Configurer des KPI pour les agents

Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) dans les canaux de service pour vos agents afin de suivre leur travail en cours et leur performance en temps réel.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Ajoutez des indicateurs clés de performance aux canaux pour aider les gestionnaires à effectuer les actions suivantes :

• Consulter la performance en temps réel des agents qui travaillent activement sur les tâches dans différents canaux et files d'attente.​
• Suivre la progression par rapport aux KPI et examiner la performance des agents et les résultats individuels.​

Les scores des KPI sont automatiquement actualisés toutes les 30 secondes. Toutefois, vous pouvez modifier l'intervalle d'actualisation en ajoutant la sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriété système. En outre, la carte Canal de service s'actualise automatiquement au bout de 2 minutes, comme configuré dans sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds. Vous pouvez également procéder à une actualisation manuelle en cliquant sur l'icône Actualiser.

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Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Canaux des services.
2. Cliquez sur le canal de service auquel vous souhaitez ajouter les KPI.
3. Cliquez sur la liste connexe Rapports d'agent.
4. Ajoutez les rapports d'agent de Channel Management qui sont configurés par défaut avec Optimisation des effectifs pour ITSM.
   Remarque :

   passez en revue la définition du rapport et ajoutez les filtres correspondants qui sont applicables au canal de service qui vous importe le plus.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Facultatif : Pour créer un rapport KPI explicitement applicable à vos équipes, procédez comme suit :
   1. Accédez à la Rapports > Créer.
   2. Renseignez les détails.
      Pour en savoir plus, consultez Create a single score report.
   3. Cliquez sur Enregistrer.
      Le rapport KPI est créé.
   4. Accédez à la Rapports > Administration > Filtres interactifs.
   5. Cliquez sur Filtre Agent de Channel Management.
   6. Sélectionnez la liste connexe des références de filtres interactifs, puis cliquez sur Nouveau.
      La page Référence de filtre interactif - Filtre Agent de Channel Management s'affiche.
   7. Sélectionnez le nom de la table et le nom du champ du rapport KPI.
      Pour plus d'informations, consultez Create a reference field interactive filter.
   8. Cliquez sur Envoyer.
   9. Répétez les étapes 1 à 4 pour que chaque rapport KPI soit ajouté au canal de service.
   • Les rapports KPI sont ajoutés avec un ordre affiché en tant que 100, 200, etc. Vous pouvez également modifier l'ordre d'un rapport KPI pendant la sélection.
   • Par défaut, le nom du rapport est considéré comme le Nom. Toutefois, vous pouvez modifier le nom d'affichage selon vos besoins professionnels.

Résultats

Les KPI configurés dans le canal de service s'affichent dans la section Travail actuel de la page Vue d'ensemble de l'agent. Pour en savoir plus, reportez-vous à Suivre et analyser la performance de l'agent.