Bildung durch Innovation

Die Western Governors University bietet eine kompetenzbasierte Hochschulbildung nach dem Zeitplan der Studierenden an – alles vollständig online. Bei der Gründung vor 25 Jahren nutzte die WGU das damals noch innovative Internet, um die Bildung für moderne Bedürfnisse neu zu erfinden.

Als die WGU 1997 mit ihrer Suche begann, gab es im Wesentlichen keine Online-Lerntools, sodass sie eigene Tools entwickeln musste. Doch als Internet und die Tools der Universität immer beliebter und komplizierter wurden, waren neue Lösungen erforderlich, um die Anforderungen zu erfüllen und die Grundlagen für die Zukunft zu schaffen.

Die WGU ist jetzt in mehreren regionalen Zentren mit drei Hauptbüros in den USA tätig. Sie hat 150.000 Vollzeitstudenten in allen 50 US-Bundesstaaten und auf Militärstationen im Ausland. In den letzten zwölf Jahren hat die WGU die Now Platform genutzt.

Mit ServiceNow die Lücke schließen

Die WGU hat im Laufe der Jahre mehrere ITSM-Produkte ausprobiert und verworfen – ServiceNow war die einzige Lösung, die mit den wachsenden Anforderungen der WGU Schritt halten konnte. ITSM hat die Support-Lösungszeiten verkürzt, ohne dass dafür zusätzliches Personal benötigt wurde.

Mit Wissensmanagement hat die WGU Inhalte für mehrere Abteilungen in über 70 Knowledge Bases bereitgestellt. Es gibt über 140 benutzerdefinierte Anwendungen, 334 Servicekatalogelemente, über 5.000 Wissensartikel sowie Integrationen für Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory, Atlassian und vieles mehr.

„Wir verwenden Daten, die wir über unsere Tickets für Incidents, schwerwiegende Incidents, Problemlösung und Ursachenanalyse erhalten, um unsere Ausfallzeit zu verkürzen“, sagt Brian Jolley, Director of Service Management.

Jolley fügt hinzu: „Es war von unschätzbarem Wert, dass mehrere Kanäle an einer zentralen Stelle zusammenlaufen, beispielsweise beim Service Desk. So hat das Team die Möglichkeit, Tickets mit Wissensartikeln zu verknüpfen und sich mit dem eingehenden Problem zu befassen. ServiceNow ist ein zentrales Element für unseren schnell wachsenden Reifegrad als Unternehmen.“

„Die Wissensmanagement- und Mitarbeiter-Center-Prozesse in ServiceNow haben die Arbeitsweise der WGU enorm verbessert. Sie geben den Benutzern die Sicherheit, dass Informationen auf dem neuesten Stand gehalten werden, stellen Tools zur effektiven Verwaltung ihrer Informationen bereit und ermöglichen Managern die Verfolgung des Fortschritts bei wichtigen Artikeln“, so Adam Sawyer, Manager, Training and Technology Enablement. „Ein solider Wissensmanagement-Prozess kann ein Verkaufsargument für jede Organisation sein – und ServiceNow hat diese positiven Gespräche und Interaktionen bei der WGU ermöglicht.“

Ein starkes Fundament für eine noch stärkere Zukunft

Nachdem sich ITSM bewährt hatte und auch Performance Analytics und Vulnerability Response eingeführt worden waren, war die Grundlage geschaffen, um alles zuverlässig in einer Datenbank zusammenzuführen und zu verwalten.

„Viele unserer Geschäftsbereiche haben sich unabhängig voneinander entwickelt. Eine der Herausforderungen besteht darin, zu verstehen, wo sich all unsere Daten befinden. Gruppen wie Rechtsabteilung, Beschaffung, Support Desk, Produktentwicklung und technische Abteilung pflegen möglicherweise unabhängige Listen von Produkten und Lieferanten und treffen separate Entscheidungen über Technologieinvestitionen ohne eine angemessene Koordination“, sagt Jolley.

CMDB und Discovery wurden eingerichtet. Vulnerability Response hat eine zusätzliche Ebene der Sicherheit und des Vertrauens in die CI-Integrität geschaffen. Mit der Zuordnung von Anwendungen und Services wird die WGU auch in Zukunft eine ausgereifte CMDB haben, die mit Incident-, Change- und Problem-Management verknüpft ist.

Das schafft Klarheit über Sicherheits- und Finanzrisiken im Zeitverlauf und verrät dem Unternehmen, was funktioniert und was nicht. ITOM-Transparenz erstellt eine visuelle und aussagekräftige Karte, die eine laufende und fundierte Entscheidungsfindung ermöglicht. Infrastruktur und logische Architektur werden unabhängig von der Zielgruppe des Unternehmens klar und verständlich bereitgestellt.

„Irgendwie schien es, als hätten wir zu viele Informationen. Und wir hatten nichts, um alles zu organisieren oder herauszufinden, welche Informationen ungültig und welche gut waren“, sagt Caleb Felton, Platform Architect. „ITOM-Transparenz hat sich seinen Namen verdient. Hiermit konnten wir plötzlich alles einsehen.“

Der Fokus liegt auf Menschen

Die WGU hat HR Service Delivery hinzugefügt, um HR-bezogene Inhalte in Mitarbeiter-Center aufzunehmen. „Mit HRSD können wir Tickets bearbeiten. Das ITIL-konformere Wissensmanagement ist revolutionär“, so Jolley.

„So gab es beispielsweise zuvor keinen zentralen Ort, an dem Mitarbeiter Informationen zu Leistungen finden konnten“, sagt Aaron Day, Supervisor des ServiceNow Engineering Teams. „CMDB und insbesondere HRSD sollen uns helfen, den wilden Westen hinter uns zu lassen, und allen Zugang zu Informationsquellen zu bieten. Das hilft, Stammeswissen zu überwinden und mehr Transparenz zu bieten.“

Tina Watson, Senior Software Engineering Manager, fügt hinzu: „Eine Managerin, die ziemlich häufig mit uns zusammenarbeitet, sagte uns, dass sie zu Beginn ihrer Arbeit in der HR-Organisation der WGU fünf Tabellen nutzte, um neue Mitarbeiter abzugleichen. Sie musste regelmäßig die Daten aus den fünf Tabellen manuell kombinieren.“

„HRSD hat die Zusammenarbeit unserer P&T-Teams (People and Talent) verändert. HRSD beseitigt separate E-Mails und sorgt für Transparenz über alle Aufgaben hinweg, wodurch sowohl die Teamsynergie als auch die Mitarbeiter-Experience insgesamt verbessert werden. Darüber hinaus bietet die Lösung einen klaren Überblick über die umfangreichen Aktivitäten unserer P&T-/HR-Gruppen, was sie zu einem wichtigen Eckpfeiler für unsere Vision einer erstklassigen Funktion für gemeinsam genutzte HR-Services macht“, so Paul Droubay, VP Talent Rewards.

Servicebereitstellung verbessern

Die Bereitstellung von Demand-Management, PPM, SPM und DPM ist derzeit im Gange. Strategic Portfolio Management soll für alle Kapitalinvestitionen verwendet werden.

„Die WGU hat gerade Demand-Management und Projektmanagement eingeführt, um IT-Projekte und das Portfolio für die Universität zu verwalten“, sagt Watson. „Nach dem, was ich gesehen habe, sind die Prozesse, mit denen wir die akademischen Programme und Kurse unserer Studenten aufbauen, weit ausgereifter als alles, was ich in den letzten 30 Jahren in einer IT-Organisation gesehen habe.“

Watson fährt fort: „Diese Teams werden SPM zur Verwaltung der Programme, der Kursentwicklung und der Programmentwicklung verwenden. Unsere akademische Organisation steht voll und ganz dahinter. Der VP, der sich dafür eingesetzt hat, ist wahrscheinlich der größte Fan von ServiceNow.“

„Wir bei der WGU setzen alles daran, die Experiences und Ergebnisse der Studenten kontinuierlich zu verbessern. Strategic Portfolio Management in ServiceNow ist ein wichtiger Teil der Ausrichtung unserer gesamten Universität und stellt sicher, dass wir an den wichtigsten Initiativen arbeiten, um das Leben von Studenten zu verbessern. Wir müssen nicht verschiedene Berichte aus verschiedenen Organisationen und Tools abgleichen, um zu erfahren, wie es um unsere Leistung steht. Mit ServiceNow verfügen wir über ein System der Enterprise-Klasse, das schnelle, fundierte Entscheidungen ermöglicht und die Umsetzung beschleunigt“, so Adam Davis, VP of Operations.

Kontinuierliche Weiterentwicklung

Die Western Governors University verlässt sich auf Innovation und entwickelte daher das meiste intern. Im Laufe der Zeit kann dieser Ansatz dazu führen, dass so viele Toolboxes vorhanden sind, dass niemand mehr weiß, was alles darin steckt. ServiceNow ist das Multitool, das sich ebenso schnell weiterentwickelt wie die WGU, und das der Universität den Weg in die Zukunft ebnet.

Die WGU wurde eingeladen, dem ServiceNow Product Advisory Council (Produktberatungsgremium, PAC) für Strategic Portfolio Management beizutreten. Die Universität hat die Bereitstellung der Lösung Risikomanagement für Lieferanten gerade abgeschlossen, und die Implementierung von Policy and Compliance steht an nächster Stelle.

„Ich habe viele neue Teammitglieder gesehen, die sich Sorgen darüber gemacht haben, ServiceNow in ihren jeweiligen Prozessen zu verwenden. Aber nach ein bis zwei Monaten erkennen sie tendenziell den Wert, den ServiceNow bietet: Optimierte Workflows, definierte Audit-Pfade und schnelle Berichterstellungsfunktionen erleichtern die Gespräche mit Stakeholdern erheblich und verbessern unsere Reaktion auf eingehende Fragen oder Probleme“, so Sawyer. „Das Wachstum von ServiceNow bei der WGU und seine Integration in fast jeden Teil des Personal-/Studentenlebenszyklus sind der Beweis dafür, dass die Prozesse effektiv sind und Endbenutzern einen klaren Mehrwert bieten.“

Über die Western Governors University

Die Western Governors University ist eine Online-Bildungseinrichtung für Hochschulbildung, die sich dem Ziel verschrieben hat, Bildung für so viele Menschen wie möglich zugänglich zu machen. Mit erschwinglichen Studiengebühren und flexiblen Programmen können Studenten bei der WGU studieren, wann, wo und wie sie wollen.