Préparer une amélioration

Créez CIM des phases et des tâches pour implémenter une amélioration approuvée. Le coordonnateur d’amélioration travaille avec le gestionnaire d’amélioration pour planifier l’implémentation et suivre les progrès.

Avant de commencer

• Le demandeur d'amélioration a créé la demande d'amélioration.
• Le gestionnaire d'amélioration a accepté la demande d'amélioration et l'a assignée.
• Un membre du groupe d'approbateurs a évalué et approuvé l'amélioration.

Rôle requis : sn_cim.improvement_manager, sn_cim.improvement_coordinator

Procédure

1. Déterminez les phases et les tâches nécessaires à l'amélioration.
   Le gestionnaire d'amélioration et son coordonnateur se réunissent pour déterminer les tâches requises pour effectuer l'amélioration et déterminer si plusieurs phases sont nécessaires.
2. Configurez les phases CIM pour suivre les tâches CIM.
   1. Accédez à la Amélioration continue > Ouvert et ouvrir l’amélioration dans l’état En cours .
   2. Dans la liste connexe des phases CIM, cliquez sur Nouveau et renseignez la description et la date de fin planifiée.
   3. Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête du formulaire, puis sélectionnez Enregistrer.
   4. Dans la liste connexe des tâches CIM, cliquez sur Nouveau pour créer une tâche CIM.
   5. Dans le champ Parent, sélectionnez une phase CIM enregistrée à laquelle associer la tâche CIM.
   6. Définissez les attributs de tâches CIM, notamment l'affectation, la priorité, l'état, la date de fin prévue et la description courte.
   7. Cliquez sur Envoyer.
3. Créez et affectez des tâches CIM pour une amélioration.
   1. Dans la liste connexe des tâches CIM, sélectionnez Nouveau pour créer une tâche CIM.
      Par défaut, la tâche CIM est liée à l'initiative CIM. Pour suivre la tâche d'une phase, sélectionnez une phase CIM enregistrée à laquelle associer la tâche CIM dans le champ Parent.
   2. Définissez les attributs de tâches CIM, notamment l'affectation, la priorité, l'état, la date de fin prévue et la description courte.
      Remarque :

      • Lorsque la date de fin planifiée d’une CIM tâche est mise à jour, la date de fin planifiée à laquelle l’initiative CIM est associée est également mise à jour. Lorsque l’état d’une CIM tâche passe à Travail en cours, le champ Date de début réelle est automatiquement mis à jour avec la date actuelle.
      • Lorsque la tâche est affectée, le délégataire de la tâche reçoit une notification par e-mail.
4. Pour créer une tâche d’application distincte pour une application intégrée, sélectionnez le lien connexe pour cette tâche d’application.
5. Pour surveiller un KPI avec l'amélioration, ajoutez un enregistrement à l'onglet KPI impactés.
6. Rencontrez les CIM titulaires de tâches pour superviser l’état, surveiller les travaux terminés, ajouter ou mettre à jour les tâches et les phases, et suivre les progrès globaux de l’amélioration jusqu’à son achèvement.
   1. Supervisez régulièrement l’avancement des tâches avec les titulaires de CIM tâches sur une base régulière jusqu’à ce que toutes les tâches soient présentées comme terminées.
   2. Sur le formulaire Initiative d’amélioration, vérifiez que toutes les tâches de la CIM liste connexe des tâches sont terminées et fermées.
      Le coordonnateur d'amélioration et le délégataire de la tâche reçoivent une notification par e-mail lorsque la tâche passe aux états Fermé incomplet, Fermé ignoré ou Fermé terminé.
   3. Sur le formulaire d'initiative d'amélioration, vérifiez que toutes les phases de la liste connexe des phases CIM sont complétées à 100 %.
7. Sélectionnez Examiner dans la barre d’en-tête pour demander l’examen de l’amélioration par le gestionnaire d’amélioration pour sa fermeture.

Implémenter l'amélioration

Au cours du processus d’examen des performances KPI dans l’application Analyse des performances , le gestionnaire d’incidents a remarqué que le tableau de résultats KPI de temps moyen de résolution d’un incident était trop élevé (24 heures).

Dans le cadre du processus d'implémentation, le gestionnaire d'amélioration et son coordonnateur ont déterminé le travail requis au cours des trois à six prochains mois pour compléter l'amélioration, avec une date d'examen prévue trois mois après le début.

• Configuration de la phase 1 par défaut CIM (ajout de deux CIM tâches) et création de CIM la phase 2 (ajout de deux CIM tâches).
• Création d’un Gestion des changements enregistrement de tâche d’application (CHG0030001) associé à CIM la tâche 2 à l’aide du lien connexe Créer un changement , et définition des attributs d’enregistrement de changement.
• Ajout de quatre KPI à l'onglet KPI impactés pour les surveiller avec l'amélioration.

Le coordonnateur d’amélioration a rencontré CIM régulièrement les titulaires de tâches pour superviser l’état et surveiller les travaux terminés, et a configuré l’état de l’amélioration en Examen une fois l’implémentation terminée.

Tableau 1. CIM Phase 1 - CIM Tâches 1 et 2

Champ	Valeur
Numéro	CIMT0000116 (attribué en interne)
Parent	CIM0000135
Pourcentage d'achèvement	0
Date de fin prévue	19/06/2018
Date de fin réelle	--
Description courte	Améliorations des incidents résolus et du nombre de réaffectations
Tâche CIM 1
Numéro	CIMT0000118 (attribué en interne)
Parent	CIMT0000116
Élément de configuration	--
Actif	(Sélectionné)
Tâche en implémentation	--
Assignée à	Bernard Laboy
Registre d'amélioration	CIM0000135
Priorité	4 - Faible
État	Ouvert
Date de fin prévue	19/06/2018
Description courte	Amélioration du pourcentage d'incidents résolus par le premier groupe assigné en utilisant le self-service et une meilleure automatisation
Notes de travail	--
Tâche CIM 2
Numéro	CIMT0000119 (attribué en interne)
Parent	CIMT0000116
Élément de configuration	--
Actif	(Sélectionné)
Tâche en implémentation	CHG0030001
Assignée à	Gestionnaire de changement
Registre d'amélioration	CIM0000135
Priorité	4 - Faible
État	Ouvert
Date de fin prévue	19/06/2018
Description courte	Réduction du nombre de réaffectations en utilisant des modèles de catégorisation automatique et d'affectation automatique ServiceNow
Notes de travail	::

Tableau 2. CIM Phase 2 - CIM Tâches 1 et 2

Champ	Valeur
Numéro	CIMT0000120
Parent	CIM0000135
Pourcentage d'achèvement	0
Date de fin prévue	19/06/2018
Date de fin réelle	--
Description courte	Améliorations des connaissances et du self-service
CIM Tâche 1
Numéro	CIMT0000121 (attribué en interne)
Parent	CIMT0000120
Élément de configuration	--
Actif	(Sélectionné)
Tâche en implémentation	--
Assignée à	David Loo
Registre d'amélioration	CIM0000135
Priorité	4 - Faible
État	Ouvert
Date de fin prévue	19/06/2018
Description courte	Ajout de nouveaux articles KB pour des questions courantes
Notes de travail	::
CIM Tâche 2
Numéro	CIMT0000123 (attribué en interne)
Parent	CIMT0000120
Élément de configuration	--
Actif	(Sélectionné)
Tâche en implémentation	--
Assignée à	Adela Cervantsz
Registre d'amélioration	CIM0000135
Priorité	4 - Faible
État	Ouvert
Date de fin prévue	19/06/2018
Description courte	Fournir une formation et une formation à l'activation pour les nouvelles applications
Notes de travail	--

Tableau 3. Formulaire de demande de changement

Champ	Valeur
Numéro	CHG0030001 (défini en interne)
Demandé par	Gestionnaire d'amélioration
Élément de configuration	--
Date de début prévue	18/03/2018
Date de fin prévue	19/06/2018
Type	Normal
État	Nouveau
Priorité	4 - Faible
Impact	3 - Bas
Risque	Modéré
Description courte	Réduction du nombre de réaffectations en utilisant des modèles de catégorisation automatique et d'affectation automatique ServiceNow
Description	--

Tableau 4. Liste connexe des KPI impactés

Champ	Valeur
KPI impactés	% d'incidents résolus par le premier groupe assigné % d'incidents résolus le jour de leur ouverture % d'incidents résolus sans réaffectation Âge moyen des incidents ouverts

Référence associée

• Descriptions des champs des améliorations
• Applications intégrées à Gestion de l'amélioration continue