Nächste Schritte zur Modernisierung der IT mit GenAI-gestütztem Now Assist LEITFADEN: DIE NÄCHSTEN SCHRITTE LASSEN SIE DIE KI ARBEITEN – FÜR SCHNELLERE IT- TRANSFORMATION GenAI ist ein unverzichtbares Asset für moderne Unternehmen Generative KI (GenAI) hat sich schnell von einem futuristischen Schlagwort zu einem unverzichtbaren Technologie-Asset für moderne Unternehmen entwickelt. Durch die Automatisierung von Aufgaben, die Bereitstellung von Echtzeit-Einblicken und die Demokratisierung des Zugriffs auf wichtige Informationen kann GenAI Ihre Teams dabei unterstützen, mit weniger Aufwand mehr zu erledigen und Ihr Unternehmen voranzubringen. Zwar lässt sich nur schwer voraussagen, welche GenAI- Investitionen zur Optimierung der Technologieinvestitionen Ihres Unternehmens beitragen, effizientes Asset- Management und Compliance gewährleisten und die Kosten senken werden, aber die Implementierung einer Lösung, die Prozesse im gesamten Unternehmen optimiert, ist ein wichtiger erster Schritt. In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die nächsten wichtigen Schritte zur Geschäftstransformation mit GenAI für die Bereiche IT-Servicebetrieb und App-Entwicklung. Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie die KI arbeiten – für schnellere IT-Transformation | 2 Beginnen Sie bei Ihren Mitarbeitern: Sind sie für den Erfolg gerüstet? In Unternehmen gibt es eine grundlegende Wahrheit: Die Mitarbeiter sind die treibende Kraft für Innovation, Wachstum und Erfolg. Doch wenn IT-Teams ständig mit zeitaufwendigen Routineaufgaben beschäftigt sind, kann dies den Fortschritt behindern und die Arbeitsmoral beeinträchtigen. Betrachten Sie diese Beispiele: • Um Benutzerprobleme zu lösen, müssen IT-Service Desk-Mitarbeiter und IT-Betreiber häufig große Mengen unterschiedlicher Informationen aus vielen Quellen durchforsten und interpretieren. Das ist unglaublich zeitaufwendig. Um internen Kunden effektiv helfen zu können, müssen die Teams des IT-Servicebetriebs jedoch in der Lage sein, ein Problem schnell zu verstehen und es effizient zu lösen. • Beim traditionellen ITAM-Ansatz (IT Asset Management) bearbeiten Service Desk- Mitarbeiter Asset-Anforderungen häufig manuell. Dies kann zu Serviceengpässen führen, Antworten verzögern und die Beschaffung verlangsamen, was sich negativ auf die allgemeine betriebliche Produktivität und die Benutzerzufriedenheit auswirkt. • Die Verantwortlichen für die App-Entwicklung stehen in der Zwickmühle zwischen der Notwendigkeit, Apps schneller zu entwickeln, und dem Bestreben, die sich abzeichnende Qualifikationslücke durch die Einbeziehung von Citizen Developers zu schließen. Eine schnelle Einführung neuer Apps ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. • Die Technologieteams verschwenden wertvolle Zeit damit, die Flut an komplexem, unsortiertem Produktfeedback zu sichten, und riskieren dabei, wertvolle Einblicke zu übersehen. Alle Stakeholder im Unternehmen sind zudem mit mühsamen Verfahren zur Bedarfsermittlung konfrontiert, sodass es lange dauert, die Bedürfnisse zu erfüllen und niemand Zeit hat, sich auf potenziell innovative Ideen zu konzentrieren. Quelle: KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 2023 77 % der Wirtschaftsführer betrachten generative KI als die wichtigste neue Technologie der nächsten Jahre. 73 % der Wirtschaftsführer glauben, dass GenAI die Mitarbeiterproduktivität steigern wird. Das sagen Vordenker über GenAI für die Mitarbeiterunterstützung: „Als wir sahen, wie die generative KI die Experience verbessert und uns hilft, das Potenzial unserer Technologien, Mitarbeiter und Prozesse im gesamten Unternehmen auszuschöpfen, haben wir uns sofort dafür entschieden, sie einzusetzen.“ Nick Borgwardt, Senior Director of Emerging Technology bei ServiceNow „Aktuelle generative KI und andere Technologien haben das Potenzial, Aufgaben zu automatisieren, die heute 60 % bis 70 % der Arbeitszeit von Mitarbeitern beanspruchen.“ McKinsey Digital, The economic potential of generative AI: The next productivity frontier (Das wirtschaftliche Potenzial der generativen KI: Der nächste Sprung in die Zukunft der Produktivität) von Michael Chui, Eric Hazan, Roger Roberts, Alex Singla, Kate Smaje, Alex Sukharevsky, Lareina Yee, Rodney Zemmel, 2023 Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie die KI arbeiten – für schnellere IT-Transformation | 3 Erwartete Ergebnisse* durch die Bereitstellung von GenAI in der IT *Basierend auf internen Ergebnissen der IT-Organisation von ServiceNow > 80.000 Stunden jährlich durch GenAI- gestützten IT-Servicebetrieb einsparen 50 % Produktivitätssteigerung für IT-Supportmitarbeiter, wenn Lösungsnotizen von GenAI verfasst werden Umfrageteilnehmer nennen die IT und den Betrieb als die beiden wichtigsten Funktionsbereiche, in denen sie derzeit die Implementierung generativer KI untersuchen.“ KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 2023 GenAI hilft der IT, schneller mehr zu erreichen, um sich auf das Wachstum zu konzentrieren Mit der richtigen Strategie kann GenAI Sie dabei unterstützen, deutlich die Produktivität zu steigern, Experiences zu verbessern und die Agilität zu erhöhen. GenAI gibt Ihnen die Möglichkeit, umfassend zu skalieren und Risiken zu reduzieren, da Erkenntnisse aus zuvor gelösten Incidents und Aktivitäten automatisch bereitgestellt werden. GenAI hilft Ihnen dabei, Technologie-Experiences zu schaffen, die Ihre Mitarbeiter begeistern – von dem IT-Selfservice und der schnelleren Lösung alltäglicher Probleme über das beschleunigte Erfassen von Verträgen bis hin zu Feedback zu Produktverbesserungen in IT-Projekten. Geben Sie Ihren IT-Teams die Möglichkeit, schneller mehr zu erreichen. Mit mehr Zeit und intelligenten Lösungen können sie sich dann auf unternehmensweite Innovationen konzentrieren. GenAI-Datenanalyse reduziert manuelle IT-Prozesse. GenAI kann sowohl interne als auch externe Daten analysieren, um genauere Schlussfolgerungen zu ziehen und den IT-Service Desk-Mitarbeitern bessere Empfehlungen zu geben. So können sie Probleme schnell lösen, ohne manuell nach Informationen suchen zu müssen. Die IT-Betreiber, die mit Ihren Service Desk-Mitarbeitern zusammenarbeiten, können GenAI nutzen, um schnell kryptische, maschinell generierte Warnungen in natürliche menschliche Sprache zu übersetzen, die Ursachen von Problemen zu ermitteln und Schritte zur raschen Behebung vorzuschlagen. Virtual Agents bieten Selfservice-Optionen. GenAI kann Anwendern über einen Virtual Agent-Chat sofort relevante und genaue Antworten liefern, genau wie in einem Gespräch mit einem Service Desk-Mitarbeiter. Egal, ob es darum geht, IT-Assets zu bestellen oder zurückzugeben oder ein Problem zu melden – Anwender können in Sekundenschnelle Hilfe in ihrer Landessprache erhalten. No-Code-Entwicklung in natürlicher Sprache demokratisiert die App-Erstellung. Dank GenAI-gestützter Low-Code-Funktionen, mit denen Texteingaben in Code, Flows oder Prozesse umgewandelt werden, können Entwickler jedes Kenntnisstandes schneller anwenderdefinierte Apps, Playbooks und Kataloge erstellen. GenAI stellt sogar Anwendern ohne technische Vorkenntnisse eine intuitive No-Code-Experience bereit, sodass sie über einen Chat Befehle in natürlicher Sprache eingeben können, um schnell Geschäftsanwendungen zu entwickeln. Das Ergebnis sind radikale Produktivitätssteigerungen für Ihre erfahrenen Entwickler und eine niedrige Einstiegshürde für Mitarbeiter, die gerade erst mit intelligenter Automatisierung beginnen. Leitfaden: die nächsten Schritte | Lassen Sie die KI arbeiten – für schnellere IT-Transformation | 4 Strategisches Portfoliomanagement für schnellen ROI durch GenAI Ein strategischer GenAI-Ansatz für ITAM umfasst die Integration einer einzigen KI- Lösung in aktuelle Wertströme, um Ihre Modelle für den Geschäftsbetrieb zu verbessern. In vielen Unternehmen führt die Kombination von separaten Systemen zu fehlenden Zusammenhängen, fehlerhaften Prozessen und Unzufriedenheit. Mit einer GenAI-Lösung, die integriert und nicht separat betrieben wird, können Sie all Ihre Ziele erreichen: die Datenerfassung und -analyse optimieren, das Asset-Lebenszyklusmanagement optimieren, die Compliance überprüfen, die Sicherheit verbessern und die Kosten senken. Eine SPM-Lösung (strategisches Portfoliomanagement) stellt sicher, dass die Mitarbeiter über alle Geschäftsbereichen hinweg einheitliche Prozesse und Anwenderoberflächen verwenden. Sie kann Ihnen dabei helfen, das zu priorisieren, was wirklich wichtig ist, die Wertschöpfung von generativer KI zu beschleunigen, Teams zu unterstützen und alle Mitarbeiter für Initiativen einzuspannen, die zu Ihren Zielen passen. ServiceNow SPM optimiert das ITAM-Projektmanagement. Die digitale Transformation schreitet in den meisten Unternehmen schneller voran, als die IT-Abteilungen optimierte Workflows erstellen und effektiv über Prozesse, die die Mitarbeiter nutzen werden, informieren können. Angesichts der Vielzahl an veralteten und ungenauen Daten, die an mehreren Standorten gespeichert werden, verzögert sich die Planung, Priorisierung und Umsetzung strategischer Initiativen oft oder scheitert komplett. Das führt zu verpassten Chancen bei der Wertschöpfung, zu Zeit- und Ressourcenverschwendung und zu schlechter Abstimmung. GenAI verwandelt strategisches Portfoliomanagement in ein Produktivitätstool. Durch die Implementierung einer zentralen Datenquelle für alle Geschäftsbereiche mithilfe einfacher, intuitiver Tools können Unternehmen Aktivitäten planen, darüber informieren und sie anpassen. Und durch den Abbau von Silos erhalten Teams im gesamten Unternehmen Einblicke in Anforderungen und Geschäftsziele. Mit ServiceNow SPM können Sie eine erfolgreiche KI-Strategie entwickeln, um die versprochene Produktivitätssteigerung zu erreichen. Folgendes ist dann schnell und einfach möglich: • Das gesamte Unternehmen und die wichtigsten Stakeholder über Prioritäten informieren • KI-Anwendungsfälle und -Ideen basierend auf Wert, Machbarkeit und Strategie priorisieren • Alle KI-Projekte, -Produkte und -Services im gesamten Unternehmen auf transparente Weise bereitstellen • Unternehmensarchitektur integrieren, um Effizienz, Produktivität und Zufriedenheit zu verbessern So können Sie den Mehrwert für Ihre Kunden steigern.