Résolution automatique des problèmes pour Agent virtuel ITSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Déviez de manière proactive les incidents ITSM courants vers Agent virtuel ITSM. Lancez une conversation avec un utilisateur final après l'envoi d'un incident par l'intermédiaire d'un canal de service non conversationnel, si une conversation Agent virtuel ITSM existante peut résoudre le problème.

    Présentation de Résolution automatique des problèmes

    Résolution automatique des problèmes utilise Agent virtuel ITSM pour résoudre les incidents de manière proactive par le biais d'une conversation sur le canal de messagerie instantanée préféré de l'utilisateur. Le flux Résolution automatique des problèmes suit les étapes suivantes :

    • Lorsqu'un utilisateur final crée un incident par le biais d'un canal de service non conversationnel, tel que ServiceNow® Portail de services ou par e-mail, le modèle Compréhension du langage naturel (NLU) recherche une intention correspondante pour laquelle la Résolution automatique des problèmes est activée.
    • Si une intention et une rubrique correspondantes sont trouvées, la Résolution automatique des problèmes envoie une notification exploitable à l'utilisateur final sur son canal de messagerie instantanée existant. L'utilisateur peut accepter ou refuser l'aide.
    • Si l'utilisateur final accepte l'assistance, la Résolution automatique des problèmes invoque la conversation Agent virtuel ITSM correspondante pour résoudre l'incident.
    • Une fois la conversation terminée, l’utilisateur peut indiquer si la conversation a résolu l’incident et choisir de conserver le ticket ouvert ou de le fermer.
    • Lorsqu'aucune intention Résolution automatique des problèmes correspondante n'est trouvée, la Recherche IA est activée en tant que solution de secours avec des intentions supplémentaires. Pour plus d'informations, consultez Activer Recherche IA dans Résolution automatique des problèmes.

    Lors de l'annulation de l'affectation d'un incident de Résolution automatique des problèmes

    L'affectation d'un incident à Résolution automatique des problèmes est annulée et l'incident est acheminé vers un agent lorsque l'une des conditions suivantes s'applique :

    • L’intention correspondante n'a pas de rubrique correspondante dans le même domaine que celle de l'incident.
    • Résolution automatique des problèmes n'est pas activé pour la rubrique correspondante.
    • L'utilisateur final ne s'est pas abonné aux notifications.
    • L'utilisateur final refuse, ignore ou abandonne la conversation Agent virtuel.
    • La rubrique correspondante n'a pas résolu le problème.

    Lorsqu'un incident est affecté à partir de la Résolution automatique des problèmes

    Un incident est affecté à partir de la Résolution automatique des problèmes et est acheminé vers un Agent virtuel lorsqu'une intention correspondant à la rubrique de l'incident est trouvée.

    Consultez les SLA et les notifications pour déterminer s'ils déclenchent la condition Affecté à est VIDE afin d'éviter sur l'instance tout problème lié à la configuration des SLA et des notifications par rapport à la table d'incidents.

    Mettez à jour la condition de déclenchement des SLA et des notifications en la définissant sur Affecté à est VIDE ou assurez-vous que le champ Affecté à est défini sur Agent virtuel.

    Tableau de bord Résolution automatique des problèmes

    Le tableau de bord Résolution automatique des problèmes fournit des mesures portant sur l'efficacité de la réorientation d'incident, en se basant sur les conversations Agent virtuel. Ce tableau de bord n'est accessible qu'aux utilisateurs disposant du rôle admin, du rôle virtual_agent_admin, du rôle chat_analytics_viewer ou du rôle iar_admin. Le tableau de bord suit à la fois l'utilisation de Résolution automatique des problèmes et le taux de résolutions d'incident réussies. Les utilisateurs peuvent identifier les tâches déviées vers Résolution automatique des problèmes, ainsi que la réussite globale de Résolution automatique des problèmes via les KPI ServiceNow® Analyse des performances suivants :
    • Nombre de tâches résolues par Résolution automatique des problèmes
    • Nombre de notifications ignorées par le demandeur.
    • Nombre de tâches non résolues par Résolution automatique des problèmes auxquelles le demandeur a répondu.

    Pour afficher le tableau de bord, accédez à Tous > Interfaces conversationnelles > Analyse conversationnelle > Tableau de bord d'Agent virtuel. Sélectionnez l'onglet Résolution automatique des problèmes pour afficher l'analyse.

    Cet onglet fournit également des visualisations détaillées sur l'intention et la correspondance de rubrique effectuées pour la résolution automatique. Pour en savoir plus, consultez l'onglet Résolution automatique des problèmes.

    Tableau de bord d'analyse des intentions Résolution automatique des problèmes

    Le tableau de bord d'analyse des intentions fournit des rapports sur l'efficacité de prédiction d'intention et d'autres mesures générées avant le lancement de la rubrique Résolution automatique des problèmes. Seuls les utilisateurs disposant du rôle admin, virtual_agent_admin ou iar_admin peuvent accéder à ce tableau de bord. Les analyses et les rapports d'intention sont basés sur des enregistrements de contexte et sont générés à partir des données de contexte pour effectuer ce qui suit :
    • mesurer l'efficacité de l'API d'apprentissage machine (NLU)​ ;
    • déterminer si Résolution automatique des problèmes a bien résolu la tâche.

    Pour afficher le tableau de bord, accédez à Tous > Interfaces conversationnelles > Résolution automatique d’incident > Analyse de l’intention.

    Compréhension du langage naturel et Résolution automatique des problèmes

    Résolution automatique des problèmes utilise NLU pour identifier les rubriques Agent virtuel qui correspondent aux intentions soumises par les utilisateurs. La correspondance d'intention est déterminée par les champs Description de l'incident et Brève description. Les intentions doivent respecter le seuil de confiance minimum requis pour être considérées comme une correspondance.
    Figure 1. Intégration NLU de la Résolution automatique des problèmes
    Processus d'intégration NLU de la Résolution automatique des problèmes.

    Pour afficher, former ou reformer le modèle NLU, consultez Former et tester votre modèle dans le Concepteur d'agent virtuel.

    Remarque :
    La Résolution automatique des problèmes doit être activée et Agent virtuel ITSM doit être installé pour accéder aux modèles NLU. Pour en savoir plus, reportez-vous à Configurer Résolution automatique des problèmes pour les Agent virtuel ITSM.

    À propos des notifications exploitables

    Les notifications exploitables sont des messages interactifs que Agent virtuel envoie à l'utilisateur final sur son canal de messagerie instantanée préféré. Résolution automatique des problèmes envoie une notification exploitable lorsque le modèle d'apprentissage machine trouve une rubrique qui correspond à l'intention de l'utilisateur et que l'utilisateur est abonné aux notifications. Les notifications exploitables contiennent des boutons que l'utilisateur peut sélectionner. Chaque bouton est mappé sur une rubrique Résolution automatique des problèmes. En fonction des sélections de l'utilisateur, différentes caractéristiques de Résolution automatique des problèmes s'exécutent, selon la logique de la rubrique correspondante. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des notifications exploitables et leur remise aux destinataires, consultez Configuration Agent virtuel notifications.

    Rubriques Agent virtuel ITSM pour Résolution automatique des problèmes

    Les utilisateurs dotés du rôle admin ou virtual_agent_admin peuvent mettre à la disposition de Résolution automatique des problèmes un sous-ensemble de rubriques prédéfinies. Les intentions Agent virtuel ITSM suivantes sont prises en charge par défaut par Résolution automatique des problèmes et certaines des intentions de Résolution automatique des problèmes sont mappées par défaut à des rubriques ITSM.
    Tableau 1. Mappages intention-rubrique pris en charge par IAR
    Intentions Rubriques mappées
    CollaborationSoftwareIssues n/a
    HardwareRequest n/a
    HardwareIssues Problèmes de matériel (modèle)
    LocalAdminAccess Accès administrateur local (modèle)
    SoftwareAccessRequest n/a
    SoftwareInstall n/a
    RSAToken n/a
    VPNConnectivity Connectivité VPN (modèle)
    EmailIssues Problèmes d'e-mail (modèle)
    RepositoryAccess Accès au référentiel (modèle)
    PrinterIssues Problèmes d'imprimante (modèle)
    ManageDistributionList n/a
    ResetPassword Réinitialiser le mot de passe (modèle)
    MACHINE_GENERATED n/a

    Les intentions par défaut et les rubriques correspondantes sont répertoriées dans l'onglet Cartes des rubriques d'intention de résolution automatique. Les utilisateurs dotés du rôle admin ou virtual_agent_admin peuvent utiliser leurs propres rubriques personnalisées à la place des rubriques prédéfinies incluses. Ces rubriques personnalisées doivent être mappées sur une intention prise en charge dans l'onglet Cartes des rubriques d'intention de résolution automatique pour la configuration de résolution automatique.

    Réglage de la Résolution automatique des problèmes

    Réglez les intentions de Résolution automatique des problèmes par défaut dans Console NLU avant de revenir à la console d'administration de la Résolution automatique des problèmes et de les publier. Pour plus d'informations, consultez Issue Auto Resolution Tuning in NLU.