Welche Selfservice-Fähigkeiten sind verfügbar?
KI-Agenten lösen Kundenanforderungen über digitale Kanäle und Sprachkanäle. Sie authentifizieren Kunden, verstehen die Absicht, rufen Echtzeit-Account-Daten ab, führen Workflows aus und schließen Probleme ohne Kundenservice-Mitarbeiter. Zu den digitalen Kanälen gehören Chat, SMS, WhatsApp, Apple Business Messages, E-Mail, und Webportal – alle nativ für ServiceNow. Im Bereich Sprachkommunikation können Kunden direkt über einen Browser oder eine mobile App anrufen, um einen KI-Sprachagenten für Selfservice zu erreichen – ohne dass eine Contact Center-Plattform erforderlich ist. Wenn Anrufe von einer über CCaaS bereitgestellten Telefonnummer stammen, können sie über unterstützte Integrationen mit Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex und Zoom an KI-Sprachagenten weitergeleitet werden.
Wie übergibt die KI an einen Kundenservice-Mitarbeiter und hilft sie auch danach weiter?
Wenn ein Problem menschliches Urteilsvermögen erfordert, bündelt die KI den vollständigen Konversationskontext – Transkript, Kundenidentität, Absicht, ergriffene Aktionen und empfohlene nächste Schritte – und leitet sie basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kapazität an den am besten passenden Servicemitarbeiter weiter. Nach der Übergabe bleibt die KI neben dem Mitarbeiter aktiv, zeigt Wissensartikel an, empfiehlt nächste Aktionen, generiert automatisch Fallzusammenfassungen und schlägt Nachbesserungsbereiche vor.
Welche Kanäle werden von ServiceNow unterstützt, und sind Sprachfunktionen nativ eingeschlossen?
ServiceNow unterstützt Live-Chat, E-Mail, SMS, WhatsApp Business, Apple Business Messages und Webportal mit eingebettetem Chat und KI-Sprachfunktion – ohne Messaging-Middleware von Drittparteien. ServiceNow bietet auch native WebRTC-basierte Sprachfunktionen, mit denen Kunden einen Anruf über einen Webbrowser oder eine mobile App starten und sich direkt mit einem KI-Sprachagenten verbinden können, ohne den Weg über eine Contact Center-Plattform zu gehen. Für die PSTN-Sprachtelefonie lässt sich ServiceNow über das Contact Center-Integrations-Framework in Ihre bestehende Contact Center-Plattform integrieren, und Anrufe, die über eine von CCaaS bereitgestellte Telefonnummer eingehen, können an ServiceNow-KI-Sprachagenten weitergeleitet werden.
Ist der Kontext kanalübergreifend?
Ja. Jeder Kanal ist mit demselben Falldatensatz, Kundenverlauf und derselben KI-Ebene verbunden. Wenn ein Kunde mit dem Chat beginnt und zu einem Telefonanruf wechselt oder zwischen Mitarbeitern wechselt, werden der vollständige Konversationsverlauf, die Falldaten und der Workflow-Status mit ihm übertragen. Kunden müssen nie wieder bei null anfangen.
Was beinhaltet der Arbeitsbereich für Kundenservicemitarbeiter?
Der konfigurierbare CSM-Arbeitsbereich bietet Servicemitarbeitern einen zentralen Bildschirm mit nativen Anrufsteuerungen, 360-Ansicht für Kunden, Fallverlauf, Echtzeit-Transkription, KI-Empfehlungen und einen einheitlichen Posteingang für Fälle, Chats, Sprachanrufe, Rückrufe und Sprachnachrichten. Anrufsteuerungen werden direkt in ServiceNow gerendert – nicht in einem separaten Pop-out-Fenster – und das erweiterbare Framework unterstützt die Einbettung von CCaaS-spezifischen Komponenten.
Welche KI-Unterstützung erhalten Kundenservicemitarbeiter?
Kundenservicemitarbeiter erhalten KI-Empfehlungen, einschließlich Vorschlägen für Wissensartikel, Next Best Actions, automatisch generierten Fallzusammenfassungen, dem automatischen Ausfüllen des Nachbearbeitung-Felds und Live-Transkription während Sprachanrufen.
Was passiert, wenn ein Kundenproblem mehrere Abteilungen betrifft?
ServiceNow löst Workflows automatisch basierend auf dem Problemtyp aus. Eine beschädigte Sendung löst einen Ersatz durch die Erfüllung aus. Ein Geräteausfall entsendet einen Außendiensttechniker. Eine Abrechnungsdiskrepanz wird zur Genehmigung an die Finanzabteilung weitergeleitet. Alles auf derselben Plattform, ohne dass der Mitarbeiter den Arbeitsbereich verlässt.
Welche Abteilungen und Systeme können Workflows erreichen?
Jede Abteilung oder jeder Prozess auf der Now Platform, einschließlich Kundenservice (CSM), Außendienst (FSM), IT (ITSM), HR (HRSD), Betrieb, Beschaffung und anwenderdefinierter Apps, die auf App Engine basieren. Workflows können durch Integrationen auch mit externen Systemen verbunden werden.
Welche Funktionen für Weiterleitung, Personaloptimierung und Coaching sind verfügbar?
Die kompetenzbasierte Weiterleitung stimmt Fälle mit Servicemitarbeitern nach Kompetenzen, Sprache, Produktkompetenz, Kundenstufe, Verfügbarkeit und Kapazität ab – über alle Kanäle hinweg, konfiguriert in Erweiterte Arbeitszuweisung ohne Code. Die native Personaloptimierung umfasst Bedarfsprognosen, Schichtplanung, Verwaltung von Urlaubszeiten und Schichttausch, Überwachung der Einhaltung von Zeitplänen, Warteschlangenverwaltung und einen Arbeitsplaner für die Aufgabenzuweisung. Coaching-Tools, ML-gestützte Kompetenzempfehlungen und die Nachverfolgung des Lernpfads sind integriert.
Was bietet das Manager-Dashboard, und ist der Arbeitsbereich anpassbar?
Der Manager-Arbeitsbereich bietet eine konsolidierte Ansicht über Teams und Kanäle hinweg: Warteschlangentiefe in Echtzeit, Verfügbarkeit von Mitarbeitern, Team- und individuelle Leistungskennzahlen, Einhaltung von Zeitplänen, Eskalationsverfolgung und Kapazitätsauslastung. Manager können Konversationen überwachen, Sprachaufzeichnungen überprüfen und die Registerkarte Bedarfsprognose für die stündliche Personalvisualisierung verwenden. Der Arbeitsbereich ist mit Low-Code-Tools für rollenspezifische Layouts und Komponenten vollständig anpassbar.