Der Stand der IT

IT-Führungskräften ist diese Anspannung nur allzu vertraut:

Das Unternehmen fordert mehr, nämlich schnellere Bereitstellungen, höhere Sicherheit und sofortige Problemlösungen. Ihr Team ist kompetent, doch seine Talente werden für Aufgaben verschwendet, die unterhalb seines Fachwissens und seiner Gehaltsstufe liegen. Reaktive Betriebsabläufe, fragmentierte Tools und unzusammenhängende KI-Investitionen schaffen zusätzliche Hindernisse. Die Frage ist nicht, ob sich etwas ändern soll. Die Frage ist, wie man Veränderungen umsetzt, ohne die Kontrolle zu verlieren.

Das sind keine Anzeichen für eine mangelhafte Umsetzung, sondern vielmehr Symptome eines Betriebsmodells, das für eine andere Ära entwickelt wurde. In den meisten IT-Organisationen dominiert noch immer reaktives Management. Wenn eine Person ein Ticket einreicht, gibt es eine andere Person, die darauf antwortet. Wenn Systeme miteinander verbunden werden müssen, gibt es eine Person, die eine maßgeschneiderte Integration erstellt. Dieser Ansatz mag funktioniert haben, als IT-Umgebungen noch kleiner waren, sich Unternehmen langsamer entwickelten und die Bedrohungen weniger ausgefeilt waren. Doch die Rahmenbedingungen haben sich verändert, und schnelle Problemlösungen werden heute vorausgesetzt. Die Mitbewerber setzen auf Automatisierung. Und die Zeit Ihres Teams ist zu wertvoll, um sie für Aufgaben aufzuwenden, die sich von selbst erledigen ließen.

Die Lösung liegt nicht darin, mehr zu leisten, sondern anders zu arbeiten.

Bei einer besseren IT geht es nicht darum, mehr Tools hinzuzufügen oder mehr Mitarbeiter einzustellen. Es geht darum, die Arbeitsweise der IT grundlegend zu verändern, und zwar weg von reaktiven Maßnahmen hin zu intelligenten, selbstverwaltenden Systemen.

Das bezeichnen Unternehmen als autonome IT. Dabei steuert sich Ihr IT-Betrieb weitgehend selbst, während die Menschen, die ihn am besten kennen, die Kontrolle behalten. Dies ermöglicht Ihrem Team, sich auf höherwertige, strategische Aufgaben zu konzentrieren, und ebnet den Weg für schnellere Innovation und Skalierbarkeit.

Die Merkmale einer besseren IT:

• KI-fähige Abläufe. Ihre Infrastruktur und Ihre Daten sind darauf vorbereitet, KI-Investitionen zu unterstützen, statt über Silos verteilt oder in Altsystemen gefangen zu sein.
• Proaktiv statt reaktiv. Probleme werden erkannt und behoben, bevor sie sich auf Benutzer auswirken. Ihr Team jagt keinen Warnungen hinterher, sondern beugt Problemen vor.
• Wissen im großen Maßstab. Fachwissen ist nicht in den Köpfen einzelner Personen eingeschlossen. Es ist in Workflows verankert, die für alle nutzbar sind und aus denen KI lernen kann.
• Einheitliche Intelligenz. Ihre KI-Investitionen wirken systemübergreifend zusammen, statt als isolierte Insellösungen nebeneinander zu bestehen. Sie verfügen über Transparenz und Kontrolle über Ihre gesamte Infrastruktur.
• Messbare Geschäftsauswirkungen. Die IT liefert Ergebnisse, die das Unternehmen erkennen kann: schnellere Problemlösung, geringeres Risiko, niedrigere Kosten, Freisetzung strategischer Kapazitäten.

Das ist es, worauf Unternehmen hinarbeiten. Doch um dorthin zu gelangen, gilt es, die Hindernisse zu beseitigen, die dem im Wege stehen.

Es gibt drei Hindernisse, die die meisten IT-Organisationen davon abhalten, eine bessere IT zu erreichen:

1. Operative Ineffizienz durch zu hohen Zeitaufwand für manuelle, sich wiederholende Arbeiten
2. Systemfragmentierung durch isolierte Tools, die zu einer Schatten-KI führen und den Wissensaustausch blockieren
3. Unnachweisbarer ROI bei Investitionen in KI und Automatisierung, die messbare Ergebnisse liefern

Das Problem:

Ihre besten Mitarbeitenden übernehmen Aufgaben, die ihrem Fachwissen nicht gerecht werden. Unterdessen wachsen die Ticketrückstände. Die Folge ist Alarmmüdigkeit. Und strategische Initiativen, die das Unternehmen wirklich voranbringen würden, rutschen immer wieder ins nächste Quartal. 
 Es mangelt nicht an Talent. Es fehlt vielmehr an nachhaltigen Kapazitäten.

Die Daten sprechen für sich:

• 58 % der IT-Organisationen investieren mehr als fünf Stunden pro Woche in wiederkehrende Business-Anfragen. (InformationWeek)
• Mehr als jeder fünfte IT-Mitarbeiter verbringt durchschnittlich über zehn Stunden pro Woche mit repetitiven Aufgaben. (InformationWeek)
• Mehr als 90 % der Mitarbeiter berichten von Produktivitätssteigerungen durch Automatisierungslösungen. (Harvard Business Review)

Jede Stunde, die Ihr Team mit Aufgaben verbringt, die sich von selbst erledigen ließen, ist eine Stunde, die nicht für Innovation, Transformation oder Resilienz genutzt wird.

Und das ist nicht nachhaltig. Qualifizierte Mitarbeiter verlassen das Unternehmen, wenn ihre Arbeit nicht ihren Fähigkeiten entspricht. Dauerhaft langsame Antwortzeiten untergraben das Vertrauen des Business. Und strategische Projekte werden immer wieder verschoben, weil nie genügend Kapazitäten zur Verfügung stehen.

Die Lösung: Autonomer Servicebetrieb:

Der autonome Servicebetrieb verändert die Arbeitsweise Ihrer IT-Abteilung grundlegend. Wechseln Sie von einer reaktiven, von Menschen abhängigen Selektierung zu KI-gestützten Workflows, die die meisten Incidents automatisch erkennen, diagnostizieren und beheben.

Der autonome Servicebetrieb führt die IT in das Zeitalter der autonomen KI. Mitarbeiter reichen Anfragen ein. Das System versteht, validiert, orchestriert und löst das Problem – ohne dass Ihr Team eingreifen muss. Ihr Team wird nur dann aktiv, wenn menschliches Urteilsvermögen wirklich entscheidend ist. Alles andere läuft von selbst. Im Laufe der Zeit lernt die Automatisierung dazu, passt sich an und bewältigt den gesamten Lebenszyklus gängiger Anfragen von der Erfassung bis zur Lösung.

Wichtigste Funktionen:

• Automatisiertes, KI-gestütztes Ticketmanagement löst gängige Anfragen, bevor sie Ihr Team erreichen.
• Selbstheilende Workflows erkennen und beheben Probleme automatisch. 
• Predictive Intelligence identifiziert Muster und beugt Problemen vor, bevor sie eskalieren. 
• Automatisierte Selektierung und Weiterleitung stellen sicher, dass Aufgaben an die richtige Person weitergeleitet werden, wenn menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist.

Das Ergebnis: Ihr Team kann sich wieder den Aufgaben widmen, für die es eingestellt wurde. Der Rest wird vom operativen Betrieb übernommen.

Kundenbeispiel:
EY setzte KI ein und gewann seine Mitarbeiter zurück

EY, ein globales Netzwerk für professionelle Services, implementierte KI-Agenten von ServiceNow, um routinemäßige IT- und HR-Serviceaufgaben zu automatisieren – von der Erstellung von Lösungsnotizen bis hin zur Bereitstellung von umfangreichen Selfservice-Funktionen für Mitarbeiter. Die Service Desk-Mitarbeiter konnten sich wieder auf komplexe, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren. Die Mitarbeiter blieben produktiv. Und eine verantwortungsvolle KI-Implementierung bewies, dass die IT den Menschen in den Mittelpunkt stellen und die Effizienz steigern kann, ohne Kompromisse eingehen zu müssen.

Das Problem:

Sie haben in die richtigen Tools für Überwachung, Ticketerstellung, Automatisierung, Sicherheit und Analytics investiert. Doch wenn diese Tools isoliert voneinander betrieben werden, zahlt sich die Investition nicht aus. Jeder systemübergreifende Workflow erfordert manuelle Übergaben. Wissen bleibt in den Köpfen der Menschen eingeschlossen, anstatt dorthin zu fließen, wo es gebraucht wird. Und Teams beginnen, ihre eigenen KI-Tools einzusetzen, da der offizielle Technologie-Stack nicht zu ihrer tatsächlichen Arbeitsweise passt.

Das bezeichnet man als „Schatten-KI“. Und sobald sich diese ausbreitet, wird eine angemessene Governance nahezu unmöglich.

Die Daten sprechen für sich:

• Über 50 % der US-Unternehmen geben an, dass die Kosten für die Beseitigung von technischen Schulden neue Investitionen verhindern. (KPMG US Technology Survey 2026)
• Nur 28 % der KI-Anwendungsfälle in der IT-Infrastruktur und im IT-Betrieb sind vollständig erfolgreich und erfüllen die ROI-Erwartungen. (Umfrage von Gartner, Inc. unter 792 I&O-Führungskräften)
• Nur 37 % der täglichen Sicherheitswarnungen werden erkannt und untersucht – selbst bei Einsatz von KI in den Sicherheitsabläufen. (Umfrage des Ponemon Institute unter 649 US-amerikanischen IT- und IT-Sicherheitsexperten)

Fragmentierung führt nicht nur zu Ineffizienzen. Sie birgt Risiken für Ihre KI-Investitionen, Ihre Compliance-Situation und Ihre Skalierbarkeit.

Die Lösung: Datenorchestrierung

Datenorchestrierung vereinheitlicht Ihre Tools, Workflows und KI-Agenten in einer einzigen intelligenten Plattformschicht. Keine parallel laufenden Einzellösungen mehr. Keine manuellen Übergaben zwischen Systemen mehr. Keine Schatten-KI mehr, die außerhalb Ihrer Sichtbarkeit operiert. Mit Action Fabric kann jeder KI-Agent – unabhängig davon, ob er auf ServiceNow, Microsoft Copilot oder Ihrem eigenen Stack basiert – geregelte Unternehmens-Workflows mit denselben Audit-Pfaden, Genehmigungsketten und Steuerungen ausführen, die bereits in Ihrer Plattform integriert sind.

Wichtigste Funktionen:

• Die systemübergreifende Workflow-Orchestrierung macht manuelle Übergaben überflüssig. 
• Einheitliche KI-Governance verhindert Schatten-KI und sorgt für Transparenz.
• Unternehmensweites Wissensmanagement kodifiziert Fachwissen in skalierbaren Workflows.  
• End-to-End-Transparenz in Echtzeit beseitigt blinde Flecken in Ihrer gesamten IT-Umgebung. 

Das Ergebnis: KI-Investitionen, die zusammenwirken. Skalierbares Wissen. Infrastruktur, die mit dem Unternehmen wächst.

Kundenbeispiel: Lenovo vernetzte 180 Länder und beschleunigte alle Prozesse

Lenovo implementierte ServiceNow Servicemanagement für Technologie-Anbieter mit Workflow Data Fabric, um fragmentierte Systeme zu verbinden und nahtlose Device-as-a-Service-Lösungen für Unternehmenskunden weltweit bereitzustellen. Durch die Vereinheitlichung von Datenflüssen, die Integration von Drittanbieteranwendungen und die Erstellung personalisierter Selfserviceportale verwandelte Lenovo komplexe, systemübergreifende Abläufe in optimierte Workflows.

Das Problem:

Ihre KI-Investitionen zeigen nur punktuell Wirkung. Der Service Desk arbeitet effizienter. Die Anzahl der Warnungen ist gesunken. Doch wenn die Unternehmensleitung nach dem ROI fragt, verweisen Sie auf Kennzahlen aus einem einzelnen Bereich des Unternehmens – nicht unternehmensweit. Und die strategischen Initiativen, die eigentlich für Beschleunigung sorgen sollten, geraten weiterhin ins Stocken.

Das Problem liegt nicht in der Umsetzung. Es liegt in der Vernetzung. Ihre IT-Investitionen sind nicht durchgängig aufeinander abgestimmt, sodass Erfolge in einem Bereich sich nicht auf andere Bereiche übertragen. Verbesserungen bei der Sicherheit lassen sich nicht mit Compliance-Ergebnissen verknüpfen. Leistungssteigerungen im Servicebereich führen nicht zu einer operativen Transformation. Der versprochene ROI ist noch nicht eingetreten.

Die Daten sprechen für sich:

• 40 % der Unternehmen verarbeiten mittlerweile 960 Warnungen pro Tag, von denen 40 % nicht untersucht werden. (The Hacker News)
• Die durchschnittliche Zeit bis zur Erkennung beträgt in vielen Unternehmen derzeit mehr als 60 Minuten. (Catchpoint SRE-Bericht 2024)
• Automatisierte Erkennungssysteme beschleunigen die Eindämmung von Bedrohungen um 40 %. (Ponemon Institute)

Die Frage nach dem ROI lautet daher: Transformieren wir die IT, oder automatisieren wir lediglich das Chaos? Die Unternehmensführung will keine besseren Kennzahlen in isolierten Bereichen. Sie möchte unternehmensweite Ergebnisse sehen, die sich positiv auf das Geschäft auswirken: reduziertes Risiko, verbesserte Verfügbarkeit, freigesetzte strategische Kapazitäten und messbare Verbesserungen der Sicherheitslage.

Die Lösung: Autonome IT und Sicherheit

Autonome IT und Sicherheit verwirklichen die vollständige Vision: Service, Betrieb, Ressourcen, Sicherheit und Strategie arbeiten als einheitliches System zusammen. AI Control Tower bietet Ihnen Einblicke in den aktuellen, messbaren ROI, der für die Unternehmensführung von Bedeutung ist. Auf diese Weise wird KI nicht länger nur ein Posten in der Bilanz, sondern zum Motor Ihres Unternehmens.

Wichtigste Funktionen:

• Selbstverwaltender Servicebetrieb: Die KI übernimmt routinemäßige Supportaufgaben automatisch. Ihr Team konzentriert sich auf strategische Initiativen, nicht auf Ticketwarteschlangen.
• Proaktiver statt reaktiver Betrieb: Selbstheilende Workflows und prädiktive Überwachung verhindern Ausfälle, bevor sie sich auf Benutzer auswirken.
• Vollständige Transparenz und Kontrolle über die gesamte IT-Infrastruktur: Automatisiertes Asset-Management gewährleistet kontinuierliche Compliance, beseitigt Schatten-IT und optimiert die Kosten.
• Sicherheit, die vorbeugt, statt nur zu reagieren: KI-Agenten erkennen Bedrohungen schneller und dämmen sie umgehend ein. Moderne Sicherheitslösungen stoppen Angriffe, bevor sie sich ausbreiten, statt erst im Nachhinein zu reagieren.
• Strategische Ausrichtung von Grund auf: KI-gestützte Planung sorgt dafür, dass Technologieinvestitionen an die Geschäftsziele gekoppelt bleiben und im Zeitplan liegen.

Das Ergebnis:

Die IT liefert quantifizierbare Geschäftsergebnisse, die die Unternehmensführung transparent nachvollziehen und strategisch weiterentwickeln kann.

Kundenerfolg: Wie AstraZeneca die Zukunft der Medizin gestaltet

AstraZeneca hat sich das ehrgeizige Ziel gesetzt, seltene Krankheiten zu bekämpfen, von denen Millionen Menschen betroffen sind, indem bis 2030 20 neue Medikamente auf den Markt gebracht werden. Mit ServiceNow automatisierten sie zeitaufwendige manuelle Prozesse, von der Bestellung von Laborbedarf bis zum Onboarding neuer Mitarbeiter. Die Auswirkungen waren unmittelbar und enorm: Aufgaben, die früher 30 Minuten dauerten, wurden zu Workflows von nur wenigen Sekunden. Forscher und Wissenschaftler gewannen ihre Zeit zurück. Die Mission, Leben zu retten, wurde beschleunigt.​

Der Weg zu einer besseren IT beginnt mit Ihrem größten Engpass. Sie müssen nicht alles auf einmal umstellen. Die meisten Unternehmen beginnen mit dem Hindernis, das die unmittelbarsten Geschäftsauswirkungen hat, sei es operative Ineffizienz, Systemfragmentierung oder ein nicht nachgewiesener ROI.

Wichtige Ergebnisse:

• Die systemübergreifende Workflow-Orchestrierung macht manuelle Übergaben überflüssig.
  
• Einheitliche KI-Governance verhindert Schatten-KI und sorgt für Transparenz. 
• Unternehmensweites Wissensmanagement kodifiziert Fachwissen in skalierbaren Workflows. 
• End-to-End-Transparenz über Ihre gesamte IT-Umgebung in Echtzeit 

Das Ergebnis:

KI, die mit skalierbarem Wissen zusammenwirkt, und eine Infrastruktur, die das Geschäftswachstum unterstützt.

Der typische Ablauf:

1. Identifizieren Sie Ihr größtes Hindernis und die Lösung, mit der Sie es beseitigen können.  
2. Handeln Sie zügig, messen Sie frühzeitig, und belegen Sie den geschäftlichen Nutzen. 
3. Erweitern Sie den Einsatz über verschiedene Bereiche hinweg, mit wachsendem Reifegrad und zunehmender Sicherheit. 
4. Erreichen Sie die vollständige Vision: Eine IT, die sich selbst steuert, skaliert und Ergebnisse liefert, die die Unternehmensführung erkennen kann.