Richten Sie eine Außendienst-Zeitplanungsmethode ein
In Außendienst-Management, Eine Zeitplanmethode ist der Prozess, der zum Zuweisen von Aufgaben an Außendiensttechniker verwendet wird. Als Administrator können Sie die Planungsmethode auswählen, die den Anforderungen Ihrer Organisation am besten entspricht.
Konfiguration – Übersicht
- Wählen Sie eine Zeitplanungsmethode aus, und konfigurieren Sie sie. In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu den einzelnen Zeitplanungsmethoden.
Tabelle : 1. Zeitplanungsmethoden Zeitplanungsmethode Schlüsselfunktionen Zeitplanoptimierung Die Zeitplanoptimierung zielt auf globale Effizienz ab, indem die Fahrzeit minimiert, Arbeitsauslastungen ausgeglichen werden usw. Proaktive und ganzheitliche richtlinienbasierte Engine, die einen Snapshot aller zugewiesenen und ausstehenden Aufgaben für alle Service Desk-Mitarbeiter erstellt und mehrere Möglichkeiten für die Aufgabenzuweisung analysiert. Sie wird alle 15 Minuten ausgeführt oder kann bei Bedarf über den Dispatcher-Arbeitsbereich ausgelöst werden. Berücksichtigt alle zugewiesenen und ausstehenden Aufgaben für alle Service Desk-Mitarbeiter und analysiert mehrere Möglichkeiten für die Aufgabenzuweisung.
Sie können die Intraday-Optimierung auch verwenden, um Zeitpläne basierend auf sich ändernden Bedingungen in Echtzeit erneut zu optimieren. Nützlich, wenn Aufgaben abgebrochen, verzögert oder neue Aufgaben eingehen. Beispiel: Ein Kabelservice Provider befasst sich mit kurzfristigen Abbrüchen und Neuinstallationen.
Dynamische Zeitplanung Dynamische Planung weist Aufgaben zu, sobald sie eingehen, und überprüft die Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern auf Verfügbarkeit. Untersucht jede eingehende Aufgabe einzeln. Wenn keine freie Zeit vorhanden ist, werden weniger wichtige Aufgaben ausgetauscht. Es handelt sich um einen schnellen, aufgabenbezogenen Ansatz. Dynamische Planung kann so festgelegt werden, dass sie automatisch in Intervallen oder manuell mithilfe der Option „Automatische Zuweisung“ ausgeführt wird. Es funktioniert basierend auf festgelegten Kriterien wie Kompetenzen und Standort. Es eignet sich hervorragend für Routineaufgaben und kann angepasst werden, wenn sich Dinge ändern, z. B. wenn ein Techniker aufgrund von Urlaub oder Krankheit nicht verfügbar ist.
Manuelle Planung Drag-and-Drop-Methode. Geeignet für kleine Teams mit begrenzten Aufgaben, aber fehleranfällig Intelligente Aufgabenempfehlungen Empfiehlt Aufgaben, um Lücken im Zeitplan des Service Desk-Mitarbeiters zu schließen. Maximiert die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern durch Nutzung der verfügbaren Zeit. Wenn die Empfehlung für intelligente Aufgaben im Dispatcher-Arbeitsbereich aufgerufen wird, wird jede freie Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter zwischen Aufgaben und Ereignissen haben, als Leerzeichen im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Es werden die besten verfügbaren Aufgaben empfohlen, um diese Lücken im Zeitplan zu schließen. Diese Funktion ist sowohl für Dispatcher im Dispatcher-Arbeitsbereich als auch für Außendienstmitarbeiter in verfügbar ServiceNow® Mobile Agent-Anwendung
Routenoptimierung Die Routenoptimierung konzentriert sich ausschließlich auf die Minimierung der Reisezeit für einen einzelnen Service Desk-Mitarbeiter. Der Austausch von Aufgaben zwischen Service Desk-Mitarbeitern wird nicht berücksichtigt. Die Zeitplanoptimierung betrachtet jedoch den gesamten Zeitplan und erwägt den Austausch von Aufgaben zwischen Service Desk-Mitarbeitern, um alles effizienter zu machen. Die Routenoptimierung ist auf Service Desk-Mitarbeiter ausgerichtet und zielt darauf ab, die Reisezeit einzelner Service Desk-Mitarbeiter zu reduzieren.
- Abhängig von der ausgewählten Planungsmethode können Sie die folgenden zusätzlichen Planungs- und Versandfunktionen einrichten.
Tabelle : 2. Zusätzliche Planungs- und Versandfunktionen Kapazitätsmanagement Optimieren Sie Arbeitsauslastungen, und verhindern Sie Serviceausfälle durch intelligente Kapazitätsregeln. Mit dem Kapazitäts- und Reservierungsmanagement können Außendienstmanager die Verteilung der Arbeitsauslastung zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Auftragnehmern optimieren. Dies erfolgt über intelligente Kapazitätsregeln, die Aufgaben priorisieren und die Nichtverfügbarkeit von Services aufgrund von Überlastung verhindern. Beispielsweise kann ein Krankenhaus im Gesundheitswesen 30 % der Kapazität seiner Techniker für die Reparatur von Notfallgeräten reservieren, um sicherzustellen, dass wichtige Maschinen wie Ventilatoren immer betriebsbereit sind. Crew Operations Außendienst Crew Operations optimiert den Planungsprozess, indem es die Erstellung dedizierter Crews von Außendienstmitarbeitern ermöglicht. Crews können wiederholt wiederkehrenden Aufgaben für einen definierten Zeitraum zugewiesen werden, was die betriebliche Effizienz verbessert. Der Crew-Leiter kann die Beiträge jedes Mitglieds einfach über eine mobile Anwendung dokumentieren. Beispielsweise kann im Versorgungssektor derselben Crew eine wiederkehrende monatliche Aufgabe zur Inspektion und Wartung von Stromleitungen zugewiesen werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie mit der Ausrüstung und dem Gelände vertraut sind, wodurch die Qualität und Effizienz der Arbeit verbessert wird. Ausrüstungs-/Ressourcenplanung Bietet Funktionen wie Gerätekategorisierung, Verfügbarkeitskalender und mobile Nachverfolgung für Gerätestatus. Dadurch wird sichergestellt, dass Crews über die richtigen Tools für die Aufgabe verfügen und die Gerätenutzung effizient verwaltet wird. In der Baubranche können Projektmanager beispielsweise spezielle Geräte wie Kräne oder Bagger bestimmten Crews zuweisen. Sie können auch Verfügbarkeitskalender einrichten, um Doppelbuchungen zu verhindern und dadurch die Anlagenauslastung zu maximieren. Terminbuchung Mit der Terminbuchungsfunktion können Kunden verfügbare Terminfenster anzeigen, eine Auswahl treffen und einen Servicetermin über das Service Portal buchen. Außendienstmitarbeiter und Einsatzplaner können auch Termine für Kunden buchen. Bei der Buchung eines Termins werden je nach Art des Service ein Arbeitsauftrag und eine oder mehrere Arbeitsauftragsaufgaben erstellt. Gebuchte Termine können innerhalb der in der Konfiguration angegebenen Zeitbeschränkungen neu geplant und storniert werden. Auftragnehmer-Management Das Außendienst-Auftragnehmermanagement erleichtert die Outsourcing von Arbeitsauftragsaufgaben, indem Drittpartei-Auftragnehmerunternehmen nahtlos in Ihren ServiceNow-Workflow integriert werden. Diese Funktion ermöglicht eine dynamische Zuweisung basierend auf einer Vielzahl von Kriterien, einschließlich Kompetenzsätzen und Abdeckungsbereichen. Auftragnehmermanager können Aufgaben über ein dediziertes Auftragnehmerportal überprüfen, akzeptieren oder ablehnen. Beispielsweise kann ein Store im Einzelhandel während der Hochfrequenzzeiten wie Feiertagen Bestandsverwaltungsaufgaben an externe Gruppen auslagern. Wenn interne Teams bereits ausgelastet sind, kann das System Aufgaben automatisch an verfügbare Auftragnehmer weiterleiten, um sicherzustellen, dass SLAs einheitlich eingehalten werden. Aufgabenbündelung Mit der dynamischen Aufgabenbündelung können Administratoren anwenderdefinierte Richtlinien und Regeln erstellen, die Aufgaben automatisch gruppieren, wodurch die FSM-Effizienz gesteigert wird. Automatisieren Sie Aufgabengruppierungen durch anwenderdefinierte Richtlinien, um die Effizienz zu erhöhen. Ideal für große Vorgänge, z. B. Abfallmanagement, bei denen Aufgaben-Clustering die betriebliche Effizienz steigern kann. Mehrtägige Planung konfigurieren Mit der mehrtägigen Aufgabenplanung für Außendienst können Dispatcher Aufgaben planen, die mehrere Tage umfassen, und damit die Komplexität von Aufgaben berücksichtigen, die nicht in einer einzigen Arbeitsschicht abgeschlossen werden können. Das System berücksichtigt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, Arbeitszeiten und sogar Pausen, um Aufgaben effizient zuzuweisen. Es unterstützt sowohl manuelle als auch dynamische Planungsmethoden, was Flexibilität bei Aufgabenzuweisungen ermöglicht. Außendienst-Marktplatz Auftragnehmer-Marketplace ermöglicht es Dispatchern, Aufgaben an den Marketplace zu übertragen, wenn interne Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind. - Richten Sie optional eine oder mehrere zusätzliche Optionen ein, um Ihre Planungskonfiguration zu verbessern, die auf die Optimierung der Aufgabenzuteilung und der Mitarbeiterzuweisungen zugeschnitten ist.
Tabelle : 3. Zusätzliche Konfigurationsoptionen Berechnen Sie die Reisezeit- und Standortnachverfolgung von Service Desk-Mitarbeitern Richten Sie Eigenschaften ein, um die Standorte von Außendienstmitarbeitern in Echtzeit nachzuverfolgen, um die Reisezeiten genau zu schätzen. Die Standorte von Service Desk-Mitarbeitern werden aktualisiert, wenn sie an Aufgaben arbeiten, sodass die Dispatcher aktuelle Informationen erhalten. Standardmäßig werden alle 5 Minuten Updates durchgeführt, dies kann jedoch geändert werden. Dispatcher können diese Einstellungen in Positionsbestimmungseigenschaften verwalten. Sie können auch Bewegungen von Service Desk-Mitarbeitern im Positionsbestimmungsverlauf überprüfen. Service Desk-Mitarbeiter müssen Standortservices aktivieren und die Nachverfolgung aktivieren. Dispatcher können zwischen Google Maps API, linearen Schätzungen oder Beans für die Berechnung der Reisezeit wählen. Wenn die Google Maps-API deaktiviert ist, verwendet das System stattdessen Aufgabenschätzungen. Business Rules Richten Sie die Business-Regeln ein Allow assignment override is updatedUnd Populate Window End Based on SLA, Und Sync up Delivery Time with WOT. Personaloptimierung für den Außendienst Es gibt wichtige Unterschiede in der Definition und Verwaltung von Zeitplänen für Mitarbeiter, wenn Sie Personaloptimierung für den Außendienst verwenden. Wenn beispielsweise Personaloptimierung für Außendienst installiert ist und „Schichtplanung für FSM“ in der Außendienstkonfiguration aktiviert ist, werden Zeitpläne und Schichten mit Manager Workspace verwaltet. Soft-Buchung Mit der Soft Booking können Dispatcher Aufgaben planen, ohne Benachrichtigungen und nachgelagerte Workflows sofort auszulösen. Wenn eine Aufgabe vorläufig gebucht ist, wird sie in einem Planungsstatus gehalten. Sie können die Eigenschaft „Aufgabenstatus von geplant auf Zugewiesen aktualisieren“ verwenden, um zu überprüfen, ob die Aufgabe kurz vor ihrer Startzeit liegt. Sobald diese Zeit erreicht ist, wird die Aufgabe vom Planungsstatus in den Zuweisungsstatus verschoben, und Benachrichtigungen werden dann gesendet.