Kunden-Experience (CX) – Trends Zusammenfassung: Einblicke in den Kundenservice in Zeiten von generativer KI Die Kunden-Experience (Customer-Experience, CX) hat oberste Priorität, wenn es darum geht, die Geschäftsergebnisse zu maximieren. Wie wir in unserer globalen Umfrage unter 6.400 B2B- und B2C-Kunden, Kundenservice-Mitarbeitern und Führungskräften im Bereich Kunden-Experience festgestellt haben, entscheidet die Kunden-Experience darüber, ob Ihr Unternehmen aus den richtigen oder falschen Gründen hervorsticht. Wie können Sie also beispiellose Customer Journeys bereitstellen, mit denen Ihr Unternehmen erfolgreich sein kann? CX-Erfolg erfordert ein sorgfältiges Gleichgewicht zwischen Menschen, Prozessen und Technologie sowie eine klare Strategie, um die Kunden zu bedienen und gleichzeitig die Kosten im Griff zu behalten. Erfahren Sie mehr über die fünf Schlüsselfaktoren: 1. Nicht vernetzte und unzufriedene Kunden 2. Überlastete Mitarbeiter 3. Hoher Druck auf Führungskräfte 4. Der Wert von KI und GenAI 5. Die Zukunft der Kunden-Experience Kunden erwarten immer häufiger hervorragende Service- Experiences, und der Druck, alles richtig zu machen, steigt. Das gestaltet sich jedoch als schwierig, wenn Kunden frustriert sind, weil sie nicht schnell an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden und aus Angst vor mangelndem Verständnis und wenig hilfreichen Antworten nur zögerlich Virtual Agents einsetzen. Selbst mit immer ausgereifteren Selfservice-Technologien wie Chatbots mit großen Sprachmodellen bevorzugen Kunden immer noch die menschliche Komponente von echten Service Desk-Mitarbeitern. Komplexe Prozesse aus dem Middle- und Back-Office behindern die Bereitstellung schneller und reibungsloser Kunden-Experiences. Zwischen der Vorliebe der Kunden für echte Service Desk-Mitarbeiter und den Mitarbeitern, die zu sehr mit manuellen Prozessen beschäftigt sind, um sie effizient zu bedienen, steigt der Druck auf die Führungskräfte im Bereich Kunden-Experience, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig mit begrenzten Ressourcen auszukommen. Führungskräfte im Bereich Kunden-Experience nutzen KI und GenAI als wichtige Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität. So kann KI beispielsweise Kundenengpässe mithilfe von Process Mining und Predictive Intelligence vermeiden. Darüber hinaus erhalten Mitarbeiter mehr Zeit, um Kunden mit Tools wie intelligenter Weiterleitung, personalisierten Empfehlungen und automatisierter Dokumentenverarbeitung zufriedenzustellen. Die Kundenerwartungen werden sich auch in Zukunft weiter erhöhen. Sowohl Führungskräfte im Bereich Kunden-Experience als auch Service Desk-Mitarbeiter prognostizieren, dass die Erwartungen an schnellere, bessere Services und Lösungen beim ersten Kontakt in den nächsten drei Jahren noch steigen werden. Ein langfristiger, strategischer Plan mit bewährten Lösungen – insbesondere KI – ist von entscheidender Bedeutung. Erkenntnisse Es gibt zwei Bereiche, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten, um die steigenden Erwartungen der Kunden an nahtlose Services zu erfüllen: • Mitarbeitern Echzeitinformationen und Business Intelligence an die Hand geben, damit sie Fälle schneller und einfühlsamer lösen können • Intuitivere Selfservice-Optionen und KI-gestützte Lösungen mit Schwerpunkt auf Klarheit und kürzeren Lösungszeiten bereitstellen Erkenntnisse Um ihre Mitarbeiter zu entlasten und sicherzustellen, dass sie schneller bessere Experiences bereitstellen können, sollten Unternehmen folgende Prioritäten setzen: • Selfservice-Tools optimieren, um Kunden dazu zu bewegen, diese zu nutzen • Automatisierung ausweiten, um Kundenservice- Mitarbeitern mehr Zeit für schnelle, personalisierte Experiences zu geben • Arbeitsverteilung, Zeitplanung und Produktivität mit Personalmanagement-Lösungen verbessern Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit WICHTIGE ERKENNTNIS NR. 1 Kunden fühlen sich isoliert und unzufrieden WICHTIGE ERKENNTNIS NR. 2 Kundenservice-Mitarbeiter sind überlastet WICHTIGE ERKENNTNIS NR. 3 Führungskräfte im Bereich Kunden-Experience stehen unter Druck WICHTIGE ERKENNTNIS NR. 4 KI und GenAI bieten echten Mehrwert im Kundenservice WICHTIGE ERKENNTNIS NR. 5 Unternehmen müssen die Zukunft der Kunden- Experience voraussehen Wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können In der aktuellen wirtschaftlichen Situation ist es ebenso wichtig wie schwierig, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Erkenntnisse in diesem Bericht sollen Ihnen als strategische Säulen dienen, um Sie auf Ihrem Weg zu einer besseren Kunden- Experience zu unterstützen. ServiceNow kann Ihnen dabei helfen, diese Journey auf viele Arten zu bewältigen, z. B. folgendermaßen: • Komplettlösungen, die hervorragende Kunden-Experiences bieten • Kostensenkung durch proaktive Services und nahtlosen Selfservice ermöglichen • Front-, Middle- und Back-Offices durch Integration und Automatisierung für bessere Transparenz und Ausführung optimieren • Mitarbeiter mit KI- und GenAI-Tools unterstützen, um Probleme schnell und einfühlsam zu lösen Lesen Sie den vollständigen Bericht, oder wenden Sie sich an Ihren ServiceNow-Berater, um mehr über die fünf wichtigsten Ergebnisse der Umfrage und die Rolle der Now Platform zu erfahren. 69 % der Kunden sagen, dass sie aufgrund schlechter Erfahrungen die Marke wechseln würden. 84 % der Kunden sagen, dass sie aufgrund von hervorragenden Experiences eine Marke eher weiterempfehlen würden. Kommunikationsprobleme und verzögerte Maßnahmen zwischen Abteilungen sind einige der größten Herausforderungen für Kundenservice-Mitarbeiter. Erkenntnisse Die Antwort liegt darin, die Ressourcen intelligenter zuzuteilen. Die folgenden Vorschläge helfen Ihnen dabei, die Produktivität zu steigern, die Ressourceneffizienz zu verbessern und langfristig positive Geschäftsauswirkungen zu erzielen: • In KI und GenAI investieren, um Kunden- und Agent-Experiences zu optimieren • Tools zur Personaloptimierung nutzen, um die Zeit- und Kapazitätsplanung auf die Erfüllung der Kundenanforderungen zu fokussieren Erkenntnisse KI bietet zweifellos Vorteile. Die Frage ist nicht, welche KI-Tools implementiert werden sollten, sondern wie sie am effektivsten implementiert werden können. Mit einer kohärenten KI- und GenAI-Strategie können Unternehmen: • Den Selfservice für Kunden verbessern • Die Produktivität der Mitarbeiter steigern • Sich einen Wettbewerbsvorteil schaffen Erkenntnisse Um eine Zukunft mit schnelleren Lösungen, geringerer Arbeitslast für die Mitarbeiter und höherer Kundenzufriedenheit zu schaffen, sollten Unternehmen Folgendes in Betracht ziehen: • Personaloptimierung • Integration mit Erfassungssystemen • Selfservice-Fähigkeiten optimieren • Prozesse zwischen den Front-, Middle- und Back-Offices automatisieren • In KI investieren Die Kundenzufriedenheit hat einen grundlegenden Einfluss auf das Fortbestehen unseres Unternehmens. Der Bedarf an sofortigen Antworten ist mittlerweile zur Regel geworden.“ – Anonyme Führungskraft im Bereich Kunden-Experience, Frankreich Setzt mehr auf KI und betrachtet es als eine Möglichkeit, eure Kunden zufriedenzustellen.“ – Anonyme Führungskraft im Bereich Kunden-Experience, Japan Die Zukunft des Kundensupports liegt in der Automatisierung des Service durch den Einsatz von KI.“ – Anonyme Führungskraft im Bereich Kunden- Experience, Frankreich 89 % der Kunden erwarten, dass ihre Probleme von Service Desk-Mitarbeitern gelöst werden. 44 % der Kunden haben das Gefühl, dass es zu lange dauert, bis sie an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden. 35 % der Kunden sind frustriert, weil Chatbots ihre Probleme nicht verstehen.