Mit ServiceNow und Tanium beseitigt UKG Komplexität nach der Fusion 

Als 2020 die Pandemie ausbrach, gab es keine Vorlage dafür, wie eine Fusion mit branchenverändernden Auswirkungen unter Einhaltung von Abstandsregeln auszusehen hatte. Das Gelingen dieses Zusammenschlusses war ein großer Erfolg. Das Ergebnis war UKG, eine weltweit marktführende KI-Plattform, die HR, Gehaltsabrechnung und Personalmanagement vereint.

UKG unterstützt die Arbeitsabläufe von mehr als 80.000 Unternehmen und Dutzenden Millionen von Mitarbeitern weltweit – vom Front-Office bis zur Frontline. Die branchenführende Workforce-Betriebsplattform vereinheitlicht Zeiterfassung, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Zeitplanung und Personaldaten mit auf Menschen ausgerichteter KI, um Unternehmen dabei zu unterstützen, in Echtzeit Maßnahmen zu ergreifen, die Arbeit an den Bedarf anzupassen und Aufgaben effizienter zu erledigen. UKG hat langjährige Erfahrung mit dem Management von Frontline-Arbeit und bedient Kunden in allen Branchen – von KMU bis zu zwei Dritteln der großen Fortune 1000-Unternehmen, einschließlich ServiceNow und Tanium. Für seine Kunden betreibt UKG geschäftskritische Personalabläufe, deren Ausführung, Genauigkeit und Mitarbeiter-Experience direkt Geschäftsergebnisse beeinflussen.

„Die oberste Priorität unseres internen IT-Teams besteht darin, skalierbare Lösungen und eine reibungslose digitale Experience für unsere Mitarbeiter bereitzustellen, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: die Betreuung unserer Kunden“, sagt Adam Zaulyczny, Senior Director, Enterprise Solutions & Experience bei UKG.

Damit die Mitarbeiter die richtigen Tools erhalten, um UKG-Kunden hervorragenden Service bereitzustellen, muss der IT-Betrieb kollaborativ, effizient und innovativ sein. Die Reduzierung von Systemdopplungen, die Standardisierung von Prozessen und die Abkehr der IT vom reaktiven Incident-Management standen nach der Fusion 2020 im Mittelpunkt. „Um all das zu erreichen, mussten wir für Echtzeittransparenz und vertrauenswürdige Daten sorgen“, sagt Zaulyczny.

Zur Realisierung dieser Vision leitete Zaulyczny eine strategische Initiative zur Vereinfachung und Modernisierung des IT-Betriebs von UKG, bei der die ServiceNow AI Platform im Mittelpunkt stand. Das Ziel bestand darin, die Komplexität zu reduzieren, die Transparenz zu verbessern und eine agilere Grundlage für Innovation zu schaffen – eine Grundlage, um allen Mitarbeitern, aber insbesondere denen mit Kundenkontakt, bessere Services bereitzustellen.

„Bei einer Firmenfusion kommt eine übermäßige Anzahl von Tools und unterschiedlichen Prozessen zusammen. Das kann zu einer inkonsistenten und frustrierenden Mitarbeiter-Experience führen“, sagt Zaulyczny. „Diese Probleme mussten wir abbauen.“ Doch die Entscheidung, welche Tools beibehalten und wie Prozesse standardisiert werden sollten, erforderte belastbare Daten.

Den IT-Betrieb mit KI und Automatisierung optimieren

Das IT-Team von UKG entwickelte eine strategische Initiative, um Herausforderungen wie Tooldopplungen anzugehen, die zu widersprüchlichen und uneinheitlichen Daten führten, und gleichzeitig die Experience für Mitarbeiter in allen Abteilungen, einschließlich der eigenen, kontinuierlich zu verbessern. Zaulycznys Team nutzte einen schrittweisen Ansatz, um den IT-Betrieb mithilfe von KI zu transformieren. Ein unzusammenhängender Flickenteppich aus Daten und eine reaktive Vorgehensweise sollten durch datengesteuerte und proaktive Prozesse abgelöst werden, die es ermöglichten, vorausschauend zu planen.

Als ServiceNow und Tanium ihre Partnerschaft ankündigten, nahm Zaulycznys Plan an Fahrt auf.

„An diesem Punkt haben wir die Stärken von Tanium und der ServiceNow AI Platform kombiniert“, sagt Zaulyczny. Die IT nutzte Tanium bereits, um Echtzeit-Informationen von Endpunkten zu erhalten, und hatte großes Vertrauen in die Lösung. Darüber hinaus verfügte das Unternehmen über eine solide ServiceNow-Grundlage in seinem gesamten Ökosystem, insbesondere in Form von ServiceNow IT Service Management (ITSM).

Um das Volumen von IT-Incidents zu reduzieren, die reaktiv bearbeitet werden mussten, nutzte Zaulycnys Team den Service Graph Connector für Tanium in Verbindung mit der Configuration Management Database (CMDB). Über den Connector wird der Asset-Bestand kontinuierlich aktualisiert, was dabei hilft, Endbenutzertools zu deduplizieren und ITSM-Prozesse zu standardisieren. „Durch die Integration der Echtzeit-Endpunktintelligenz von Tanium in die CMDB haben wir ein einheitliches Aktionssystem geschaffen, das Klarheit und Effizienz in den Betriebsabläufen fördert“, erklärt Zaulycny. So konnten wir durch die Integration von Tanium und ServiceNow Tooldopplungen eliminieren, einheitliche Workflows einrichten und starkes Vertrauen in die gewonnenen Daten aufbauen.“ Anschließend nutzte das Team Informationen aus Tanium, um in ServiceNow die Behebung der häufigsten Probleme zu automatisieren. 

Seit der Einführung von Tanium Autonomous Endpoint Management (AEM) konzentrieren sich Zaulyczny und sein Team nun darauf, diese Effizienzsteigerungen auszubauen und steuern autonome IT an. Tanium ruft kontinuierlich Hardware- und Anwendungsdaten ab und sendet sie an ServiceNow. Dort werden die Daten von KI-Agenten verwendet, um automatisch Workflows zu identifizieren und zu erstellen, um Probleme in Echtzeit zu lösen. Die Endpunkt-Echtzeittransparenz und entscheidungsrelevanten Daten von Tanium ermöglichen es den KI-Agenten von ServiceNow zum Beispiel, Probleme in Tools für die Zusammenarbeit proaktiv zu lösen, bevor die Mitarbeiter sie überhaupt bemerken. Tanium nutzt Mustererkennung, um automatisierte Korrekturen auszulösen, zum Beispiel, wenn ein voller Zwischenspeicher geleert oder eine instabile Anwendung neu gestartet werden muss. Dank des Einsatzes von Now Assist und generativer KI entfallen IT-Tickets und Einsätze von Technikern, was die Zeit für die Problemlösung um 67 % reduziert. Diese nahtlose Plattformintegration hat die Mitarbeiter-Experience und die betriebliche Effizienz erheblich verbessert.

„Für ein großes Unternehmen wie UKG ist es entscheidend, in Sekundenschnelle zu sehen, was passiert, und unternehmensweite Maßnahmen zu ergreifen, um Risiken einzudämmen und die Verfügbarkeit zu gewährleisten“, sagt Saqib Khan, Field CIO bei Tanium.

Von reaktiv zu strategisch: Reduktion von Incidents, bei denen Korrektur nötig ist, durch Echtzeit-Einblicke

Nach der Tool-Deduplizierung und Prozess-Standardisierung hatte für Zaulycznys Team die Reduzierung reaktiver Incident-Bearbeitung oberste Priorität. Die IT-Abteilung von UKG wickelte im Jahr 2023 mehr als 150.000 Incidents mit Korrekturen und reaktiven Prozessen ab.

Nach einer gründlichen Analyse der Tanium-Daten und ServiceNow-Workflows mit Fokus auf die CMDB und das Asset-Management half Zaulycznys Team dabei, die IT aus ihrer reaktiven Haltung in einen weitaus produktiveren, vorbereiteten Zustand zu versetzen. „Durch die Integration von Tanium und ServiceNow konnten wir die Anzahl der Problembehebungen innerhalb von zwei Jahren um 70 % reduzieren. Jetzt haben IT-Teams mehr Zeit, sich auf wertschöpfende Innovationen und strategische Probleme anstatt auf das Incident-Management zu konzentrieren“, sagt Zaulyczny. Heute basieren die meisten IT-Betriebsentscheidungen auf Echtzeit- und Laufzeitdaten aus IT Operations Management (ITOM). Zaulycznys Team nutzt außerdem Process Mining und automatisierte Aufgabenzuweisung, um 85 % der eingehenden Arbeitselemente automatisch weiterzuleiten. Dies fördert eine intelligentere Selektierung, beschleunigt die Servicebereitstellung und steigert die Gesamteffizienz des Tier-1-Betriebs, der eine Lösungsrate von 80 % beim ersten Kontakt vorweisen kann.

Implementierung eines vollständig vorausschauenden Betriebs für die IT und darüber hinaus

Der nächste Punkt auf Zaulycznys Roadmap ist der vorausschauende Betrieb. Das Ziel seines Teams besteht darin, Probleme zu verhindern, indem aufkommende Muster identifiziert und proaktiv Lösungen bereitgestellt werden. Im Rahmen dieser Entwicklung sieht er die jüngste Einführung von RaptorDB Pro als eine wichtige Grundlage für die Skalierung zukünftiger Automatisierungen und agentenbasierter Workflows. So soll sicherstellen, dass die Plattform schnellere Einblicke liefern und zuverlässigere vorausschauende Betriebsabläufe unterstützen kann. „RaptorDB Pro bietet uns die Leistung und Stabilität, die wir brauchen, um den nächsten Schritt zu einem echten vorausschauenden und automatisierten Betrieb zu machen“, sagt Zaulyczny.

Zum Plan gehört auch ein Selfservice-Supportmodell, bei dem Mitarbeiter mit KI-Agenten interagieren, um sofort Antworten zu erhalten. Das würde eine schnelle Lösung beim ersten Anruf ermöglichen, die reaktive Incident-Bearbeitung erheblich reduzieren und den IT-Experten mehr Zeit geben, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren.

Mithilfe der einzigartigen Echtzeitinformationen von Tanium innerhalb der ServiceNow AI Platform kann UKG Workflows erstellen, die interne IT-Probleme erkennen, diagnostizieren und lösen, bevor sie das Geschäft beeinträchtigen. Zaulyczny erläutert: „Wir tun weitaus mehr, als die Effizienz zu verbessern. Unser Ziel ist es, unsere Mitarbeiter nach Kräften dabei zu unterstützen, das zu tun, was am wichtigsten ist: unsere Kunden zu betreuen und transformativere Arbeit für unser Unternehmen zu leisten.“