf die heutige Zeit als den Moment zurückblicken, in dem wir das Herzstück des Betriebs – unsere Filialen – wirklich mit dem Rest des Unternehmens verbunden haben.“