Contact Center sind für die Verwaltung von Kundenbeziehungen von zentraler Bedeutung und dienen oft als erster Ansprechpartner für Kundensupport, Anfragen und Problemlösung. Doch diese wichtige Rolle bringt auch einige Herausforderungen mit sich. Service Desk-Mitarbeiter haben oft Schwierigkeiten, schnell auf die richtigen Kundeninformationen zuzugreifen, was zu Verzögerungen und Frustration auf beiden Seiten führt. Unterbrechungen, die durch ineffiziente Übergaben zwischen Systemen oder Service Desk-Mitarbeitern verursacht werden, stören den Servicefluss weiter. Gleichzeitig übersteigt das Anrufaufkommen häufig die personellen Ressourcen, wodurch Kunden warten müssen (und Mitarbeiter sich überfordert fühlen). Um diese Herausforderungen zu bewältigen, setzen Unternehmen auf künstliche Intelligenz (KI).
CCAI nutzt fortschrittliche Technologien und KI-Automatisierung, um die Arbeitsweise des Kundenservice-Betriebs zu verbessern. Indem KI Routineaufgaben automatisiert, Prozesse optimiert und über generative KI Echtzeitsupport und wichtige Ressourcen bereitstellt, kann sie viele der Ineffizienzen mindern, die mit klassischen Contact Centern verbunden sind. So entsteht eine reibungslose, reaktionsschnelle Experience für Kunden und Service Desk-Mitarbeiter und ein effektiverer, agilerer Contact Center-Betrieb.
CCAI bietet Tools, die die Kunden-Experience direkt verbessern, indem sie Barrierefreiheit, Personalisierung und Reaktionsfähigkeit optimieren.
KI-Agenten
KI-Agenten sind autonome Systeme, die Daten erfassen, Entscheidungen treffen und rund um die Uhr Aufgaben erledigen. Sie können besser schlussfolgern und sich anpassen als regelbasierte Chatbots und sind in der Lage, in mehreren Umgebungen zu arbeiten.
Chatbots und virtuelle Assistenten
KI-gestützte Chatbots nutzen Natural Language Processing, um Fragen zu beantworten, Transaktionen zu verarbeiten und rund um die Uhr sofortigen Support bereitzustellen.
Sprachassistenten
Intelligente Virtual Agents bearbeiten Sprachanfragen, verstehen komplexe Sprache und bieten Anwendern eine geführte Fehlerbehebung oder Lösung.
Intelligente Anrufweiterleitung
KI leitet Anfragen basierend auf Fähigkeiten und Verfügbarkeit an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weiter, wodurch unnötige Weiterleitungen vermieden werden.
Selfservice-Oberflächen
Kunden können Web- oder mobile visuelle Selfservice-Oberflächen verwenden, um Probleme unabhängig zu lösen – ähnlich wie ein Sprachdialogsystem, aber mit zusätzlicher Klarheit und Kontrolle.
Prädiktive Analytics
Durch die Analyse von Verlaufsdaten kann KI prädiktive Analytics nutzen, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen und potenziell problematische Probleme zu beheben, bevor sie eskalieren.
Agent Assist-Tools
KI fasst Fall- und Chatverläufe zusammen und ermöglicht Echtzeittranskription, einschließlich Stimmungsanalyse. Durch die Analyse von Sprach- und Textdaten zur Erkennung von Kundengefühlen unterstützt KI Service Desk-Mitarbeiter: Sie können die Antworten mit Prompts in Echtzeit anpassen und erhalten empfohlene Next Best Actions, wodurch die Interaktion verbessert wird.
Personalmanagement
KI prognostiziert den Personalbedarf, optimiert Zeitpläne und passt die Personalbesetzung dynamisch an den Bedarf an.
Qualitätssicherung und Compliance
KI überwacht sämtliche der Interaktionen, kennzeichnet mögliche Probleme für das Compliance-Management und identifiziert Bereiche für Coachings oder Leistungsverbesserungen.
KI-gestützte Weiterleitung
KI stimmt Anfragen mit den Fähigkeiten und dem Fachwissen der Service Desk-Mitarbeiter ab, um schnellere Lösungen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Automatisierung nach Anrufen
KI reduziert den Verwaltungsaufwand nach einem Anruf, indem sie das Transkript verwendet, um Abschlussnotizen, Folge-E-Mails für Kunden und sogar Wissensartikel zu generieren. Service Desk-Mitarbeiter können nach Bedarf Änderungen vornehmen und schnell weiterarbeiten, um dem nächsten Kunden zu helfen.
Leistungsanalyse
KI liefert Einblicke in die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern, hebt Erfolge hervor und ermittelt Entwicklungsbereiche.
Leistungs-Dashboards
Einblicke aus Leistungsanalysen können in einem zentralen Dashboard angezeigt werden, um ein klares Bild der Stärken und Schwächen des Contact Centers und seiner Mitarbeiter zu erhalten.
KI-gestützte Tools ermöglichen es Contact Centern, die Betriebskosten unter Kontrolle zu halten und gleichzeitig einen hervorragenden Service bereitzustellen. Durch die Automatisierung einfacher Anfragen und Workflows können Unternehmen mehr Kunden bedienen, ohne ihre Belegschaft ständig zu erweitern. Prädiktive Analytics helfen auch dabei, den Personalbedarf zu optimieren und sicherzustellen, dass Ressourcen umsichtig eingesetzt werden. Darüber hinaus bieten KI-Agenten und Selfservice-Optionen rund um die Uhr Support, reduzieren den Aufwand und sorgen gleichzeitig für ein hohes Serviceniveau.
Die Skalierung des Kundensupports kann in Hochzeiten oder in Zeiten schnellen Wachstums eine echte Herausforderung darstellen – KI kann diese Skalierung deutlich vereinfachen. Tools wie Virtual Agents und Chatbots sind so konzipiert, dass sie Nachfrageschwankungen bewältigen, indem sie ein höheres Anruf- und Nachrichtenaufkommen nahtlos abfangen können. Dank dieser Anpassungsfähigkeit können Unternehmen souverän wachsen, weil sie wissen, dass sie einen beständigen, hochwertigen Support bieten können, unabhängig von der Arbeitsbelastung.
Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern sind KI-Agenten immer verfügbar, und das bedeutet, dass ein Unternehmen rund um die Uhr Support bereitstellen kann. Egal, ob Kunden mitten in der Nacht oder an Feiertagen Fragen haben – KI-Agenten sind immer bereit, ihnen zu helfen. Dank dieser ständigen Verfügbarkeit können Unternehmen auch Kunden in verschiedenen Zeitzonen und bei unerwarteter Personalfluktuation unterstützen. Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern sind KI-Agenten immer verfügbar, und das bedeutet, dass ein Unternehmen rund um die Uhr Support bereitstellen kann. Egal, ob Kunden mitten in der Nacht oder an Feiertagen Fragen haben – KI-Agenten sind immer bereit, ihnen zu helfen. Dank dieser ständigen Verfügbarkeit können Unternehmen auch Kunden in verschiedenen Zeitzonen und bei unerwarteter Personalfluktuation unterstützen.
KI kann Kundendaten analysieren, ihre Emotionen mithilfe von Stimmungsanalysen nachvollziehen und vorhersagen, was sie als Nächstes benötigen werden. Das führt zu schnelleren Antworten, weniger Frustration und personalisierten Interaktionen. Mit der Unterstützung von KI können Sie sich darauf konzentrieren, einen überzeugenden, hochwertigen Service zu bieten, sodass sich Kunden gehört, wertgeschätzt und zufrieden fühlen.
Wählen Sie KI-Lösungen mit umfassenden, integrierten Sicherheitsmaßnahmen, die branchenspezifischen Vorschriften entsprechen. Überprüfen Sie Ihre KI-Systeme regelmäßig, um sicherzustellen, dass Daten verantwortungsvoll verwaltet werden, und bauen Sie Vertrauen bei Kunden auf, indem Sie klar kommunizieren, wie ihre Informationen verwendet werden.
Legen Sie klare Richtlinien für die Erfassung, Speicherung und Nutzung von Kundendaten fest. Priorisieren Sie Transparenz, indem Sie Kunden über die von Ihnen erfassten Daten informieren und immer ihre Zustimmung einholen.
Die Einführung von KI in Contact Centern kann zu Unbehagen bei Mitarbeitern führen, die sich Sorgen machen, dass KI ihre Arbeit ersetzen wird. Wenn diese Bedenken nicht berücksichtigt werden, kann dies zu einer schlechten Arbeitsmoral und einer langsameren Einführung neuer Technologien führen.
Positionieren Sie CCAI als Tool, das Service Desk-Mitarbeiter unterstützt, statt sie zu ersetzen. Zeigen Sie, wie KI Routineaufgaben optimiert und Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, sich auf sinnvollere, komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Bieten Sie während des Onboardings umfassende Schulungen an, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter mit der Technologie vertraut sind und verstehen, wie sie ihre Rollen verbessert – und nicht überflüssig macht.
CCAI bietet intelligente Lösungen, die nahezu jeden Aspekt des Contact Centers optimieren können. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Anwendungsfälle, die diese Funktionen hervorheben:
Künftiges Arbeitsvolumen prognostizieren
CCAI kann Verlaufsdaten und fortschrittliche Algorithmen nutzen, um Anrufvolumen und Trends der Arbeitsauslastung vorherzusagen.
Kundenstimmung erkennen
KI-Tools erkennen sprachliche Hinweise, Ton und Sprachmuster in Echtzeit, um die Emotionen der Kunden zu messen.
Bearbeitungszeit für Anrufe reduzieren
Durch die Integration von generativer KI kann KI viele Aufgaben nach dem Anruf automatisieren und beschleunigen, z. B. die Zusammenfassung von Gesprächen und die Generierung von Transkripten.
Anrufqualität kontrollieren
Die flächendeckende Analyse von Anrufprotokollen und Leistungsmetriken kann dazu beitragen, eine beständige Servicequalität zu gewährleisten.
Anrufzeiten mit intelligenter Weiterleitung verkürzen
KI-gestützte Weiterleitung analysiert die Kundenanfrage, um den Kunden mit dem am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter oder Team zu verbinden.
Serviceantworten für Kunden generieren
Tools mit generativer KI sind in der Lage, Service Desk-Mitarbeiter zu unterstützen, indem sie während Kundeninteraktionen genaue, kontextbezogene Antworten generieren.
Fallzusammenfassung erstellen
CCAI kann verwendet werden, um automatisch präzise Zusammenfassungen von Kundeninteraktionen zu generieren. Hierbei kommt generative KI zum Einsatz, um wichtige Details wie angesprochene Probleme, bereitgestellte Lösungen und erforderliche Folgeaufgaben zu erfassen.
Wissensartikel erstellen
KI kann Service Desk-Mitarbeiter dabei unterstützen, anhand von Falldetails und Lösungen ganz einfach Wissensartikel zu erstellen, um andere Service Desk-Mitarbeiter künftig bei ähnlichen Problemen zu unterstützen.
Effektive CCAI-Software konsolidiert Kundendaten wie Interaktionen, bisherige Käufe, Präferenzen und demografische Daten an einem zentralen Ort. Hierdurch werden Datensilos beseitigt, sodass Service Desk-Mitarbeiter sofortigen Zugriff auf aktuelle, ganzheitliche Kundeninformationen haben. Suchen Sie nach Plattformen, die sich effektiv in bestehende Systeme integrieren lassen, um Daten zu zentralisieren und in Echtzeit klare Einblicke bereitzustellen.
Eine umfassende CCAI-Plattform sollte prädiktive Analytics enthalten, um Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen und potenzielle Probleme vorherzusagen. So können Service Desk-Mitarbeiter proaktiv auf Bedenken eingehen, und Manager erhalten mehr Einblicke, damit sie den Personalbedarf besser planen und Workflows optimieren können.
Achten Sie bei der Bewertung von CCAI-Plattformen auf Tools, die KI-gestützte Weiterleitung verwenden, um Kundeninteraktionen zu analysieren, sie mit Mitarbeitern zu verbinden, die die nötigen Fähigkeiten haben, und so eine schnelle und zuverlässige Lösung zu gewährleisten. Das System sollte auch Selfservice-Optionen und KI-Agenten integrieren, um einfache Anfragen zu beantworten, bevor menschliche Service Desk-Mitarbeiter aktiv werden müssen.
Die richtige CCAI-Software automatisiert die Anrufüberwachung und analysiert sämtliche Interaktionen, um die Leistung der Service Desk-Mitarbeiter, die Einhaltung des Skripts und erfolgreiche Lösungen zu bewerten. Halten Sie Ausschau nach Plattformen, die Echtzeiteinblicke und gezielte Empfehlungen bieten, um Service Desk-Mitarbeitern zu helfen, sich zu verbessern.
Die Implementierung von CCAI kann den Kundensupport transformieren, doch der Erfolg hängt von einer sorgfältigen Planung und Umsetzung ab. Unternehmen müssen kritische Faktoren bewerten, um sicherzustellen, dass KI-Lösungen gut integriert sind und einen messbaren Wert bieten. Hier sind die wichtigsten Überlegungen, die Sie beachten sollten:
Anbieterauswahl
Die Auswahl des richtigen CCAI-Anbieters ist für eine reibungslose und effektive Implementierung unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass die Fähigkeiten des Anbieters zu Ihren Geschäftszielen passen und dass er die nötige Skalierbarkeit bietet, um künftiges Wachstum zu unterstützen.
Integration in bestehende Systeme und Prozesse
Ihre CCAI-Plattform sollte Ihren aktuellen Betrieb verbessern, nicht unterbrechen. Priorisieren Sie Lösungen, die sich einfach in bestehende Systeme integrieren lassen, wie CRM-Plattformen, Ticketerstellungssysteme und Knowledge Bases. Integrationen ermöglichen synchronisierte Daten, effiziente Workflows und eine beständige Kunden-Experience.
Mitarbeiterschulung und Einführung
Um CCAI erfolgreich zu implementieren, müssen Service Desk-Mitarbeiter an Bord geholt und mit den richtigen Fähigkeiten ausgestattet werden. Stellen Sie umfassende Schulungen bereit, um Mitarbeitern dabei zu helfen, KI-Tools zu nutzen, und um die Produktivität zu steigern. Betonen Sie, wie KI ihre Rollen unterstützt.
Ziele definieren
Legen Sie klar fest, was Sie mit CCAI erreichen möchten. Legen Sie SMART-Ziele fest – spezifisch, messbar, erreichbar (achievable), relevant und terminiert –, die Ihren Anforderungen entsprechen, z. B. verkürzte Antwortzeiten, höhere Kundenzufriedenheit oder gesteigerte Effizienz von Service Desk-Mitarbeitern.
Change-Management-Strategien festlegen
Die Implementierung neuer KI-Technologien kann für Teams eine große Veränderung darstellen. Nutzen Sie bewährte Methoden, um Bedenken der Mitarbeiter zu berücksichtigen, eine positive Einstellung zu fördern und die Akzeptanz zu verbessern. Kommunizieren Sie offen, legen Sie klare Erwartungen fest, und beziehen Sie Mitarbeiter in den Übergangsprozess ein.
Sicherheit priorisieren
Der Schutz von Kundendaten darf nicht verhandelbar sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre KI-Lösung den Datenschutzbestimmungen entspricht und leistungsstarke Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung umfasst. Vermitteln Sie transparent, wie Sie Kundendaten erfassen, nutzen und schützen.
KI-Leistung kontinuierlich überwachen und bewerten
Überprüfen Sie regelmäßig die Leistung Ihres KI-Systems, um sicherzustellen, dass es Ihre Ziele erfüllt. Sammeln Sie Feedback von Service Desk-Mitarbeitern und Kunden, überwachen Sie wichtige Metriken, und optimieren Sie Workflows nach Bedarf. Eine kontinuierliche Bewertung hilft Ihnen, sich an neue Geschäftsbedürfnisse anzupassen und den Wert von KI im Laufe der Zeit zu maximieren.
Die zunehmende Komplexität des Kundenservice erfordert intelligente Lösungen. ServiceNow, die KI-Plattform für die Unternehmenstransformation, bietet die fortschrittlichen Tools, die Unternehmen benötigen, um ihre Contact Center-Leistung zu verbessern. ServiceNow-Anwendungen basieren auf der Now Platform® und bieten speziell entwickelte KI-Funktionen, darunter Natural Language Understanding, prädiktive Analytics, Stimmungserkennung und intelligente Automatisierung – und all diese Funktionen lassen sich einfach in Ihre Workflows integrieren.
ServiceNow Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) erweitert diese KI-gestützten Funktionen auf Contact Center. Durch die Automatisierung von Workflows, die Verbesserung der Anrufweiterleitung und die Unterstützung von Service Desk-Mitarbeitern mit Echtzeitempfehlungen transformiert CSM die Arbeitsweise von Contact Centern. Mit ServiceNow können Unternehmen KI nutzen, um flächendeckend einen effizienteren, proaktiveren und personalisierten Service bereitzustellen.