Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel
Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.
Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Informations d'enregistrement ( 
) pour afficher les informations sur les enregistrements. Le panneau latéral Informations d'enregistrement inclut les informations suivantes.
Appels actifs
La carte Appels actifs affiche les téléconférences actives en cours pour les incidents majeurs. Cette carte s'affiche uniquement pour les enregistrements d'incidents majeurs et si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif. Pour plus d'informations, consultez Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Cinq enregistrements de collaboration au maximum sont affichés sur cette carte. Vous pouvez sélectionner les liens d'enregistrement d'appel affichés sur cette carte pour rejoindre les appels. Vous pouvez utiliser l'onglet du panneau latéral Collaborer pour afficher et gérer des informations supplémentaires d'enregistrement d'appel.
Pour les appels Twilio, du texte brut s'affiche à la place d'un lien. Dans ce cas, vous pouvez rejoindre l'appel à l'aide de l'onglet Collaborer dans le panneau latéral.
Les informations sur la collaboration sont extraites à la suite de l'intégration de Services de collaboration à Espace de travail pour l'exploitation des services.
SLA et délais
- Durée de l'incident majeur : durée depuis que l'incident a été promu, créé ou accepté comme incident majeur. Ce champ n'est visible que si Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services est installé et actif.
- SLA de réponse : étape Accord sur les niveaux de service (SLA) de la tâche en fonction de la configuration du minuteur SLA de réponse aux incidents configurée. Affiche le temps restant pour répondre à un incident avant que le SLA de la tâche ne soit plus respecté.
- SLA de résolution : étape du SLA de la tâche en fonction de la configuration du minuteur SLA de résolution d'incident configurée. Affiche le temps restant pour résoudre un incident avant que le SLA de tâche ne soit plus respecté
- Afficher tous les SLA : tous les SLA associés à l'enregistrement d'incident.Remarque :Cette option n'est visible que s'il existe au moins un SLA associé à la tâche d'incident actuelle.
Appelant
La carte Appelant affiche des informations rapides sur l'appelant, telles que le nom, l'heure locale, le département et l'emplacement. Vous pouvez également sélectionner l'icône Aperçu de l'appelant ( 
) pour prévisualiser l'enregistrement de l'appelant. Sélectionnez Ouvrir l'enregistrement pour ouvrir l'enregistrement de l'appelant dans un onglet distinct. Vous pouvez également sélectionner Contact pour afficher tous les détails sur l'appelant.
Vous pouvez afficher le décorateur de champ VIP si l'appelant est un utilisateur VIP. Le décorateur de champ VIP apparaît également pour le champ Appelant dans l'onglet Détails .
- Actifs de l'appelant : liste des actifs de l'appelant (CI).
- Interaction récente : liste des 10 interactions les plus récentes avec l’appelant qui ont été créées. Sélectionnez Afficher tout pour afficher la liste de toutes les interactions dans un onglet distinct.Remarque :Pour les enregistrements d'interaction, l'utilisateur Affecté à est considéré comme l'appelant.
- Incidents récents : liste des 10 incidents les plus récents associés à l’appelant. Sélectionnez Afficher tout pour afficher la liste de tous les incidents dans un onglet distinct.
- Demande récente : liste des 10 demandes les plus récentes associées à l’appelant. Sélectionnez Afficher tout pour afficher la liste de toutes les demandes récentes dans un onglet distinct.
Origine
La carte d'origine affiche les informations relatives à l'enregistrement d'origine. L'enregistrement d'origine correspond à l'enregistrement à partir duquel l'enregistrement d'incident est créé, par exemple une demande de changement, une interaction ou un problème.
- État : état de l'enregistrement d'origine.
- Numéro : numéro de l'enregistrement d'origine.
- Ouvert par : nom de l'utilisateur qui a créé ou ouvert l'enregistrement d'origine.
- Type : type de canal associé à l'enregistrement d'origine. Par exemple, si l'origine est un enregistrement d'interaction, le type peut être Messagerie instantanée
- Description courte : brève description de l'enregistrement d'origine.
- Les options suivantes sont disponibles si l'incident est créé à partir d'un enregistrement d'interaction :
- Voir la transcription de la messagerie instantanée : sélectionnez Voir la transcription de la messagerie instantanée pour consulter l'historique des messages instantanés échangés avec l'appelant au sujet de l'enregistrement d'interaction. Vous pouvez effectuer des activités supplémentaires, par exemple agrandir ou réduire la fenêtre de messagerie instantanée. Cette option n'est disponible que si l'enregistrement d'interaction est de type Messagerie instantanée et à l'état Fermé terminé ou Fermé abandonné.
- Afficher les notes de travail : sélectionnez Afficher les notes de travail pour consulter l'historique de l'activité relative aux notes de travail de l'enregistrement d'interaction.
- Lorsqu'un enregistrement d'incident créé à partir d'un enregistrement d'interaction est résolu, l'enregistrement d'interaction passe automatiquement à l'état Terminer ou Fermé terminé. Un utilisateur disposant du rôle d'administrateur doit définir la propriété système Fermer automatiquement l'interaction d'origine (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) sur vrai pour activer cette fonctionnalité. La règle métier Fermer l'interaction à partir d'un incident vérifie les conditions suivantes et met à jour l'enregistrement de l'interaction en le faisant passer à l'état Terminer ou Fermé terminé :
- Lorsque la propriété système Fermer automatiquement l'interaction d'origine (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) est définie sur vrai et que le script planifié Délai de secours pour les interactions à terminer est actif, l'enregistrement d'interaction passe à l'état Terminer.
- Lorsque la propriété système Fermer automatiquement l'interaction d'origine (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) est définie sur vrai et que le script planifié Délai de secours pour les interactions à terminer est inactif, l'enregistrement d'interaction passe à l'état Fermé terminé.
- Vous pouvez ajouter plusieurs enregistrements d'interaction connexes à un incident à l'aide de l'option Ajouter de la liste d'interactions connexe disponible dans l'onglet Enregistrements connexes d'une page d'enregistrement d'incident.
Affectée à
- Utilisateurs Affecté à historiques correspondant à l'incident ou aux tâches d'incident, à l'exception de l'utilisateur Affecté à actuel.
- Utilisateurs ayant ajouté des commentaires et des notes de travail à l'enregistrement d'incident majeur. Cette source de données ne s'applique qu'aux incidents majeurs.
- Collaborateurs des canaux de collaboration lancés à partir du panneau latéral Collaborer. Ces informations sont obtenues par le biais des API de collaboration.