Criar tíquete associado para o tíquete primário de UR

O agente, trabalhando no tíquete primário, solicita assistência a outros departamentos na resolução de uma Solicitação universal (UR) criando tíquetes associados para o UR. Vários departamentos podem trabalhar simultaneamente nesses tíquetes associados. Esses tíquetes associados são independentes do fluxo de estado UR.

Antes de Iniciar

Configure o. sn_uni_req.associated_ticketpropriedade em Propriedades da Solicitação universal página para determinar como lidar com a criação dos tíquetes associados. Para obter mais informações, consulte Propriedades Solicitação universal.

Função necessária: Parte do agente do grupo de atribuição do tíquete primário ou atribuído ao agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Um agente de roteamento do tíquete primário pode solicitar assistência a outros departamentos na resolução de um UR criando tíquetes associados no tíquete primário. Vários departamentos podem trabalhar simultaneamente nos tíquetes associados para resolver o UR.

A seguir estão alguns destaques importantes.

• Passe o contexto da solicitação diretamente para o outro departamento usando o pop-up ao criar um tíquete associado.
• Configure as informações a serem copiadas do UR para o tíquete associado na configuração de Mapeamentos.
• Os agentes trabalham no tíquete associado mesmo após o fechamento do tíquete primário/UR, pois os tíquetes associados são independentes do fluxo de estado de UR.
• Configure a configuração da guia de tíquete associado para exibir e rastrear a atividade de tíquetes associados na página de tíquete padrão.

Procedimento

1. Navegue até o registro de tíquete primário.
   Por exemplo, para abrir um tíquete primário de incidente, navegue até Tudo > Solicitação universal > Com tíquete primário.
2. Abra o UR e clique no tíquete primário associado.
   Por exemplo, o tíquete de incidente associado é exibido como um link na mensagem.
   O registro de tíquete primário aparece na página.
3. Clique em Criar tíquete associado.
4. Em Criar tíquete associado , insira os seguintes detalhes.
   Nota:

   Com base na propriedade sn_uni_req.associated_ticket, diferentes campos são exibidos no formulário. Para obter mais informações, consulte Propriedades Solicitação universal.

   • Departamento: selecione o departamento na lista.
   • Serviço: selecione o serviço específico do departamento escolhido.
   • Descrição resumida : Insira a descrição resumida do novo tíquete associado.
   • Descrição : Insira a descrição detalhada do novo tíquete associado.
   • Anotações de trabalho Insira os detalhes das anotações de trabalho.
5. Clique em Criar.
   Um tíquete associado é criado com as descrições fornecidas e está associado ao UR existente do tíquete primário.