Gérer les services IT de votre organisation

Vous pouvez tirer parti de quelques intégrations de Espace de travail pour l'exploitation des services pour identifier rapidement la cause première des problèmes, et résoudre les incidents qui entraînent des interruptions imprévues et réduisent la qualité des services IT.

Parcours d'un agent lors de la gestion des services IT

• Un agent peut commencer la journée en examinant une vue d'ensemble des affectations, des pannes et des annonces de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services afin de classer les tâches par ordre de priorité en fonction des accords sur les niveaux de service (SLA), du niveau de priorité et de l'urgence​.
• L'agent peut créer un incident en fonction du problème signalé. Étant donné que l'agent a accès aux incidents associés et aux interactions récentes, il peut fournir une meilleure assistance plus rapidement. L'agent a également accès à toutes les informations connexes à partir de la page d'enregistrement d'incident.
• L'agent peut résoudre l'incident plus rapidement en utilisant des recommandations personnalisées.
• L'agent peut contacter des experts d'astreinte pour les tâches à priorité élevée.​
• L'agent peut collaborer facilement avec le demandeur et ses pairs directement à partir de la tâche.
• L'agent peut créer une demande de changement pour résoudre le problème.

• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Les articles de la base de connaissances fournissent aux agents des informations d'auto-assistance, de dépannage et de résolution des tâches.
• Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
• Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Utilisez Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour afficher et gérer vos équipes et calendriers.
• Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Lorsque vous rencontrez des incidents récurrents ou un incident majeur, vous pouvez créer un problème pour identifier la cause première des incidents et contribuer à leur prévention. Utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services pour gérer les problèmes tout au long de leur cycle de vie, partager des solutions de contournement ou des correctifs avec les incidents associés et créer des articles d'erreur connue pour aider à éviter les incidents.
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Un agent peut afficher des recommandations dynamiques et contextuelles et effectuer une action pertinente.
• Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Bénéficiez de recommandations au niveau des champs ou basés sur des conseils pour les enregistrements dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Vous pouvez créer une expérience connectée pour les utilisateurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services via des intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams.
• Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Gérez vos interactions et files d'attente de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Les services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Espace de travail pour l'exploitation des services permet à un agent (doté du rôle sn_openframe_user) de recevoir des appels entrants et de passer des appels sortants à l'aide de l'interface de couplage téléphonie-informatique (CTI).
• Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources, notamment : Espace de travail d'agent, Espace de travail pour l'exploitation des services ou à l'aide d'une session de messagerie instantanée Agent virtuel.
• Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  Les agents peuvent utiliser l'application Tâche universelle pour créer des tâches pour les employés et gérer la résolution de la demande.
• Réinitialisation du mot de passe à l’aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services
  L'application Réinitialisation du mot de passe pour Espace de travail pour l'exploitation des services permet d'appliquer des mots de passe forts et sécurisés en permettant aux utilisateurs finaux de réinitialiser ou de changer leurs mots de passe via l’agent du Centre de services.

Concepts associés

• Exploiter les services IT de votre organisation
• Optimiser les services IT au sein de votre organisation