Gérer les canaux de service et les files d'attente
Gérez le travail en cours de vos agents par rapport à chaque file d'attente. Surveillez les données entrantes des canaux de service et suivez la performance en temps réel de vos équipes qui dépendent directement de vous et des équipes de gestion supplémentaires, à l'aide des rapports d'indicateurs clés de performance dans les canaux de service et les files d'attente.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_wfo_cfg_ws.manager
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les vues d'élément de travail affichent la liste des éléments de travail en attente et mis dans la file d'attente de tous les canaux et files d'attente. Explorez l'enregistrement spécifique pour avoir une idée de la quantité de travail à disposition au sein de l'équipe sur les différents canaux et files d'attente relatifs aux groupes d'affectation. L'élément de travail est alloué à des agents qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. En utilisant des canaux et des files d'attente, les gestionnaires peuvent en un coup d'œil obtenir une visibilité sur le travail en cours de l'équipe, la qualité du service et améliorer les performances de l'agent et l'expérience de l'utilisateur final.