Automatisierung für ein besseres Geschäftsergebnis
Das Toronto District School Board (TDSB) ist das größte und eines der vielfältigsten Schulämter in Kanada. Es betreut ca. 247.000 Schüler vom Kindergarten bis zur 12. Klasse in 583 Schulen und fast 130.000 Studierende im Rahmen des Programms für die Erwachsenenbildung und fortlaufende Weiterbildung.
Das ServiceNow-Projekt von TDSB begann mit der Suche nach einem modernen IT‑Service-Management-Ökosystem, um die alte Ticketing-Umgebung zu ersetzen, und entwickelte sich über die gesamte Organisation hinweg fort. TDSB sucht nicht nur eine Lösung für ein einzelnes Problem, sondern eine echte Geschäftsplattform.
Diese Lösung war ServiceNow, denn sie ermöglicht es der IT-Abteilung von TDSB, sich zu einem echten Geschäftspartner für andere Bereiche der Organisation zu entwickeln und nicht nur ständig in letzter Minute Probleme zu bekämpfen. Ein wesentliches Ziel war es, dass Lehrkräfte und Studierende unabhängig von ihrem jeweiligen Standort mit tragbaren Geräten arbeiten und Services in Anspruch nehmen konnten. Dank der Lösung Workplace Service Delivery von ServiceNow konnte dieses Ziel verwirklicht werden. TDSB versuchte außerdem, eine intern festgelegte Zielvorgabe von 90 % für die Lösung dringender Probleme innerhalb von fünf Stunden zu erreichen. Als diese Zielsetzung im Jahr 2013 (also vor der Einführung von ServiceNow) festgelegt wurde, lag dieser Wert bei lediglich 68 %. Aber seit der Einführung der Plattform werden die KPIs erreicht.
Das ServiceNow-Paket half TDSB durch die Pandemie, da es eine Option für Gesundheitsscreenings enthielt. Im Rahmen einer Zusammenarbeit mit Toronto Health entstand eine äußerst wirkungsvolle App zur Gesundheitsüberprüfung, die von den 247.000 Studierenden und 42.000 Mitarbeitern per Smartphone genutzt werden kann. Mit Hilfe der App konnten Eltern jeden Morgen schnell und einfach den Gesundheitszustand ihrer Kinder übermitteln, wodurch jede Schule diese Informationen erhielt, bevor die Kinder zum Unterricht kamen.
Aber auch die Abteilung für Risikomanagement von TDSB fand in ServiceNow die richtige Lösung, um Workflows zu automatisieren. In der Vergangenheit wurde die Arbeit manuell mit Hilfe von Tabellenkalkulationen, Google-Sheets Tabellen und Word-Dokumenten erledigt und war daher anfällig für menschliche Fehler. ServiceNow machte eine Hyperautomatisierung des Prozesses möglich, sodass das Fehlerpotenzial vermindert werden konnte. Dank einer vollständig automatisierten Lösung kann TDSB Daten nun in Echtzeit erfassen, sodass die Führungsebene rechtzeitig faktengestützte Entscheidungen treffen kann.
„ServiceNow trägt maßgeblich dazu bei, dass wir als Organisation einen Unterschied machen“, sagt Peter Singh, Executive Office IT Services beim Toronto District School Board. „Wenn wir anderen Interessengruppen zeigen, was wir in den letzten dreieinhalb Jahren erreicht haben, staunen sie und sagen: ‚Das ist toll! Ich wünschte, wir hätten das auch‘.“